【正文】 每次培訓后均對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估，對于考核成績應(yīng)有完整的記 錄，由人事部將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。 適用范圍適用于物業(yè)管理公司公共事務(wù)部員工的績效考評工作。 公司分管副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）負責依照本規(guī)程進行主管的月檢，管理處經(jīng)理/副經(jīng)理的周檢工作。 接待管理員、巡樓管理員在值班與交班時，必須符合管理處《住戶服務(wù)中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。 公共事務(wù)部各級員工除應(yīng)嚴格按公共事務(wù)部的標準作業(yè)規(guī)程進行工作外，還需嚴格遵守公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的要求。 巡樓管理員，接待管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行，具體構(gòu)成：a) 崗位工作質(zhì)量（滿分20分）；b) 交接班質(zhì)量（滿分10分）；c) 培訓質(zhì)量（滿分10分）；d) 工作效率（滿分20分）；e) 服務(wù)質(zhì)量（滿分20分）；f) 執(zhí)行其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿分10分）g) 其他質(zhì)量（滿分10分）?？弁隇橹?；b) 巡樓管理員值班與交接班時違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》的，－1分；嚴重違規(guī)扣減交接班項目2－4分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目5－10分?？弁隇橹?；e) 巡樓管理員必須按本部門標準作業(yè)規(guī)程的工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目35分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目620分。扣完為止；b) 接待管理員值班與交接班時違反《住戶服務(wù)中心值班與交接班管理標準作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減交接班項目12分；嚴重違規(guī)扣減交班項目24分；引起不良后果的，視情況扣減交接班項目510分?？弁隇橹?；e) 接待管理員必須按工作時效要求按時完成相關(guān)工作，否則每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目35分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目620分。如同時數(shù)項違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時連帶扣分，直接對應(yīng)項目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分）；b) 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長當值時儀容儀表、言行舉止達不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，一般違規(guī)扣減1－2分；嚴重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分，并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主要因素，在相應(yīng)欄目同時扣減相應(yīng)有盡(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分)；c) 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)主管、組長組織安排、監(jiān)督、檢查不力，員工工作或本部門、本班次工作效果達不達各個相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目1－2分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目3－10分；并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分)；d) 管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長不遵守公司其他相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項目分值(一般違規(guī)扣減1－2分；嚴重違規(guī)扣減3－4分；引起不良后果的，視情況扣減5－10分)；并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時扣減相應(yīng)項目分值(一般程度扣減1－2分；嚴重的扣減3－10分)。 檢查、考評時，如出現(xiàn)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎事件，則應(yīng)視情節(jié)在正常考評完畢后在總分中追加1－20分(但總分不應(yīng)超過100分)，另依據(jù)《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》對受考人進行獎勵。5．0 記錄5．1 《公共事務(wù)部接待管理員、巡樓管理員日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》5．2 《管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長周檢、月檢、抽檢考評表》6．0 相關(guān)支持文件6．1　《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》6．2 公共事務(wù)部所有標準作業(yè)規(guī)程程6．3 公司相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程3．管理處內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程1．0 目的規(guī)范管理處內(nèi)管理工作，確保各部門內(nèi)部管理高效有序。3．3 各部門主管負責本部門的年度工作計劃、月度工作計劃的規(guī)定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結(jié)。計劃的完成情況作為管理處經(jīng)理、各部門主管的績效考評指標之一；d) 年度（半年度）工作計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： ——年度工作目標； ——主要工作實施說明； ——保證措施； ——工作計劃完成時間表； ——費用預(yù)算。管理處經(jīng)理應(yīng)當在每月5日前將各部門月度工作進行小結(jié)匯總后上報公司行政部備案；c) 管理處經(jīng)理對工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門主管月度績效考評的依據(jù)之一；――工作計劃的完成情況（附統(tǒng)計數(shù)據(jù)）；＿＿員工績效考評結(jié)果；＿＿附錄的原始證據(jù)。會議應(yīng)當按以下要求召開：——有明確的解決問題目標；——事先以書面通知形式知會相關(guān)人員；——有關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；——有結(jié)果?！」ぷ鞯慕M織實施；管理處經(jīng)理、各部門主管應(yīng)當嚴格依據(jù)管理處所有標準　　　　　　　 　　　作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程組織實施專項工作。 c) 檢查以糾正違規(guī)、提高工作水平為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時，應(yīng)當場于以糾正，示范指導(dǎo)。 員工培訓管理處應(yīng)當定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓和參加公司相關(guān)知識、技能培訓，詳見《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》、管理處各部門《培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》。 各部門各種會議紀要由各部門各自歸檔保存。 《日檢》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長期保存。 管理處全體員工負責按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 須發(fā)：a) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm），不蓋耳，不留胡須；c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；d) 所有員工不允許剃光頭。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)：a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；d) 晃動桌椅，發(fā)出聲音。