【正文】 ................................................................................ 62 運(yùn)維管理組織結(jié)構(gòu)與模式 ....................................................................................................... 62 建立符合 ITIL 國際標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維管理模式與流程 ............................................................... 63 8 投資估算 ........................................................................................................................ 66 9 效益分析 ........................................................................................................................ 67 直接作用 ............................................................................................................................................. 67 經(jīng)濟(jì)效益 ............................................................................................................................................. 67 社會效益 ............................................................................................................................................. 68 10 風(fēng)險分析及控制 .......................................................................................................... 69 項(xiàng)目風(fēng)險分析 ................................................................................................................................ 69 項(xiàng)目風(fēng)險控制 ................................................................................................................................ 70 4 1 項(xiàng)目概述 項(xiàng)目背景 青島是中國重要的經(jīng)濟(jì)中心城市和沿海開放城市，是國家歷史文化名城和著名的海濱旅游勝地，是首批中國優(yōu)秀旅游城市。 2020 年，隨著青島旅游咨詢服務(wù)中心、青島旅游信息觸摸屏、青島市旅游服務(wù)熱線全面啟用，配合青島旅游政務(wù)網(wǎng)、旅游信息網(wǎng)和旅游海外網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)布應(yīng)用，標(biāo)志著青島旅游公共信息服務(wù)體系的初步建立。 隨著 青島市接待旅游規(guī)模的擴(kuò)大、旅游人次的增加和旅游散客比例的提升，對我市旅游信息咨詢、旅游救助服務(wù)等旅游公共服務(wù)提出了更高的要求，迫切 需要 進(jìn)一步 完善旅游公共服務(wù) 系統(tǒng)，提供高質(zhì)量的旅游公共服務(wù)，為 我市旅游業(yè)良性、持續(xù)發(fā)展提供保障。該項(xiàng)目是為轄區(qū)內(nèi)市民和游客提供旅游信息服務(wù)、提供營銷與預(yù)訂服務(wù)、為市領(lǐng)導(dǎo)指揮處理旅游應(yīng)急情況提供技術(shù)支持的地方信息化平臺。 （ 2）提升旅游公共服務(wù) 能力 ，培育城市旅游服務(wù)品牌 建設(shè)旅游電子商務(wù)系統(tǒng)和旅游服務(wù)網(wǎng)站集群， 建立政府各部門之間協(xié)調(diào)溝通的信息渠道，提高城市旅游綜合服務(wù)能力和政府面向旅游的服務(wù)水平，從而進(jìn)一步培育青島旅游 服務(wù) 品牌 。 （二） 12301 旅游咨詢、投訴聯(lián)動服務(wù)平臺 旅游呼叫中心坐席擴(kuò)容、旅游 12301 服務(wù)熱線系統(tǒng)升級。 項(xiàng)目建設(shè)范圍及規(guī)模 按照項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)，本項(xiàng)目的建設(shè)規(guī)模是：在青島市政府應(yīng)急指揮系統(tǒng)已有視頻監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)充對景區(qū) 、酒 店、交通要道等區(qū)域的視頻實(shí)時監(jiān)控， 在 24處旅游景區(qū)、 交通要道等區(qū)域 新增自建 26 個視頻監(jiān)控點(diǎn)，并裝備 1 部旅游視頻采集車和 2 套手持視頻監(jiān)控終端設(shè)備（見表 21） ； 在北海賓館 2 層 擬建設(shè)面積約為1000 平方米的旅游指揮調(diào)度中心，其中包括面積為 260 平方米的指揮調(diào)度中心大廳 ；8 前端采集視頻通過租用運(yùn)營商的數(shù)字電路將數(shù)字視頻信號傳回 指揮調(diào)度中心 機(jī)房，并保留 15 天的視頻數(shù)據(jù)存儲在磁盤陣列上，同時經(jīng)解碼器顯示在指揮中心的液晶大屏上（ 3x5， 46 寸）；利用市信息大廈的機(jī)房環(huán)境構(gòu)建旅游外網(wǎng)數(shù)據(jù)中心，通過市電政辦的信息交換平臺，獲得公安等部門的相關(guān)數(shù)據(jù)， 同時實(shí)現(xiàn)對青島市內(nèi) 160 家星級酒店、 120 家旅游景區(qū)、 350 家國內(nèi)旅行社、 5000 家中小旅館、 50 多個節(jié)慶活動、40 多家星級餐館、 20 多家綜合商場的信息采集和發(fā)布工作 ， 實(shí)現(xiàn)對青島市內(nèi)旅游資源的一體化信息發(fā)布與管理， 并 通過 自行開發(fā)、 與國內(nèi)大型旅游運(yùn)營商合作 等方式開展 網(wǎng)上預(yù)訂等電子商務(wù)業(yè)務(wù) 。 目前，我市旅游公共 信息 服務(wù)體系建設(shè) 還存在基礎(chǔ)環(huán)境服務(wù)設(shè)施建設(shè)不足、信息化管理和市場化公共服務(wù)功能 不完善 等問題，各旅游信息公共服務(wù)系統(tǒng)獨(dú)立建設(shè)，數(shù)據(jù)共享程度低、應(yīng)急保障服務(wù)能力薄弱 、旅游公共信息圖形符號和多語種引導(dǎo)識別系統(tǒng)不夠完善 ， 缺乏良好的旅游形象推介和旅游信息互動，以及旅游應(yīng)急調(diào)控和咨詢、投訴服務(wù)處理能力，導(dǎo)致旅游服務(wù)功能的不完善和公共服務(wù)體系的不完備，與上海、杭州、福建 、成都等優(yōu)秀旅游城市相比，還存在一定的差距，缺乏足夠的競爭優(yōu)勢。 10 由于有旅行社的組織，因此團(tuán)隊(duì)游客在 景點(diǎn)、 交通、住宿、餐飲 、娛樂 等方面比較有保障，游客在對旅行社 和 旅游線路的選擇 、以及對旅游過程中的消費(fèi)者權(quán)益保障和旅游服務(wù)投訴 及處理 等方面，對旅游公共服務(wù)系統(tǒng) 有較高的需求。 （ 3） 海外游客 海外游客 主要 是指 其他語言國家的游客，海外游客來本地旅游主要有兩種形式：一是由本地旅行社接待進(jìn)行旅游服務(wù)；二是游客自助旅游。 （ 2）旅行社 旅行社 需要 通過旅游公共服務(wù)平臺進(jìn)行形象展示和旅游產(chǎn)品發(fā)布，獲取所需要的旅游信息數(shù)據(jù)，進(jìn)一步完善服務(wù)水平和服務(wù)智能，減少低質(zhì)服務(wù)和行業(yè)惡性競爭。目前制約青島市旅游公共服務(wù)的 主要問題 有以下幾 點(diǎn)： ? 旅游公共服務(wù)能力和水平有待進(jìn)一步提高 從政府到各景區(qū)（點(diǎn)）的官方 旅游 網(wǎng)站，存在的突出問題是 旅游網(wǎng)站主要 以發(fā)布旅游新聞和介紹旅游景區(qū)（點(diǎn)）的傳統(tǒng)媒體功能為主，旅游網(wǎng)站的專業(yè)性不強(qiáng)，行業(yè)特點(diǎn)不突出，功能單一，缺乏特色 和互動 。 在 已開發(fā)的旅游信息資源中， “ 靜止 ” 的信息多，不斷更新的信息少 ， 多數(shù)旅游信息離及時、快速、準(zhǔn)確、全面這四個方面的要求，還存在著很大的差距。 （ 2） 是落實(shí)國家關(guān)于大力發(fā)展數(shù)字旅游產(chǎn)業(yè)的具體措施和任務(wù) 《國家“十一五”科學(xué)技術(shù)發(fā)展規(guī)劃》明確： 在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，重點(diǎn) 研究 開發(fā) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)共性技術(shù)與領(lǐng)域應(yīng)用重大關(guān)鍵技術(shù)，形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的現(xiàn)代服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和模式， 在商務(wù)平臺服務(wù)、空間信息服務(wù)、旅游服務(wù)等有代表性的應(yīng)用領(lǐng)域，開發(fā)一批應(yīng)用支撐的共性關(guān)鍵技術(shù)。