【正文】 提前做好會(huì)議資料（如會(huì)議議程議題、提案、匯報(bào)材料、計(jì)劃草案、決議決定草案、與會(huì)人應(yīng)提交資料等）準(zhǔn)備的組織工作；會(huì)務(wù)服務(wù)提供部門應(yīng)提前做好會(huì)務(wù)準(zhǔn)備工作，如落實(shí)會(huì)場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，備好座位、會(huì)議器材、茶具茶水等會(huì)議所需的各種設(shè)施、用品等；公司總部召開的公司級(jí)會(huì)議會(huì)務(wù)服務(wù)統(tǒng)一歸口總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。四、屬工作部署性質(zhì)的會(huì)議，原則上不在會(huì)上進(jìn)行討論性發(fā)言。八、遲到、早退、缺席按正?？记谥贫忍幚?，通知人員未通知到位同樣予以考勤處理第六條 會(huì)議記錄：一、各類會(huì)議原則上由辦公負(fù)責(zé)記錄。二、愛護(hù)會(huì)議室的設(shè)施，保持清潔，會(huì)議結(jié)束后要整理好會(huì)場(chǎng)。三、對(duì)違反相關(guān)制度的，將按照員工獎(jiǎng)懲管理制度執(zhí)行處罰。（四）、未按時(shí)間上下班的按照遲到和早退處理，無(wú)故離開工作崗位的，按照曠工處理。（四）、請(qǐng)假期間的工資按公司工資管理制度執(zhí)行。（四）、各部門每日安排一名管理員值班，主要負(fù)責(zé)辦公環(huán)境整理，崗位服務(wù)和小區(qū)環(huán)境監(jiān)督。（七）、當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗。二、員工應(yīng)自覺遵守服務(wù)中心作息時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律，上班不遲到、不早退、不準(zhǔn)中間私自離崗，外出辦公說(shuō)明去向。五、講究禮貌，注重儀容，熱情、周到、主動(dòng)、高效服務(wù)住戶，依靠法規(guī)嚴(yán)格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理，始終體現(xiàn)物業(yè)管理良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。九、愛護(hù)保管好公共財(cái)產(chǎn)，公共財(cái)產(chǎn)不能挪作私用，勤儉節(jié)約，不浪費(fèi)鋪展，節(jié)約用水用電，注重重視防火、防盜和安全生產(chǎn)。三、室內(nèi)物品分類放置、堆放整齊，通風(fēng)良好，防潮防霉，地面無(wú)垃圾，室內(nèi)無(wú)異味，定期清除廢棄物，每天下班前整理一次辦公環(huán)境。第五條 服務(wù)工具管理一、服務(wù)工具由部門物資保管機(jī)構(gòu)統(tǒng)一造冊(cè)，責(zé)任到人。公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0203文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：文件處理管理制度第1頁(yè)共2頁(yè)文件處理管理制度第一節(jié) 文件收發(fā)一、公司文件由行政人事部負(fù)責(zé)起草和總經(jīng)理審核簽發(fā)；須部門起草簽發(fā)的文件由部門負(fù)責(zé)人審核簽發(fā)。秘密文件按保密規(guī)定，由專人印制、報(bào)送。六、外來(lái)的文件由辦公專人負(fù)責(zé)簽收，并分類登記。九、財(cái)務(wù)文書由財(cái)務(wù)管理人員按照財(cái)務(wù)管理制度統(tǒng)一辦理第二節(jié) 文書打印一、服務(wù)中心的文件，有打印必要時(shí)方予打印。三、私人資料，不得在公司打印、復(fù)印或用公司傳真機(jī)遞送，以免影響公司的正常工作。六、文印室對(duì)送來(lái)打印、復(fù)印、傳真的文件資料，應(yīng)做好登記，并在月終作統(tǒng)計(jì)核算。（二）、報(bào)告：向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，用報(bào)告。（六）、通知：傳達(dá)上級(jí)的指示，要求下級(jí)辦理或者需要知道的事項(xiàng)，批轉(zhuǎn)下級(jí)的公文或轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)、同級(jí)和不相隸屬單位的公文，用通知。（十）、會(huì)議紀(jì)要：傳達(dá)會(huì)議議定事項(xiàng)和主要精神，要求有關(guān)單位共同遵守執(zhí)行的，用會(huì)議紀(jì)要。簽呈：下級(jí)對(duì)上級(jí)有所請(qǐng)示或報(bào)告時(shí)使用。 （四）、排版規(guī)格：標(biāo)題文用4黑體加粗，正文依次宋體、仿宋等小4號(hào)，副標(biāo)題加粗，一般每面排38每行32個(gè)字。（八）、附件 ：有附件的應(yīng)標(biāo)注清楚（九）、落款成文時(shí)間：以全稱落款，日期用漢字將年、月、日標(biāo)全；“零”寫為“O”，相互對(duì)稱；加蓋紅色印章居中下壓成文時(shí)間，如果落款頁(yè)沒有正文，應(yīng)采取調(diào)整行距、字距的措施加以解決。