【正文】 管理（詳細標準請見《店長實務管理課程》內(nèi)容） ? 定期進行檢查 ? 如出現(xiàn)問題，即時填寫《店鋪維修申請單》? 交工程部維修 ? 跟進維修情況 ? 定期進行檢查 ? 如出現(xiàn)問題，即時上報公司相關同事或填寫《店鋪維修申請單》 ? 跟進維修情況 ? 留意同事的使用過程，發(fā)現(xiàn)問題，即時提醒或教育同事 ? 根據(jù)公司《 陳列手冊 》為標準指引，調(diào)整貨品的陳列，促進銷售提升 ? 及時因應天氣節(jié)令、店鋪實際銷售情況調(diào)整貨品陳列 ? 每周 定期 安排 更換櫥窗、模特、鞋服的掛版，減少鞋服的殘損 ? 每天營業(yè)前進行檢查，確保賣場陳列和道具的鮮活、整潔，有效提升賣場氣氛 ? 如發(fā)現(xiàn)問題，即時安排同事跟進或向營運部反映 店長每天工作流程 第 14 頁 收款員角色定義 店鋪運作之員工，主 要負 責店鋪收款和現(xiàn)金管理、帳務工作、文件處理等工作。推動員工共同達致公司對店鋪的銷售目標、庫存目標、盈利目標和服務目標。 店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，有成功的管理經(jīng) 驗，使店鋪業(yè)績 突出（包括銷售業(yè)績、店員的專業(yè)素質和專賣店的綜合形象等方面）。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力。 晉升標準： 新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。 晉升制度 公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時應注重對人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對象。 辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者 ， 公司可即時予于辭退而不需作任何補償。 解聘 （包括 開除、辭退、勸退、自然解 聘 ） 開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經(jīng)營理念，公司可視情況給予開除處理。 辭職者工資于 次月 公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。 辭職 試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前 30 天申請。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。一周以上的必須經(jīng)上級總監(jiān)批準。 其它假期：請參照公司相關通知和規(guī)定。凡在公司工作滿 1 年的員工可享受有薪婚假。請病假須出示區(qū)級或以上 “ 醫(yī)院證明 ” ，因工傷休假在半個月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。 假期及請假制度 假期詮釋及管理細則 事假：員工因私而不能上班的。 曠工 未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。 員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。員工每月?lián)Q班不能超過 3 次，店長不得與店員換班。（加盟店可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整） 專賣店營業(yè)時間為早上 9:30 至晚上 22:30，專柜按商場要求執(zhí)行。 試用期滿，由員工所在部門和人事部進行考核，填寫《轉正申請及審核表》，經(jīng)相關部門批準。 試用期 凡新員工入職一般需經(jīng)過 1— 3 個月的試用期（包含培訓期）。 入職培訓 “ 新晉培訓 ” 、 “ 正職培訓 ” 以及 “ 店長培訓 ” 等。 入職手續(xù) 應聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資格。 特殊情況下，若應聘者實際工作經(jīng)驗缺乏，但個人綜合素質良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。 入 職 培訓 —— 正式上崗 公司以外的區(qū)域由人事部授權委托區(qū)域主管 /店鋪督導進行招聘工作。 