數(shù)字旅游服務(wù)已成為國家大力發(fā)展的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是未來國家大力倡導(dǎo)發(fā)展的現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)。 該項(xiàng)目的投資建設(shè)是利用信息技術(shù)、現(xiàn)代旅游管理技術(shù)等技術(shù)為支撐建設(shè)的旅游公共服務(wù)平臺，體現(xiàn)了國家數(shù)字旅游服務(wù)發(fā)展的主導(dǎo)方向，將給青島市服務(wù)旅游業(yè)的各個方面帶來變革，對于提高旅游服務(wù)附 加值，滿足快速增長的旅游市場需求，拉動居民旅游消費(fèi)，擴(kuò)大社會就業(yè)，推動青島旅游業(yè)全面進(jìn)步，具有十分重大的現(xiàn)實(shí)意義和長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。 其 特點(diǎn) 包括：一是 強(qiáng)化政務(wù)信息公開化 ， 為各司室建立了后臺信息發(fā)布渠道，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)信息快速上網(wǎng) ；二是 設(shè)置了 “ 我要投訴 ” 、 “ 投訴動態(tài) ” 、 “ 投訴案例 ” 和 “ 投訴指南 ” 欄目，公正處理旅游中相關(guān)事件。 北京圍繞奧運(yùn)服務(wù)，完善了軟硬件設(shè)施，機(jī)房從 20平米擴(kuò)大到 108 平米；信息網(wǎng)推出專題十余個 。吉林完成了政務(wù)網(wǎng)和資訊網(wǎng)的 改版建設(shè)，并推出了外文網(wǎng)站。河南加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，理順職能定位和運(yùn)轉(zhuǎn)模式，為配合 12301系統(tǒng)的用戶測試作了大量的工作。甘肅籌備成立信息中心，啟動建設(shè)甘肅旅游信息化平臺。新疆兵團(tuán)旅游信息中心完成了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)和旅游行業(yè)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)等等。平臺的建設(shè)是青島市第一個以突出“服務(wù)”功能為核心的公共性服務(wù)平臺。 （ 2）先進(jìn)性和超前性原則 在實(shí)用可靠的前提下， 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 盡可能跟蹤國內(nèi)外先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)、信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，使系統(tǒng)具有較高的性能價格比，同時建設(shè)方案以實(shí)際可接受能力為尺度，避免盲目追求新技術(shù)，造成不必要的浪費(fèi)。 （ 4）安全性和保密性原則 遵循有關(guān)信息安全標(biāo)準(zhǔn)，具有切實(shí)可行的安全保護(hù)和保密措施，保障 數(shù)據(jù)安全。 （ 7）跨平臺性和可移植性原則 由于系統(tǒng)建設(shè)的復(fù)雜性要求，在設(shè)計(jì)時，要充分考慮系統(tǒng)的跨平臺、跨系統(tǒng)、跨應(yīng)用、跨地區(qū)性和在各種操作系統(tǒng)、不同的中間件平臺上可移植。 項(xiàng)目 總體 架構(gòu) 青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)總體架構(gòu)如 圖 41 所示 ： 圖 41： 青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng) 總體架構(gòu) 整個系統(tǒng)建設(shè)分為基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)層和應(yīng)用層三個層次，另外包括旅游信息數(shù)據(jù)19 標(biāo)準(zhǔn)體系、旅游信息運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)。 （ 3）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫 包括 Oracle、 MySQL數(shù)據(jù)庫 等。 （ 1）信息數(shù)據(jù)采集 /交換平臺 通過與市電政辦進(jìn)行數(shù)據(jù)交換、采用 web 終端采集和人工采集三種方式，完成對“吃、住、行、游、購、娛”等與旅游相關(guān)的數(shù)據(jù)信息的采集和挖掘。 旅游指揮調(diào)度 服務(wù) 平臺 旅游指揮調(diào)度服務(wù)平臺目的是通過對主要旅游景區(qū)（點(diǎn)）的視頻監(jiān)控， 基于市GIS 平臺，建立一個 實(shí)時監(jiān)控、 動態(tài)預(yù)防、危機(jī)處理、集中指揮的 事件響應(yīng) 服務(wù) 體系，隨時掌握 各 旅游 景區(qū)（點(diǎn)）的 運(yùn)行情況與實(shí)時動態(tài)，并 配合市應(yīng)急指揮中心 根據(jù)實(shí)際情況快捷有效地進(jìn)行 協(xié)調(diào) 指揮，強(qiáng)化處理旅游公共事件的快速反應(yīng)機(jī)制，確保城市旅游狀況的順暢。 通過與 國內(nèi)大型旅游運(yùn)營商 合作，開展酒店、機(jī)票電子商務(wù)預(yù)訂服務(wù)；通過旅行社旅游線路發(fā)布，開展旅游路線預(yù)定服務(wù)；通過與旅游景點(diǎn)、影院、酒店、商場合作，開展景區(qū)門票預(yù)定、影院門票預(yù)定、酒店預(yù)定及網(wǎng)上購物服務(wù)，通過綜合性旅游電子商務(wù)服務(wù)，完善旅游門戶網(wǎng)站的服務(wù)功能。信息數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將確定與旅游信息公共服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的數(shù)據(jù)的獲取方式、數(shù)據(jù)存儲格式、數(shù)據(jù)交換格式、數(shù)據(jù)調(diào)用方式和數(shù)據(jù)安全要求等，為系統(tǒng)應(yīng)用提供保障。在SOA 體系架構(gòu)之下，不同 的系統(tǒng)資源和業(yè)務(wù)功能 可以被靈活的整合、協(xié)同在一起，青島市旅游 公共服務(wù)平臺采用 SOA 體系架構(gòu)可以 是系統(tǒng)具備更強(qiáng)的靈活性和擴(kuò)展性， 為企業(yè)、旅游局更快地提供服務(wù)并更好地滿足業(yè)務(wù)的需求，提高業(yè)務(wù)響應(yīng)速度。 XML 通過開放的自我描述方式定義了數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，在描述內(nèi)容的同時突出對結(jié)構(gòu)的描述，從而體現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，具有很強(qiáng)的數(shù)據(jù)描述能力，為電子商務(wù)提供了傳輸、管理、共享數(shù)據(jù)的統(tǒng)一方式。 GIS 通過國際互聯(lián)網(wǎng)在功能上得延伸，真正成為一種大眾使用的信息工具。 旅游指揮調(diào)度信息平臺包括 旅游景區(qū)視頻監(jiān)控 系統(tǒng) 、旅游指揮調(diào)度中心、旅游公共事件響應(yīng)系統(tǒng) 、實(shí)時通訊系統(tǒng)（ 800M 集群電話接入） 等 四項(xiàng) 主要建設(shè)內(nèi)容。 目前 青島市城市應(yīng)急指揮系統(tǒng)已經(jīng)建設(shè)的 旅游景區(qū)視頻監(jiān)控點(diǎn)有：嶗山風(fēng)景區(qū)、 瑯岈 臺景區(qū)、五四廣場、小魚山公園、中山公園、魯迅公園、奧帆中心等。C 工作濕度 2080% 云臺 性能指標(biāo)： 項(xiàng)目 性能參數(shù) 電源 AC24V177?！?30176。 預(yù)置位最大速度 60176。 RS422/485 USB 接口 1 個 接口 報(bào)警輸入 2 個，接線端子，光耦輸入 報(bào)警輸出 2 個，接線端子，繼電器輸出 環(huán)境 電源輸入 12V DC177。 前端 網(wǎng)絡(luò)： 各視頻監(jiān)控終端 通過傳輸 網(wǎng)絡(luò)的接入 ，接入方式有電口 接入與無線接入兩種，本項(xiàng)目自建視頻監(jiān)控終端采用 電口 接入，旅游視頻采集車及手28 持 移 動視頻設(shè)備采用無線接入。 ? 圖像控制功能 視頻監(jiān)控管理系統(tǒng) 通過數(shù)字視頻調(diào)度系統(tǒng)的控制功能來操作 視頻監(jiān)控終端云臺的運(yùn)動方向、攝像機(jī)鏡頭 焦距來達(dá)到所需的監(jiān)看效果。 硬件配置： 為視頻內(nèi)網(wǎng)配置一臺視頻管理調(diào)度服務(wù)器和一臺視頻存儲服務(wù)器，由于內(nèi)網(wǎng)涉及 26 個監(jiān)控終端連續(xù)工作，因此需要配置大容量的磁盤陣列來保存監(jiān)控終端 15 天的歷 史記錄數(shù)據(jù)。 旅游 指揮調(diào)度中心 擬 在北海賓館一、