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 商量語：……你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時 ，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理。 當來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。時候應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝， 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 當遇到的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)說：“你好，某某先生/小姐”。 當發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 與住戶交談時，應(yīng)注意：a) 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；b) 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；c) 與住戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見。 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。 接電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。 進行工作操作時 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時。工作完畢要徹底清理工作,現(xiàn)場恢復(fù)原樣。 與顧客，同乘電梯時 主動按“開門”鈕。 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。 檢查完畢后，禮貌向?qū)Ψ街乱狻?對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？”。 對于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心“反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng) 立即請求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。 不與住戶爭辯。 保安員敬禮 敬禮的范圍：a) 保安干部、員工工作見面時互相敬禮；b) 保安干部、員工對外行使職責權(quán)利時先行敬禮；c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時敬禮；d) 對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo)）；e) 對不認識的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時，先敬禮在檢查證件，確認是公司領(lǐng)導(dǎo)時，說：“對不起，很抱歉！”然后再敬禮；f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過；g) 當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。對于嚴重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎懲標準作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。 公共事務(wù)部管理員負責具體辦理入住手續(xù)。業(yè)主收到入住通知 一個月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。b) 管理處辦公環(huán)境： ——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受； ——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標識清楚，一目了然； ——管理人員著裝整潔，精神飽滿； ——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。業(yè)主辦理入住手續(xù)需帶以下證件：a) 《關(guān)于辦理手續(xù)的通知》；b) 《購房合同》原件和復(fù)印件各一份；c) 業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；d) 單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份；e) 委托他人辦理的，需帶業(yè)主委托書。 交納入住費用：公共事務(wù)部指引業(yè)主道財務(wù)部交納入住費用，財務(wù)部根據(jù)手款項目開具手款收據(jù)。 簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》；　a) 管理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》(一式兩份)交給業(yè)主詳細閱讀；b) 請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》；c) 管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》。為了方便您辦理入住手續(xù)，現(xiàn)將辦理入住手續(xù)時的有關(guān)事項通知如下：一、 辦理入住手續(xù)時應(yīng)攜帶的資料： 入住通知書； 業(yè)主及家庭成員身份證復(fù)印件； 所有家庭成員小一寸彩照兩張（用于辦理業(yè)主證）； 業(yè)主委托書（委托他人辦理時需帶）； 營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件（公司購房時尚需帶）。五、 如有疑問，請致電：____________________。 公共事務(wù)部主管負責裝修申請的審核及一般違章裝修的處理。 機電維修部負責裝修施工中的水電管理。b) 在確認裝修設(shè)計不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成良影響時，應(yīng)當在一個工作日內(nèi)給出同意意見；c) 審核同意的報管理處經(jīng)理批準，管理處經(jīng)理應(yīng)當在一個工作日內(nèi)給出審批意見；d) 公共事務(wù)部管理員將審判后的裝修申請通知住戶，對需要住戶修改設(shè)計的，應(yīng)告知住戶修改。 公共事務(wù)部管理員依據(jù)裝修管理規(guī)定隊住戶及施工隊進行裝修安全及基本要求的培訓。 機電維修部負責監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否違章。裝修如無違章情況，按一下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)由違章情況。 裝修驗收合格并使用一個月后，公共事務(wù)部應(yīng)對裝修施工組織復(fù)驗，復(fù)驗無問題，由公共事務(wù)部主管在《裝修申請表》內(nèi)注明“復(fù)驗合格”后，由財務(wù)部退還住戶及施工隊的裝修呀押金。 本規(guī)程作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。如有更改，必須事先報管理公司審批，經(jīng)管理處出具同意更改通知后方可施工。 裝修施工用電不得超過裝修住宅單位的裝表容量，嚴禁擅自論接、亂拉電源線，超容量用電與管理公司協(xié)商后，在管理公司監(jiān)督下，有管理人員在指定位置接臨時電源線，否則造成的一切后果有住戶負責。 施工過程中要注意垃圾袋裝后，每天按指定地方放置。 施工隊進場時未辦理登記審判手續(xù)的，除應(yīng)補辦手續(xù)外，罰款200元。 施工中如違反安全用電、用水規(guī)定，除應(yīng)糾正及賠償外，每項罰款200—500元。未經(jīng)批準封閉或占用公共走道、消防通道，占用天臺、屋面及在公共地方間墻的，除應(yīng)按《招牌、廣告及公共場地管理規(guī)定》處理外，罰款2000—5000元。1擅自拆除地漏蓋和向地漏網(wǎng)傾倒雜物的，除清理通暢、修復(fù)損壞下水道外，罰款500—3000元。1造成上、下水滲漏和阻塞的，除清理疏通外，罰款300—500元。7. 保修管理標準作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范住戶保修及公共設(shè)施設(shè)備處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 機電維修部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。 機電維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。 維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注目應(yīng)收的各項費用金額。 對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務(wù)部交款。 完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。審核無誤后，公共事務(wù)部主管在《有償便民服務(wù)收費表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報管理處經(jīng)