【正文】 民主監(jiān)督計劃目標(biāo)管理 隸屬關(guān)系業(yè)務(wù)指導(dǎo)委托合同顧問咨詢小組顧問支持技術(shù)支持xxxxxxx物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部外部組織體系圖說明： xxxxxxx公司服務(wù)項(xiàng)目部與xxxxxxx物業(yè)系隸屬關(guān)系。xxxxxxx公司物業(yè)項(xiàng)目部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(兼管)護(hù)衛(wèi)部環(huán)境部客戶服務(wù)部樓內(nèi)保潔員外圍　保潔員白班護(hù)衛(wèi)員晚班護(hù)衛(wèi)員前臺服務(wù)員會議服務(wù)員（二）內(nèi)部管理組織機(jī)構(gòu)圖 內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖說明： 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能，項(xiàng)目部實(shí)行xxxxxxx物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。再將有關(guān)部門執(zhí)行的結(jié)果反饋給前臺，前臺再將各類問題的解決結(jié)果反饋給用戶、上級、員工、客戶、傳媒或其它有關(guān)方面。給現(xiàn)有管理處經(jīng)理再配上一個準(zhǔn)經(jīng)理。全體員工一視同仁。（三）監(jiān)督機(jī)制在物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家法規(guī)和xxxxxxx公司項(xiàng)目部物業(yè)管理方案的要求開展工作，定期向xxxxxxx公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報工作，商討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提供財務(wù)報告，并制訂出日常工作計劃，分解量化到部門及每個崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制。定期報告制：項(xiàng)目部定期向xxxxxxx公司物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)、xxxxxxx物業(yè)公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)標(biāo)書中的承諾。培養(yǎng)提拔激勵項(xiàng)目部將忠于企業(yè)、積極肯干、有一技之長或一專多能的干部員工向公司及時反應(yīng)，并且建議公司給予考核和提拔。項(xiàng)目部將嚴(yán)格貫徹ISO9000—2008質(zhì)量體系。第一節(jié) 會務(wù)、前臺服務(wù)工作要求一、前臺接待員工作要求畫好淡妝，工服穿戴整齊，并做好儀容儀表自檢，符合儀容儀表要求后按時上崗；服務(wù)時，兩眼平視對方，面帶微笑，站姿端正，見到客人主動打招呼問好，使用禮貌用語，接通電話時，注意傾聽對方講話，注意禮節(jié)禮貌；熟悉掌握領(lǐng)導(dǎo)室、各科室所在樓層、房間號、電話及公司領(lǐng)導(dǎo)和職員姓名、認(rèn)真解答客人的各類問詢、不能解答的應(yīng)找相關(guān)部門解答，達(dá)到客人滿意；按VIP的接待程序做好當(dāng)天領(lǐng)導(dǎo)室的訪客登記，征求被訪人意見，如不接待的訪客要婉言拒絕，并請離大樓，如接待的訪客做好登記引導(dǎo)會見；做好各樓層會議室鑰匙的保管工作，有借出有記錄；堅守工作崗位，認(rèn)真接聽電話，做到不串崗、閑聊、無故空崗等現(xiàn)象發(fā)生，并保持工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生；每天下午檢查各樓層會議室燈光、環(huán)境衛(wèi)生、桌椅、消毒杯具等設(shè)施設(shè)備，要求做好記錄，發(fā)現(xiàn)會議室有異常及時上報項(xiàng)目部；會議室杯具每月15日和30日進(jìn)行定期消毒。重要會議服務(wù)1)服務(wù)對象：一般性重要會議約 50人以上（班子成員參加）；2)服務(wù)內(nèi)容：按會議形式與人數(shù),擺放會議桌椅，按會議要求調(diào)試好話筒、音響等會議設(shè)施設(shè)備，會服員提前30分鐘到達(dá)會場，提前10分鐘站在門口迎接參會人員，提供貴賓及主席臺倒水服務(wù)，一般30分鐘添加一次；會議結(jié)束,會服員應(yīng)在門口送賓。