【正文】 三、進行物業(yè)交付前的實操性工作 42四、按規(guī)范實施接管驗收 43五、承擔前期介入所需費用 43第二章 業(yè)主入住 43一、辦理入住高效迅捷 43二、入住期的便民服務措施 44第三章 二次裝修管理 44一、加強宣傳，正確引導 44二、嚴格審批，加強巡查 44三、依法管理，以理服人 45四、謹慎驗收，不留隱患 45第四章 業(yè)主投訴處理 45一、投訴受理 45二、投訴處理 45三、投訴回訪 46笫五章 安全管理 46－、治安形式分析 46二、安全管理的措施及對策 46第六章 車輛及交通管理 47一、對機動車輛的管理 47二、對自行車的管理 47笫七章 消防管理 47一、消防管理目標 47二、加強消防教育宣傳和培訓演練工作 47三、加強二次裝修的消防管理 48四、建立長城盛世家園消防快速反應分隊 48第八章 環(huán)境保護與管理 49－、環(huán)境保護 49二、環(huán)境管理 49第九章 裙樓商鋪的管理 50－、加強裙樓商鋪的裝修管理 51二、加強裙樓商鋪用房的管理，維持正常的經(jīng)營秩序 51笫七部分 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施 51第一章 物業(yè)維修養(yǎng)護管理 51－、技術力量配備 51二、基金使用 51三、制度保證 52四、建立和完善公用設施設備、共用部位的維修檔案 52第二章 公用設施設備的維修養(yǎng)護 53一、維修養(yǎng)護范圍 53二、公用設施設備日常管理及維護計劃表 53第三章 共用部位的維修養(yǎng)護 57－、維修養(yǎng)護范圍 57二、共用部位維修養(yǎng)護計劃表 57笫八部分 會所的經(jīng)營管理 58第一章 會所的經(jīng)營管理模式 59第二章 會所經(jīng)營項目的設置 59第三章 會所的消費模式 60第九部分 社區(qū)文化建設 60長城盛世家園物業(yè)管理投標書第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設想與策劃第一章 項目調(diào)研【建設中的長城盛世家園位于市區(qū)彩田南路與蓮花北路的交匯處，有線電視臺以北：眥鄰市政府開發(fā)的大型居住區(qū)彩田村。物業(yè)管理權的選擇采用集團內(nèi)部議標的方式運作，此舉體現(xiàn)了長城地產(chǎn)集團深化國企改革的決心和促進下屬物業(yè)管理企業(yè)走向市場的作用。l 據(jù)我們的研究分析，未來的業(yè)主以白領階層的首次置業(yè)者及來深工作多年的工薪階層為主。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。我們的設想是：－、倡導“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。二、推廣“平等互動”的服務文化服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結合，社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標準，我們審時度勢，積極跟進，及時對原有的質(zhì)量體系進行了改版，并于2001年三月份成功獲得IS09002∶2000質(zhì)量管理體系的認證。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。五、建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。我們擬逐步建立長城盛世家園網(wǎng)站，并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。為此，在長城盛世家園我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。九、構建網(wǎng)絡化的物流鏈——虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務產(chǎn)品。十一、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進高層樓宇管理的一個重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。十二、引入直飲水系統(tǒng)水質(zhì)污染正成為困擾城市居民的一個新的問題，如何能使用到經(jīng)濟、健康、方便的飲用水也為越來越多的市民所關注。該公司經(jīng)測算，在長城盛世家園80％以上的住戶同意使用直飲水的前提下，擬投資200萬元自行開發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水的收費中收回，投資回收期約為三年。第二部分 管理處管理模式、工作計劃和物資裝備第一章 管理模式一、管理模式長城物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托長城物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的ISO9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)長城地產(chǎn)對盛世家園的顧客定位，樓宇設備、設施的自動化程度，以及盛世家園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式。管理處經(jīng)理助理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。行政主管的職責是負責管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務、后勤和社區(qū)文化建設。服務價值鏈服務價值供應基本要素內(nèi)部滿意度機制互動服務鏈日常管理員工檔案與業(yè)主、住戶企業(yè)文化導入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動自我評價有效激勵政府主管部門與周邊單位與居委會與轄區(qū)辦事處培訓四、盛世家園管理處外部溝通導向圖外部溝通導向圖說明：在長城盛世家園業(yè)主委員會成立之前，長城地產(chǎn)（集團）通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關系基礎上不斷完善、擴展各類社會公共關系，以確保管理目標的實現(xiàn)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開業(yè)主委員會的籌備工作。視野開闊，景觀無限；4. 性能比較優(yōu)：項自均價大約定位在6000元／平方米，與周邊樓盤對比，性能價格比具有一定優(yōu)勢。 二、長城盛世家園銷售對象定位長城盛世家園位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。 三、物業(yè)管理服務定位秉承“服務業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在長城盛世家園創(chuàng)造一個安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務之典范。