【正文】 舒適、自然大方?！　??！　?，態(tài)度要真誠(chéng)大方、自然，神態(tài)要專(zhuān)注，正視對(duì)方，注意對(duì)方的反饋和情緒交流，嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢(shì)、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽(tīng)非聽(tīng)，或處理無(wú)關(guān)事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無(wú)人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。D區(qū)1名?！　∪?、保潔工作要求：　　保潔員須每天兩次清掃保潔所負(fù)責(zé)的區(qū)域，衛(wèi)生間要求達(dá)到無(wú)異味，蹲盤(pán)、小便池?zé)o垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無(wú)灰塵、天花板無(wú)蛛絲?！　∷?、 保潔工作時(shí)間：上午7：30～ 11：30　　下午14：30～18：30　　五、 監(jiān)督制度：　　定期和不定期檢查制度。保潔員工作績(jī)效每月由物管處組織相關(guān)單位進(jìn)行考評(píng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣?！　⊥咨票９苡嘘P(guān)器材和維修工具?！　?yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程。　　保管好維修工具,工作間各種器材擺放有序?！　⊙矙z時(shí)間為每天上午上班時(shí)間開(kāi)始至1小時(shí),下午下班時(shí)間前1小時(shí)至下班,如遇特殊情況可提前或延時(shí)進(jìn)行,但不可少缺。　　員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度　　一、新員工上崗培訓(xùn)　　根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對(duì)新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排。　　二、在崗員工循環(huán)培訓(xùn)　　社會(huì)在快速發(fā)展，新的管理知識(shí)、管理方式層出不窮，為了讓員工掌握這些新的知識(shí)以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于在崗管理人員進(jìn)行不定期的培訓(xùn)顯得尤為重要?！　　！　??！　?2)根據(jù)工作需要將管理骨干人員送相關(guān)職能機(jī)構(gòu)進(jìn)行全脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的培訓(xùn)?！　∈构芾硖幐黜?xiàng)工作置身于各單位監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。并跟進(jìn)處理結(jié)果，直至其滿(mǎn)意?！　』卦L(fǎng)結(jié)束時(shí)，應(yīng)對(duì)各單位的理解和配合表示感謝，并希望得到各單位的繼續(xù)支持和合作。　　回訪(fǎng)完畢后，工作人員將《回訪(fǎng)記錄》進(jìn)行匯總，上交辦公室及物業(yè)經(jīng)理審閱簽字后，報(bào)物業(yè)經(jīng)理審閱?！　?2)發(fā)放對(duì)象：行政中心內(nèi)所有單位?！　?5)確定《調(diào)查表》的收取時(shí)間。　　(8)物業(yè)經(jīng)理組織各部門(mén)管理人員，召開(kāi)《調(diào)查表》調(diào)查專(zhuān)項(xiàng)研討會(huì)，下發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門(mén)管理人員，就各部門(mén)問(wèn)題進(jìn)行研究討論，初步提出整改方案。暫不能解決的問(wèn)題上報(bào)辦公室或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)?！　?辦公室主管監(jiān)督檢查規(guī)范　　(1)根據(jù)物業(yè)總公司的要求，負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)走訪(fǎng)計(jì)劃，內(nèi)容及要求?！　〉情T(mén)拜訪(fǎng)內(nèi)容記錄在《調(diào)查表》中。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷時(shí)應(yīng)在《調(diào)查表》上做好簽收記錄。　　各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行落實(shí)解決，及時(shí)整改，將處理結(jié)果報(bào)辦公室。