專賣店店長 /柜長由區(qū)域主管 /店鋪督導進行面試考核，由 公司 營運經(jīng)理復核決定是否錄用。 服務要決 3． 1 接待顧客時應與之有眼神的交流，保持自然的笑容；說話語氣溫和、快慢適中、口齒清楚、語調(diào)輕松有感情 3． 2 顧客如有提問，應作迅速回應；不能忽略其他顧客的存在，要留意每個顧客的次序 3． 3 在與顧客交談時，應集中注意力，不得東張西望與其他員工聊天； 3． 4 多用禮貌用語，例如：早上好、您好、對不起、不好意思等等 3． 5 杜絕隨意品 評、背后議論顧客的現(xiàn)象 3． 6 上崗必須精神飽満、熱情、充滿活力 3． 7 對沒有購物的顧客應保持熱情與禮節(jié) 3． 8 寧愿錯過一次銷售機會，也應保持消費者對特步的信心，不誘導顧客購買不合適的產(chǎn)品。 素質要求 2． 1 性格：要求活潑開朗、有朝氣、有活力； 2． 2 品德：要求品質好，責任心強、顧大局一切從公司利益出發(fā)，服從公司合理安排，不能有私心，任何有 損公司利益的事情堅決不能參與，要有責任心； 2． 3 人際關系：能夠融入整個團隊中，不能搞孤立、拉幫結派；要求員工間關系融洽，要有團隊協(xié)作意識，具有團隊精神。 人事部收集相關應聘資料并進行初步篩選，然后將資料轉交到相關部門 安排面試。 試 用 結果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。 聘者的綜合素質和個人理念是否與公司要求相符 —— 是 具備 培養(yǎng)潛力的重要衡量標準。 加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實施員工招聘，并可通知公司提供協(xié)助。 虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。 培訓期的新入職人員不享有提成和各種獎金，培訓期間自行離開 的 人員 不計發(fā) 工資 。 員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權隨時辭退。所有專賣店由店長 /柜長編排每月《排班表》， 各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整） 任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。 第 8 頁 若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計遲到。 因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任。 病假：員工因病而不能上班的，包括 正常休 假 和工傷。 婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡并按法律手續(xù)結婚者可享有 6 天婚假。凡是違反《婚姻法》和《計生法》等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關待遇，并且公司有權作辭退處理。 1 天以上的必須經(jīng)區(qū)域主管 /店鋪督導批準同意。 休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。如：商場經(jīng)理、加盟商以及公司內(nèi)部等。 第 9 頁 《辭職申請》批復 —— 店長批準 —— 片區(qū)主管 —— 直 營 經(jīng)理 —— 人事部 若員工因為學習或留學深造而提出辭職， 須持正規(guī)院校錄取通知書原件， 公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務可由直屬主管代理負責。并于全公司通告。 自然解聘：公司與員工簽定的 勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，當該員工辦理 好 交接手續(xù)后，雙方的雇傭關系終止?？己瞬缓细竦?，可根據(jù)評核實行延長試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應再接再勵，爭取下次機會。 店員在本公司任職期間， 能夠 工作積極、盡職盡責，上進心強，能吃苦耐勞，服從安排。由公司區(qū)域主管書面申請，經(jīng) 考核合格后 即可晉升為店長。 