第二章 銷售的建議作為深圳本土一家著名的上市公司，長城地產(chǎn)集團的企業(yè)形象早已深入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點。美侖美奐和雅致實用的會所必將為長城盛世家園帶來更好的銷售業(yè)績。針對此種現(xiàn)象，我們建議在長城盛世家園銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到的示范作用。四、重視客戶關系管理在房地產(chǎn)賣方市場上，構建強大的客戶服務平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展。同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強調(diào)銷售的后續(xù)服務，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。建議在長城盛世家園的銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時間。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請專家前往長城盛世家園銷售現(xiàn)場舉辦購房知識講座，就房地產(chǎn)市場的發(fā)展趨勢、購房的法律手續(xù)、購房常見陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗收等購房者極為關注的問題，提出專家的建議。同時，可在銷售中心裝設觸摸式的電腦購房查詢系統(tǒng)，便于購房者在現(xiàn)場亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細情況。笫三章 配合銷售的措施十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。對于銷售中心的服務人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權和調(diào)配權，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務協(xié)議中明確。 七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務1. 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需。但考慮到長城地產(chǎn)集團公司對我們的一向支持和關懷，我們愿意全部承擔這些費用。服務分包方（護衛(wèi)、保潔和園藝）配備34人（會所管理服務人員的配備詳見第八章會所管理）。1人4行政主管大學本科學歷，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。1人6客戶助理大專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。具有本市常住戶口擔保人擔保。1人6維修技工男性35歲以下中級技工1．；2．具有中級技工以上的相關技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核；3．二年以上相關工作經(jīng)驗。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)——即培訓。我們在人員培訓工作上擬采取如下措施：1. 結合長城物業(yè)管理公司多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓策略，不斷更新培訓內(nèi)容，保證培訓的效果。3. 培訓考核績效化。采用先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。4. 根據(jù)對考核結果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點。2. 培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓——崗位轉(zhuǎn)正培訓——日常管理培訓。我們堅持以“在職培訓為主．脫產(chǎn)培訓為輔”。不片面強調(diào)工作年限和學歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。同時我們倡導全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應闡述），員工應以合作的姿態(tài)開展工作。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。三、定期考核，績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。四、獎懲嚴明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。第一章 財務管理財務管理是物業(yè)管理正常運營的“生命線”。為了有效降低物業(yè)管理服務成本，盛世家園管理處的財務由長城物業(yè)管理公司財務稽核部統(tǒng)一管理。物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。三月內(nèi)將逐步采用電腦劃帳和委托銀行收款的方式，盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。四、維修基金的管理和使用1. 對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。5. 維修基金的收支帳目接受長城地產(chǎn)集團和業(yè)主監(jiān)督并且每三個月公布一次，年度使用情況接受長城地產(chǎn)集團、業(yè)主委員會或其委托的會計師事務所審計。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅持“事前預算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務質(zhì)量的同時，確保資金的合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。3. 根據(jù)我們實地調(diào)研，樓盤銷售具有一定的壓力，據(jù)此，我們對相關經(jīng)濟指標預測如下：指標名稱第一年第二年第三年住 宅 銷 售 率70%90%100%商 場 出 租 率70%90%100%物業(yè)管理服務費收繳率100%100%100%停 車 場 使 用 率60%80%100%4. 物業(yè)管理服務費標準的測算是以保證小區(qū)入伙后第二年實現(xiàn)收支平衡為基準的有關數(shù)據(jù)進行測算的。7. 長城物業(yè)管理公司多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗數(shù)據(jù)。如果將商場投入使用，則商場的物業(yè)管理服務收費標準根據(jù)深物價［1997］141號文件。5年45920六、 停車場保險費349位200元／（）69800合 計3130457七、 以收入確定的有關費用28社區(qū)文化活動費營業(yè)收入2％29不可預見費營業(yè)收入3％30物業(yè)管理公司服務傭金營業(yè)收入10％