如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危險(xiǎn)，應(yīng)立即通知維修部搶修，并及時(shí)通知所屬上司，以確保物業(yè)內(nèi)一切設(shè)施運(yùn)作正常?！　∥濉⒀惨曃飿I(yè)公共道路上有無(wú)車(chē)輛亂停亂放，停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛擺放是否有序?！　【拧⒀惨曋邪l(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法，應(yīng)及時(shí)記錄，并及時(shí)向上級(jí)主管反映，或公司例會(huì)上提出?！　∪l(fā)現(xiàn)問(wèn)題、故障，能修理排除的，立即排除恢復(fù)，不能排除需要更換件的應(yīng)立即報(bào)告物業(yè)經(jīng)理，說(shuō)明原因，共同研究后，報(bào)主管部門(mén)安排資金解決。探頭無(wú)巡檢或吸煙后不報(bào)警，應(yīng)立即拆下清洗，清洗后仍不報(bào)警，應(yīng)進(jìn)行修理更換。檢查各樓層門(mén)窗開(kāi)啟、關(guān)閉是否正常，有無(wú)損壞。檢查消火栓輪柄、開(kāi)關(guān)是否靈活，有無(wú)銹蝕、滴漏，如銹蝕、滴漏，開(kāi)關(guān)轉(zhuǎn)不動(dòng)或轉(zhuǎn)動(dòng)費(fèi)力，應(yīng)立即維護(hù)修理?！　∈?、各單位對(duì)其它消防設(shè)施及消防器材每月進(jìn)行一次全面檢查、維護(hù)和保養(yǎng)?！　?二)值班人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，不準(zhǔn)隨意離崗離位，個(gè)人需處理事務(wù)時(shí)，應(yīng)重復(fù)值班領(lǐng)導(dǎo)的同意并在有人頂崗時(shí)方可離開(kāi)。　　(二)監(jiān)控人員應(yīng)愛(ài)護(hù)和管理好監(jiān)控室的各項(xiàng)裝配和設(shè)施，嚴(yán)格操作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運(yùn)作。　　(六)必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場(chǎng)所議論有關(guān)錄像的內(nèi)容?！　〉诹鶙l 產(chǎn)假　　根據(jù)《計(jì)劃生育條例》女員工正常生育時(shí)，給予90天(包括產(chǎn)前15天)產(chǎn)假，難產(chǎn)可增加15天。 )　　女員工懷孕三個(gè)月以?xún)?nèi)流產(chǎn)的給予2030天妊娠假，懷孕三個(gè)月以上7個(gè)月以下流產(chǎn)的給予42天妊娠假，懷孕七個(gè)月以上流產(chǎn)的給予90天產(chǎn)假。員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。　　第八條 曠工　　，或未按規(guī)定時(shí)間請(qǐng)假，或違反病、事假規(guī)定，或違反公司制度中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。曠工超過(guò)三日(含累計(jì))者，公司視情況給予處理?！　∮龅綈毫犹鞖?、交通事故等特殊情況屬實(shí)的，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后酌情處理。對(duì)于無(wú)法查證的，公司一律按請(qǐng)假計(jì)算。按月總結(jié)核算，以獎(jiǎng)金或假期形式(調(diào)休)兌現(xiàn)?！　?根據(jù)總經(jīng)理的指令,結(jié)合公司的情況進(jìn)行綜合平衡?！　?做好收支結(jié)算表、欠繳管理費(fèi)情況表,編制月、季、年度損益表和資產(chǎn)負(fù)債表?！　?凡支出的效益僅與本會(huì)計(jì)年度相關(guān)的,應(yīng)當(dāng)作為收益性支出(如辦公費(fèi)用的支出)。會(huì)計(jì)記錄的文字均使用中文?！　　　?庫(kù)存現(xiàn)金限額為人民幣壹仟元正,超出限額部分,應(yīng)在當(dāng)天存入銀行,現(xiàn)金必須在規(guī)定的范圍、限額內(nèi)支出,除特殊情況外,不得在現(xiàn)金收入中直接坐支?！　??！　　　　吨Ц督Y(jié)算辦法》中有關(guān)支票使用的規(guī)定,不得發(fā)出空白支票,為方便工作,經(jīng)總經(jīng)理審批后可發(fā)出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票,即必須填寫(xiě)日期、用途,只空出金額、收款人名稱(chēng)欄,但必須注明限額,凡領(lǐng)用支票者必須在開(kāi)出支票五天內(nèi)報(bào)帳。預(yù)留的銀行印章必須為單位的財(cái)務(wù)專(zhuān)用章及法定代表人或其授權(quán)的代理人的私章,支票印鑒應(yīng)蓋在出票人簽章處,不得蓋在空白的磁碼區(qū)域上或多蓋預(yù)留銀行印章,否則銀行將予以退票?！　?. 