第二節(jié) 會務(wù)、前臺服務(wù)工作流程：前臺接待員作業(yè)流程上午7：45上崗準(zhǔn)備迎 賓7：50—8：20前臺值班8：20—11：1011：10—11：40迎 賓12：10下班休息 上崗準(zhǔn)備迎 賓潔前臺值班報刊分發(fā)前臺值班會議室日檢13：45分下午14：00—14：3014：30—15：3015：00—16：0015：30—16：3016：30—17：00迎 賓17：00—17：3017：40下班休息來訪接待流程：指引上樓查看出門條（確認(rèn)）接待訪客詢問來訪事由前臺聯(lián)系被訪人領(lǐng)導(dǎo)會客詢辦公室科室會客詢被訪人拒絕會見同意會見勸客離去指引上樓說明：1）領(lǐng)導(dǎo)室訪客：詢問來訪人員訪問事由、被訪人、有無預(yù)約等，并電話聯(lián)系辦公室核實(shí)被訪人是否接見，如不予接見應(yīng)勸離；2）科室訪客：詢問來訪人員訪問事由、被訪人、有無預(yù)約等，并電話聯(lián)系被訪人征詢是否會見，如不接見應(yīng)勸離；3）被訪人同意接見后由接待員在來訪登記薄上記錄并指引客人上樓；4）離開時注意禮節(jié)禮貌，向客人道送別語；上訪客人接待流程接待訪客弄清事由穩(wěn)定情緒安置休息區(qū)聯(lián)系辦公室給予解決等待辦公室回復(fù)勸阻無效上報項(xiàng)目部通知保安保安員跟蹤引至辦公室說明：1）對于上訪客人應(yīng)禮貌接待，先穩(wěn)定客人情緒，耐心傾聽事情原由等詳細(xì)信息；2）將訪客安置休息區(qū)，盡快給予聯(lián)系；3）迅速及時與辦公室取得聯(lián)系并告知相關(guān)信息，請示如何處理，在被訪人未經(jīng)同意會見前勸阻客人不要上樓，以免影響正常辦公；4）對于勸阻無效者及時上報項(xiàng)目部并說明情況，聽候安排；5）通知保安員協(xié)助勸阻工作，避免與訪客發(fā)生沖突，做到有禮有節(jié)不得造成圍觀現(xiàn)象，以免影響xxxxxxx公司和我公司形象。4）會議需使用音響、電腦、投影、VCD、白板等設(shè)備，應(yīng)提前對儀器設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，確保正常使用。B、會場服務(wù)1）為客人斟上第一杯茶水，斟量為茶杯7分滿，倒水時站在客人右后側(cè)，左手拿暖瓶，用右手小拇指和無名指夾住杯蓋，并用拇指、食指和中指握住杯把，端平杯子側(cè)身倒水，動作要輕。5）通常會議室內(nèi)禁止吸煙，如特殊情況需擺放煙缸。9）在會議過程中，服務(wù)人員如沒有馬上要辦的事，不許隨便進(jìn)出會場，保持會場安靜。3）通知并協(xié)助保潔員收拾會議室衛(wèi)生，清掃會場。附：會議服務(wù)記錄表會議名稱會議時間會議地點(diǎn)參會人數(shù)與會領(lǐng)導(dǎo)會 服 員會服道具客戶確認(rèn)：xxxxxxx市xxxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司很榮幸能為您提供服務(wù)。，應(yīng)及時通知主管領(lǐng)導(dǎo)，并將相關(guān)說明記錄在收發(fā)室日志中。：領(lǐng)取的日期、受理人、發(fā)放信件、領(lǐng)取人簽名、代收人姓名等項(xiàng)目核對清楚。，應(yīng)當(dāng)集中保管好，存放在收發(fā)室，不得出借、轉(zhuǎn)送丟棄或擅自處理，否則將追究相關(guān)人員的責(zé)任，對無法投送的報刊由項(xiàng)目部定期處理。保安部門組織架構(gòu)圖項(xiàng)目經(jīng)理（兼任）保安部門崗保安員巡邏保安員車輛引導(dǎo)員主要管理方案及具體管理措施如下：一、建立應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制物業(yè)首先建立起自己的應(yīng)急反應(yīng)體系，成立應(yīng)急小分隊。固定崗要求安全管理員能夠分析和掌握物業(yè)單位的基本情況和特性，對來訪人員進(jìn)行必要的引導(dǎo)和控制。三、實(shí)施封閉式安全管理對所有外來人員在入口處憑有效證件登記并經(jīng)相關(guān)用戶確認(rèn)后方可進(jìn)入，外來人員離開時辦理登記注銷，非工作時間物業(yè)用戶憑有效證件登記進(jìn)入，外來人員禁止進(jìn)入。