（二）、內(nèi)部行文要求規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，宣傳語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)生動(dòng)活潑。離異遵循禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等“十二字”方針第二節(jié) 儀容儀表一、服飾著裝：（一）、上班時(shí)間必須著裝整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣、非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上，服裝口袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；（二）、上班統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)端正戴在左胸襟處；（三）、鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；（三）非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；（四）男女員工均不允許戴有色眼鏡。（四）、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度第2頁(yè)共6頁(yè)二、行走：（一）、行走時(shí)不允許把手放入衣、褲袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；（二）、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；（三）、行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；（四）、走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；（五）、手拿貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；（六）、盡量靠路右側(cè)行走；（七）、與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。二、歡迎語(yǔ)：歡迎來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。六、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：禮儀管理制度第3頁(yè)共6頁(yè)第五節(jié) 禮儀場(chǎng)景一、 對(duì)來(lái)訪人員：（一）、主動(dòng)說(shuō)：“您 好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”，“請(qǐng)您出示證件”（保安專用）（二）、 確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”（三）、當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，先生/小姐（女士），這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）。（七）、如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起他現(xiàn)在不在，您能留（八）、 當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí)，應(yīng)說(shuō)“歡迎您再來(lái)，再見！”。（三）、 嚴(yán)禁與住戶玩笑、打鬧或取外號(hào)。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。（九）、在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。事后應(yīng)對(duì)住戶的幫助或協(xié)助表示感謝。（十四）見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐（女士），您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ㄖ刃蚓S護(hù)專用）”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。發(fā)覺自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，清華物業(yè)”。（五）、接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽不清楚。五、維修操作（一）、進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。（四）、工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫停工作，并面帶微笑等住戶走過(guò)后再繼續(xù)。七、敬禮（一）秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員工作見面時(shí)相互敬禮；（二）秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；（三）秩序維護(hù)干部、秩序維護(hù)員與公司經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮；（四）對(duì)出入小區(qū)的車輛進(jìn)行敬禮；（五）對(duì)前來(lái)住宅參觀、檢查的客人敬禮，當(dāng)來(lái)人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮應(yīng)至客人完全通過(guò)。