第 10 頁 店長工作職責和工作內(nèi)容 店長是 店鋪中的最高管理 者，主要負責對店鋪的評核、監(jiān)察及管理工作，是店鋪人、財、貨、場監(jiān)控管理的責任人，并身體力行地推動企業(yè)文化和品牌理念，建立與維護良好品牌形象和提供全面的專業(yè)的顧客服務。 ? 透過對《店長周工作匯報》的完成，對店鋪整體銷售、庫存、促銷推廣、產(chǎn)品暢、慢流進行有效分析，并向區(qū)域主管（或自營部經(jīng)理）提供處理建議 第 12 頁 項目 工作職責 工作內(nèi)容 資訊分享與信息管理 ? 留意外界因素和市場競爭因素對生意的影響，并及時向 區(qū)域主管 反饋信息 ? 建立規(guī)范的店鋪文件管理流程和制度 ? 根據(jù)上述資料的分析和衡量店鋪的人手編排、貨品分配、擺位等 ? 留意天氣變化、外界 環(huán)境變化及鄰近對手的推廣及銷售情況，及 時向 區(qū)域主管 反饋 ? 每周定期召開店長周例會，進行店鋪銷售周報的分析、匯報工作（內(nèi)容包括：銷售分析、庫存分析、推廣分析、同行競爭對比、人員狀況、需公司協(xié)助跟進事宜） 店鋪財務管理 ? 每天進行營業(yè)結算，核實收款員的所有票據(jù)和現(xiàn)金，并作即時的封存或安排專人送行 ? 嚴格執(zhí)行公司財務制度和現(xiàn)金保管規(guī)范 ? 嚴謹監(jiān)察各級別員工（如突機 檢查收銀機等）防止出現(xiàn)舞弊 ? 有效控制店鋪運營費用 ? 核對并有效監(jiān)控每天營業(yè)額與票據(jù)相符 ? 合理、安全安排現(xiàn)金及票據(jù)的處理方法 ? 嚴格執(zhí)行財務 管理和票據(jù)管理制度與流程 ? 發(fā)放備用金，按規(guī)定安排備用金的使用 ? 定時進行抽查 ? 發(fā)現(xiàn)問題，即時處理并向區(qū)域主管反饋 ? 運營費用分為：固定費用和可變費用 ? 店長應合理控制可變費用（水電費、電話費、包裝費用、文具易耗品費用等） 店鋪服務管理 ? 體現(xiàn)品牌服務標準性和統(tǒng)一性，嚴格執(zhí)行公司的服務標準，提供超越顧客期望的服務 ? 顧客投訴的處理 ? 建立顧客與公司良好關系 ? 現(xiàn)場監(jiān)控店鋪全體員工提供統(tǒng)一和標準的顧客服務（具體標準和流程請見后附的《服務篇》） ? 掌握處理顧客投訴的技巧（具體見后附） ? 建立 完善的顧客管理檔案（包括顧客的姓名、聯(lián)系方式、喜好、銷售記錄、過往的問題） ? 定期溝通和主動聯(lián)系顧客，保持情感交流 第 13 頁 項目 工作職責 工作內(nèi)容 店鋪貨場管理 ? 賣場上聲、色、光、人、貨、場的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理 ? 留意店鋪各項設施與設備（如電器、裝修等）的運作正常 ? 檢查及留意店鋪有否潛在危險（如走火通道、應急燈、電量負荷、滅火器材等）確保顧客、同事和貨品的安全，避免意外或損失 ? 培養(yǎng)同事愛惜和合理運用公司資源（如文具、蒸餾水、膠袋等）的觀念 ? 合理調(diào)整貨品的陳列，促進銷售 ? 檢查店鋪所有的 VM 道具（如海報、櫥窗、模特、家私、 POP等 ），保持整潔、標識清晰及合理存放。 資深 導購 職責與日常工作 項目 工作職責 工作內(nèi)容 人員方面 ? 新入職人員的教練 ? 教導同事 ? 安排人員工作及站位 ? 了解新 同事的工作履歷 ? 制定適當教練計劃和日程表 ? 按照計劃及日程表教導和跟進新同事的表現(xiàn)，及時提供 回應 ? 教導同事專業(yè)的產(chǎn)品知識及配襯 ? 教導同事專業(yè)銷售技巧 ? 及時給予同事提供幫助 ? 根據(jù)店長安排，安排同事站位及分配工作 ? 旺場時加強同事的走位配合和呼應 貨品方面 ? 負責貨品進、出、退、存的處理 ? 負責次貨及補貨的處理 ? 到貨時進行驗收貨品的處理 ? 按公司要求對調(diào)、退貨品進行包裝及復核 ? 按要求分類擺放后倉貨品 ? 及時分析和掌握店鋪庫存情況，提供有效的建議給予店長 ? 按公司要求進行次貨處理 ? 及時將售出貨品補回貨場 貨場方面 ? 檢查及跟進貨場的衛(wèi)生 ? 檢查及跟進貨場的陳列 ? 開業(yè)前檢查 Logo 燈箱、地面、家私、收銀臺、 POP 等各方面的衛(wèi)生 ? 跟進沒有做好的事項 ? 按照公司規(guī)定更換櫥窗布置及模特著裝 ? 依據(jù)公司要求定期整理 VM 擺設 ? 陳列物料的保管、申領、維護等 LOGO：品牌圖形標志 導購員 角色定義 店鋪運作的基本員工，店鋪中的執(zhí)