▲對進(jìn)、出辦公的車輛做登記，寫明時間、單位、司機(jī)姓名、車牌號等。安保服務(wù)場地環(huán)境交通指揮裝修管理車輛出入來客管理六、安保服務(wù)實(shí)施細(xì)則工作流程圖外來人員控制流程圖監(jiān)控室門崗值班員外來人員陌生人來人身份、事由身份驗(yàn)證通知門崗與被訪者聯(lián)系巡查同意不同意填單放行有沒有請來客與被訪人聯(lián)系后再來禮貌勸離走接待程序收回放行單A、巡邏服務(wù)內(nèi)容◇ 保安員通過對特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡視檢查、警戒，保護(hù)客戶安全?！?檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種安全隱患。a根據(jù)客戶單位內(nèi)部的實(shí)際情況，確定巡邏區(qū)域、地段及所需裝備的種類和數(shù)量?！笱策壡暗臏?zhǔn)備擔(dān)任巡邏任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶經(jīng)公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具。◇巡邏的實(shí)施（1）徒步巡邏是保安員實(shí)施巡邏勤務(wù)的基本形式，主要有單行巡邏、往返巡邏、交叉巡邏和循環(huán)巡邏。必要時對可疑人員進(jìn)行詢問，并及時送交有關(guān)部門處理。途中要防止其行兇、自殺或逃跑。因故不能執(zhí)勤的，必須提前辦理請假手續(xù)。移交勤務(wù)登記簿，雙方簽字備查。◇勤務(wù)檢查制度駐勤保安隊長/副隊長負(fù)責(zé)對保安員執(zhí)勤情況進(jìn)行檢查。主要記載上級指示、通知、交辦的事項(xiàng)及值班期間發(fā)生和處理的問題，記錄必須清晰、準(zhǔn)確，不得隨意涂改，并妥善保管?！?熟練掌握處置一般問題和緊急情況的方法，自身解決不了的，能及時、準(zhǔn)確報告。并嚴(yán)格執(zhí)行以下要求：◇門崗保安人員應(yīng)熟悉人員及車輛狀況，并嚴(yán)格實(shí)行訪客出入登記制度。 ◇當(dāng)業(yè)戶（訪客）或裝修施工人員攜帶大件物品出門時，應(yīng)核查經(jīng)業(yè)戶簽發(fā)的《物品出門證》?！笥泄病⑾?、救護(hù)車輛進(jìn)入辦公區(qū)時，應(yīng)盡快協(xié)助引導(dǎo)行車方向。（2）姿勢要端正，身體要挺直，雙手背后于腰間，兩腿呈跨立狀，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)或貴賓要敬禮。 二、強(qiáng)化管理，確保安全 為確保車輛的安全，我們將充分利用停車場對進(jìn)出物業(yè)的車輛進(jìn)行管理。一、消防機(jī)構(gòu)的建立消防第一責(zé)任人項(xiàng)目部經(jīng)理消防主管消防監(jiān)管員義務(wù)消防員消防監(jiān)控中心值班員 二、消防安全崗位責(zé)任制xxxxxxx公司項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)立消防組織機(jī)構(gòu)，指揮消防演練和滅火工作；消防主管負(fù)責(zé)監(jiān)督日常消防工作和協(xié)調(diào)督促消防設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，負(fù)責(zé)執(zhí)行日常的消防管理工作、值班運(yùn)行和義務(wù)消防隊的工作；技術(shù)保障班負(fù)責(zé)對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)和故障排除；專職消防監(jiān)管員負(fù)責(zé)巡回檢查、器材管理、直觀設(shè)備設(shè)施的檢查、動火作業(yè)及相關(guān)檔案管理；xxxxxxx公司項(xiàng)目部全體員工都是義務(wù)消防員，擔(dān)負(fù)滅火義務(wù)。呈報表要如實(shí)填寫動火作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)部位、責(zé)任人、現(xiàn)場監(jiān)控人、動火作業(yè)人員、起止時間及防范措施等內(nèi)容。