（二）、對(duì)住戶的投訴、意見、咨詢要細(xì)心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。（二）、不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。（六）、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。（四）、我需要尊重。（四）、尊重業(yè)主的隱私權(quán)習(xí)慣?！爸Z”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)不允許說(shuō)“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。三、物資只限于內(nèi)部管理服務(wù)使用，私人物品不得納入此管理范圍。四、未經(jīng)同意，不得私自采購(gòu)物資，否則不給予財(cái)務(wù)報(bào)銷，采購(gòu)時(shí)要嚴(yán)格按計(jì)劃采購(gòu)，嚴(yán)禁盲目采購(gòu)。六、 購(gòu)物發(fā)票要符合財(cái)務(wù)報(bào)銷要求，明確購(gòu)物單位名稱、物品名稱、數(shù)量、單價(jià)等項(xiàng)內(nèi)容的填寫，不得擅自個(gè)人更改發(fā)票。及時(shí)建立健全物資登記帳冊(cè)，做好物資進(jìn)、出明細(xì)帳登記，做到帳物相符。離庫(kù)前須關(guān)好門窗、電源。臨時(shí)需借用物品，應(yīng)出示借條，并規(guī)定借用期限，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可借用。三、領(lǐng)取物品時(shí)，雙方清點(diǎn)物品和數(shù)量是否與《領(lǐng)料單》內(nèi)容相符。七、舊報(bào)紙、書刊及廢舊物品等應(yīng)統(tǒng)一交給行政人事部集中處理。三、電腦采用專人使用維護(hù)，未經(jīng)允許任何人不得擅自使用電腦。七、工作時(shí)間不使用電腦時(shí)，電腦一律轉(zhuǎn)入休眠狀態(tài)，本人離開工作場(chǎng)地應(yīng)關(guān)閉電腦。 十、外帶軟盤、光盤、U盤等工作時(shí)，必須先執(zhí)行殺毒程序。十三、當(dāng)電腦出現(xiàn)無(wú)法啟動(dòng)關(guān)閉等故障，影響正常使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)交由電腦專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修檢查，保證數(shù)據(jù)的完整和系統(tǒng)的安全。第二節(jié) 印章地領(lǐng)取和保管一、公司各類印章由各級(jí)和各崗位專人依職權(quán)領(lǐng)取并保管。第三節(jié) 印章地使用一、公司各級(jí)人員需使用印章須按要求填寫印章使用單，將其與所需印的文件一并逐級(jí)上報(bào)，經(jīng)公司有關(guān)人員審核。五、公司總經(jīng)理對(duì)公司所有的印章的使用擁有絕對(duì)的決定權(quán)。九、印章原則上不許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應(yīng)事先填寫印章使用單，載明事項(xiàng)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后由兩人以上共同攜帶使用。三、違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對(duì)違紀(jì)者予以行政處分，造成嚴(yán)重?fù)p失或情節(jié)嚴(yán)重的，移送有關(guān)機(jī)關(guān)處理。第二條 歸集整理：一、各部門的工作記錄由各部門主管負(fù)責(zé)整理，通用文書和小區(qū)資料有綜合管理部整理，其中技術(shù)資料可由相關(guān)部門指導(dǎo)進(jìn)行。五、文件如有皺折、破損、參差不齊等情形，應(yīng)先整補(bǔ)，裁切折疊，使其整齊劃一。人事調(diào)動(dòng)。（二）、各部門檔案范圍行政人事部行政（1）、通知、會(huì)議紀(jì)要、請(qǐng)示、報(bào)告、領(lǐng)導(dǎo)講話、討論通過(guò)的文件、重要照片、小區(qū)社區(qū)文化。（5）、通報(bào)表?yè)P(yáng)。公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0203文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度第2頁(yè)共5頁(yè)（9）、公司大事記。（3）、上級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)勞動(dòng)工資、人事制度的指示、通知、計(jì)劃。（7）、員工花名冊(cè)。財(cái)務(wù)部（1）、上級(jí)、本公司關(guān)于財(cái)務(wù)管理，各種費(fèi)用開支的規(guī)定、辦法、通知。（2）、工程重大技改項(xiàng)目、圖紙。（6）、小區(qū)維修資料。（4）、用戶資料。（二）、按照年度時(shí)間按順序編號(hào)。 