工作人員根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)人員限期解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)?！　?. 對(duì)客戶(hù)的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋?！　?. 經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題?！　?. 耐心聽(tīng)取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。　　6. 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字?！　?] 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您　　4] 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意　　5] 您是否還有什么要求　　6] 有什么可以幫你的　　安保員工作制度　　一、工作要求　　，熟悉安保業(yè)務(wù)?！　?，無(wú)脫崗現(xiàn)象?！　《?、安保員工作時(shí)間：早班:8:00 18:00　　中班:18:00 0:00　　夜班:0:00 8:00　　三、管理規(guī)范　　，不按規(guī)定著裝佩帶不全?！　。唇?jīng)主管批準(zhǔn)?！　?、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借?！　?、搞不團(tuán)結(jié)、頂撞上級(jí)。　　、斗毆、搶劫等違法活動(dòng)?！　∷摹⒀孕信e止　　，講究文明禮貌。嚴(yán)禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當(dāng)。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側(cè)擺，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，嚴(yán)禁前俯后仰，左右搖晃，走八字步?！　”崋T工作制度　　一、保潔員分配：　　行政中心所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)立衛(wèi)生保潔員16名：其中行政辦公大樓A區(qū)6名。內(nèi)外廣場(chǎng)5名。　　道路、草坪、景觀廣場(chǎng)、內(nèi)廣場(chǎng)等環(huán)境衛(wèi)生保持衛(wèi)生整潔，無(wú)雜物、紙屑?！　”嵎秶鷥?nèi)入駐單位領(lǐng)導(dǎo)及值班人員的反饋意見(jiàn)?！　【S修維護(hù)制度　　一、工作要求　　負(fù)責(zé)全行政中心水、電及有關(guān)設(shè)施的維修、保養(yǎng)和管理。工具和器材不外借。節(jié)約使用器材和原材料?！　」ぞ吆推鞑膩G失或損壞者,照價(jià)賠償?！　⊙矙z人員巡檢時(shí)工作要認(rèn)真細(xì)致,不得馬虎、遺漏,尤其是重點(diǎn)部位。　　，以各部門(mén)主管進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)為主。　　，不定期地安排員工參加班后的專(zhuān)題培訓(xùn)?！　?1)通過(guò)理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容?！　?1)管理服務(wù)目標(biāo)、業(yè)主需求變化、安全管理、物業(yè)管理動(dòng)態(tài)?！　?3)根據(jù)工作需要，由本公司統(tǒng)一安排，定期組織骨干人員到其他先進(jìn)的物業(yè)管理公司參觀學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，拓展思維?！　《?、回訪(fǎng)分類(lèi)和回訪(fǎng)方式：　　回訪(fǎng)分類(lèi)：定期走訪(fǎng)，專(zhuān)項(xiàng)走訪(fǎng)，投訴走訪(fǎng)，有償服務(wù)走訪(fǎng)、維修工單?！　∞k公室應(yīng)了解回訪(fǎng)單位的基本情況，服務(wù)項(xiàng)目?！　ⅰ段飿I(yè)調(diào)查表》中各單位提出的問(wèn)題進(jìn)行整理，分類(lèi)，同時(shí)采取相應(yīng)措施或通知相關(guān)部門(mén)解決處理，并跟進(jìn)處理全過(guò)程?！　∧甑邹k公室對(duì)全年走訪(fǎng)記錄進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，將業(yè)主重點(diǎn)反映的問(wèn)題暫不能解決或不能解決的問(wèn)題匯總，報(bào)事務(wù)局進(jìn)行評(píng)審，為下一年度物業(yè)公司的改進(jìn)提供依據(jù)。　　(3)發(fā)放目的：是為及時(shí)了解業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿(mǎn)意程度，請(qǐng)各業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見(jiàn)、建議和評(píng)價(jià)?！　