消防設(shè)施、器材由消防監(jiān)管員登記在消防設(shè)施、器材登記表中，以備查詢；結(jié)合所管物業(yè)具體情況以及設(shè)備運(yùn)行情況，需要更新、改造、增補(bǔ)等較大項(xiàng)日，由消防主管提出方案，項(xiàng)目部經(jīng)理向xxxxxxx公司領(lǐng)導(dǎo)提出申請，審批后實(shí)施；消防設(shè)施器材的管理由消防監(jiān)管員每月檢查一次，主要項(xiàng)目有：消防栓、各種滅火器、防火門、各種標(biāo)識等，并做好相應(yīng)記錄。八、消防演習(xí)每年至少組織一次消防演習(xí)，按《消防滅火作戰(zhàn)程序》實(shí)施；消防演習(xí)后，消防主管編制消防演習(xí)報告，對在演習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，xxxxxxx公司項(xiàng)目部經(jīng)理或其指定人應(yīng)制定相關(guān)措施，要求有關(guān)部門整改，并驗(yàn)證其效果。適用于xxxxxxx公司門衛(wèi)（大堂）等固定崗位。，如實(shí)填寫《值班記錄表》。，蠻橫無理者，應(yīng)耐心做好解釋工作，盡可能消除其不滿情緒?！段锲贩判袟l》上所列物品是否相符。 項(xiàng)目部保安部門崗。3）特殊人員：指到xxxxxxx公司來訪的貴賓，重要客戶。若出現(xiàn)隨車外來人員需按“來訪人員”實(shí)行登記放行。 目的規(guī)范項(xiàng)目部保安部工作。，對講機(jī)及其他用品，并交待清楚本崗位存在的問題，下一班應(yīng)注意事項(xiàng)。，由班長帶領(lǐng)本班人員迅速離開執(zhí)勤場地，帶回宿舍，由班長進(jìn)行簡單講評后（視情況需要），解散休息。，到樓層過防火門到下一層的消防樓道。:機(jī)房、公共照明情況、消防設(shè)施、火險隱患防火門、消防通道、裝修現(xiàn)場、公共設(shè)施、衛(wèi)生狀況、用戶防盜門、室內(nèi)是否有水溢出門外、可疑人及物品等。:發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應(yīng)的處理?！堆策壓灥奖怼反_保院區(qū)內(nèi)道路通暢，院區(qū)內(nèi)車輛處于受控狀態(tài)，保證客戶車輛出入平安。：3011：00 13：3014：00 14：3016：00立于領(lǐng)導(dǎo)專用車位處負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)車輛入位及門口周邊的車輛引導(dǎo)。、自行車是否停放在指定位置，保持整齊。第五章 衛(wèi)生管理實(shí)施管理方案xxxxxxx公司辦公物業(yè)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生配置保潔4名，管理上導(dǎo)入“ 7S ”先進(jìn)理念，更好的服務(wù)于辦公客戶。第一節(jié) 保潔要點(diǎn)全員保潔，人過地凈；重點(diǎn)部位，重點(diǎn)保潔；環(huán)衛(wèi)設(shè)施完好；管理制度完善；每天8小時保潔服務(wù)；垃圾袋裝化；生活垃圾隨產(chǎn)隨清；裝修日產(chǎn)日清；垃圾分類處理；收集轉(zhuǎn)運(yùn)密閉式。第三節(jié) 垃圾收集與分流在狠抓環(huán)境管理和強(qiáng)化環(huán)保意識的基礎(chǔ)上，我們將對垃圾施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進(jìn)行有效垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。第六章 人員管理方案第一節(jié) xxxxxxx項(xiàng)目部組織架構(gòu)和人員配置xxxxxxx公司物業(yè)項(xiàng)目部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(兼管)護(hù)衛(wèi)部環(huán)境部客戶服務(wù)部樓內(nèi)保潔員外圍　保潔員白班護(hù)衛(wèi)員晚班護(hù)衛(wèi)員前臺服務(wù)員會議服務(wù)員一、組織架構(gòu)二、人員配置表序號崗位名稱年齡性別人數(shù)備注1前臺服務(wù)2535女1，做好登記及引導(dǎo)服務(wù)。（三）會議結(jié)束：。上午7：15—10：30 下午1:30—4:30 (夏季2:00—5:00)保潔人員應(yīng)在正式上班之前把衛(wèi)生間及公共區(qū)域打掃干凈。我們認(rèn)為只有管好人，才能管好事。培訓(xùn)好 實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)合格