公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0208文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度第3頁(yè)共5頁(yè)（一）、根據(jù)檔案（或文件夾）的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)準(zhǔn)貼紙。 第五條 檔案保管：一、保管期限 （一）、檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。（六）、1年保存：結(jié)案后無(wú)長(zhǎng)期保存必要者。（三）、防止檔案的損壞。（三）、工程維修部保管服務(wù)中心工程圖紙、合同、收發(fā)文、業(yè)主檔案、員工檔案、維修、投訴資料、回訪記錄、有償服務(wù)多種經(jīng)營(yíng)記錄及計(jì)劃、總結(jié)及品質(zhì)保障部各職能部門需要保管的其他檔案。（七）、檔案管理員定期將《檔案目錄》輸入電腦，以便查詢。 總經(jīng)理助理可查閱分管工作的檔案。 檔案管理員審核其查（借）閱資格： 權(quán)限內(nèi)（經(jīng)授權(quán)/審批）的按正常手續(xù)辦理； 權(quán)限外的，檔案管理員開具《檔案查閱/借閱/復(fù)制審批單》給查閱人辦理審批手續(xù)：屬部門（財(cái)務(wù)類除外）的檔案，由部門負(fù)責(zé)人審批；屬服務(wù)中心的檔案，由服務(wù)中心總經(jīng)理審批；屬公司的檔案，由總經(jīng)理審批；財(cái)務(wù)類的檔案也應(yīng)由總經(jīng)理審批。 （二）綜合管理部審核無(wú)誤后報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理和總經(jīng)理審批。二、要愛護(hù)檔案，在整理、搬移、上架和提供利用過(guò)程中，要輕拿輕放，保持檔案整公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0208文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：檔案管理制度第5頁(yè)共5頁(yè)潔，發(fā)現(xiàn)破損時(shí)，要即使修補(bǔ)。六、認(rèn)真辦理檔案入庫(kù)和查閱，借閱黨紀(jì)手續(xù)、案卷借出時(shí)要以代卷卡補(bǔ)位，案卷歸還后，要及時(shí)放回原處，每?jī)赡耆鏅z查館藏檔案情況，檔案管理人員調(diào)動(dòng)時(shí)，必須辦理檔案交接手續(xù)。二、公司采購(gòu)員負(fù)責(zé)物品的采購(gòu)工作，倉(cāng)庫(kù)管理員負(fù)責(zé)物品驗(yàn)收、入倉(cāng)、領(lǐng)用手續(xù)的辦理和庫(kù)存物品的保管，公司賬務(wù)會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)物品的核算，賬務(wù)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理工作的監(jiān)督。二、嚴(yán)格執(zhí)行放料須有領(lǐng)料憑證，檢查審核憑證手續(xù)是否齊全準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)憑證有不妥之處，倉(cāng)管員應(yīng)拒發(fā)材料。第三節(jié) 保管與盤點(diǎn)一、庫(kù)存物品要分類貼上標(biāo)簽，碼放整齊，應(yīng)力求整齊、集中、分類，并置標(biāo)示牌，保持庫(kù)房?jī)?nèi)通道暢通無(wú)阻。四、年終應(yīng)全面盤點(diǎn)。公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0210文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：客戶投訴管理制度第1頁(yè)共1頁(yè)客戶投訴管理制度一、做到‘五清楚、一報(bào)告’的處理原則（一）、聽清楚：在接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清楚用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說(shuō)話，更不能急于說(shuō)話。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)委婉向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。二、投訴處理辦法：（一）、當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關(guān)職能部門反映，并立即將情況回復(fù)用戶。公司管理制度體系文件文件編號(hào)：Q/QHPM—GLZD—0211文件名稱：日常辦公管理制度版本號(hào)：第1版修改次數(shù)：0章節(jié)內(nèi)容：消防工作制度第1頁(yè)共2頁(yè)消防工作制度第一節(jié) 管理原則為加強(qiáng)消防管理，確保小區(qū)用戶生命財(cái)產(chǎn)安全，根據(jù)中華人民共和國(guó)消防法，制定本制度。（三）、組織、布置、檢查、總結(jié)消防工作，并定期向當(dāng)?shù)毓?、消防監(jiān)督機(jī)關(guān)報(bào)告消防工作情況。（七）、組織對(duì)消防設(shè)施器材的管理。二、各部門防火責(zé)任人職責(zé)（一）、當(dāng)好管理公司防火負(fù)責(zé)人的參謀，配合防火總負(fù)責(zé)人貫徹、執(zhí)行消防法則。（五）、負(fù)責(zé)消防工作巡