?6)工作人員在收取時(shí)，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進(jìn)及回訪(fǎng)?！　?9)會(huì)后，各部門(mén)管理人員就《調(diào)查表》反應(yīng)的內(nèi)容如開(kāi)各部門(mén)的專(zhuān)題會(huì)議，討論、制定整改措施，并落實(shí)到相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施整改，及時(shí)將整改措施上報(bào)物業(yè)經(jīng)理?！　?相關(guān)責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人規(guī)范：　　(1)相關(guān)責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人接到辦公室反饋的問(wèn)題，由責(zé)任部門(mén)經(jīng)理立即落實(shí)解決措施、方法和責(zé)任人，并將改進(jìn)的情況及時(shí)反饋客服部。　　(2)監(jiān)督檢查工作人員是否按照制定的走訪(fǎng)計(jì)劃，內(nèi)容及要求進(jìn)行業(yè)主走訪(fǎng)/回訪(fǎng)，以及業(yè)主問(wèn)題跟進(jìn)處理的及時(shí)性和效率，并作為客服專(zhuān)員的考核依據(jù)?！　〉情T(mén)拜訪(fǎng)中客戶(hù)提出的意見(jiàn)、問(wèn)題若屬于投訴范疇，直接進(jìn)入投訴處理程序，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)處理并及時(shí)將信息反饋至業(yè)主?！　∥飿I(yè)辦公室和各部門(mén)按照滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析模版，共同進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析。　　五、回訪(fǎng)周期　　原則上應(yīng)三個(gè)月走訪(fǎng)一次，專(zhuān)項(xiàng)走(回)訪(fǎng)由辦公室經(jīng)理隨時(shí)調(diào)整。　　二、每日巡視的范圍包括物業(yè)區(qū)域內(nèi)的樓梯、停車(chē)場(chǎng)、物業(yè)區(qū)域與外圍接點(diǎn)等公共區(qū)域，上午和下午可以分不同內(nèi)容來(lái)檢查，每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)。　　六、若巡視樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)入駐單位出現(xiàn)門(mén)、閘未鎖好的情況，應(yīng)按緊急事件處理程序處理并通知有關(guān)部門(mén)，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊?！　∈⒁⒁鈱?duì)巡視檢查結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)工作，了解處理情況并記錄質(zhì)量效果，對(duì)兩次記錄以上但仍未解決之情況上報(bào)上級(jí)主管?！　∷?、煙感探頭、手動(dòng)報(bào)警的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)?！　×?、手動(dòng)報(bào)警檢查試驗(yàn)?！　“恕⒕砗熼T(mén)、消火栓的檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。　　十一、各區(qū)域的消防設(shè)施及消防器材是各單位用于初期火災(zāi)的撲救，各單位應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)。主要檢查消火栓、空氣呼吸器、推車(chē)或手提滅火器、消防沙箱、消防鍬、鉤、桶等的完好程度，有無(wú)丟失損壞，檢查滅火器和空氣呼吸器和空氣呼吸器的壓力表的指示針是否在正常位置，并進(jìn)行全面擦拭保養(yǎng)。　　(三)對(duì)監(jiān)控到的可疑情況，及時(shí)通知巡邏人員進(jìn)行跟蹤，確保行政中心的治安穩(wěn)定。　　(三)非工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入監(jiān)控室 ，公司員工和外來(lái)人員需到監(jiān)控室查詢(xún)情況和觀訪(fǎng)者必須經(jīng)值班領(lǐng)導(dǎo)同意方可進(jìn)入?！　∪l(fā)現(xiàn)案件線(xiàn)索登記存檔制度　　(一)監(jiān)控人員每天對(duì)錄像進(jìn)行翻看，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值案件線(xiàn)索及時(shí)保留，并作好標(biāo)記，為公安部門(mén)破案提供有效線(xiàn)