【正文】 一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。 入住手續(xù)的辦理 驗證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進行檢查：a) 《購房合同》原件；b) 業(yè)主的身份證原件；c) 單位購房的還需檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；d) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，公共事務(wù)部管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，公共事務(wù)部應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。 辦理入住流程圖業(yè)主備齊入住資料 到公共事務(wù)部辦理入住手續(xù)、驗證手續(xù) 道財務(wù)部交納入住費用限期整改驗收房屋發(fā)放鑰匙 簽署《業(yè)主公約》及《消防安全責(zé)任書》 發(fā)放資料 開通水電 發(fā)出入住通知 公共事務(wù)依據(jù)管理處辦公會議議定的入住時間，向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：a) 《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；b) 《致廣大業(yè)主的慰問信》。 入住時的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理：a) 區(qū)內(nèi)環(huán)境： ——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷某某某”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛； ——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處→”字樣； ——入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時間。 程序要點 入住的準(zhǔn)備工作 入住資料的準(zhǔn)備：a) 根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印刷《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》；b) 《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等；c) 印刷以下各類入住表格： ——《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》； ——《裝修申請表》； ——《住宅使用說明書》； ——《住宅質(zhì)量保證書》； ——《鑰匙領(lǐng)用登記表》； ——《入住驗房表》； ——《業(yè)主家庭情況登記表》； ——《入住登記表》。 定義 入住：是指業(yè)主收到書面入住通知，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。 財務(wù)部負責(zé)核收各項入住費用。 公共事務(wù)部主管負責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。 記錄 相關(guān)支持文件《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程》5．入住管理標(biāo)準(zhǔn)作為規(guī)程 目的 規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。 本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據(jù)之一。 敬禮的時間：a) 在對方行至距自己35米時開始敬禮；b) 對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。 不講有損公司形象的言語。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。 在服務(wù)過程中，應(yīng)注意 三人以上的對話，要用互相都懂的言語。 當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 對車內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。 保安員對車輛管理時 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。 保安員檢查工地時 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。 禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。 保安員檢查出租屋時 應(yīng)先按門鈴13下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止電梯門夾到他人的衣服、物品。 電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。 無論何時不允許坐在地上操作。 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。墻身等。應(yīng)擺放警示牌。 通話完畢時，應(yīng)說：”謝謝、再見”。 拔打電話 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 拿起電話應(yīng)清晰報道：“您好，某某部門”。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；d) 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；f) 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；g) 與住戶大交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；h) 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。 對來咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”。 當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。 當(dāng)住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說：“某某先生/小姐”。 對住戶搬出大宗物品時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。 需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍。 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。當(dāng)值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 對住戶 為住戶提供服務(wù)時，無亂何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 如果要找的人不在或不想見時,應(yīng)禮貌的對對方說：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。 當(dāng)確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。 確認來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？ 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 告別語：再見、晚安 明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 其他行為：a) 不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；b) 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；c) 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d) 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；e) 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；f) 不允許口叨牙簽到處走。 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 行為舉止 服務(wù)態(tài)度：a) 對客人服務(wù)無亂何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；b) 在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；c) 謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 個人衛(wèi)生：a) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)部允許殘留污物，不涂有色指甲油；b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪；g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；h) 男女員工均不允許帶有色眼鏡。 程序要點 總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。 職責(zé) 公司管理處各部門主管負責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。 記錄 相關(guān)支持文件 《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 管理處所有相關(guān)作業(yè)規(guī)程 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《行政獎懲罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《管理評審標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。班組長《工作日記》每半年歸檔由各部門各自保存，保存期兩年。保存期兩年。保存期5年。 記錄/管理 經(jīng)審核批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計劃、工作總結(jié)由公司歸檔長期保存。 績效考評的要求詳見公司《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和管理處各部門《績效考評實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。嚴禁只查不幫的行為。 檢查方式：　a) 檢查可以采用抽檢的方式，但主管、班組長每天到至少應(yīng)有一次以上是全面檢查；　　　　　　　　　　　　　　　b) 檢查的原則：　 ――重點部位、重要工作要重點、重復(fù)檢查； ――在會議上列出來的問題要重點檢查； ――對工作的執(zhí)行結(jié)果要重點檢查； ――檢查時注意原始證據(jù)的保留。4．5　 工作日常檢查、監(jiān)控 管理處經(jīng)理、各部門主管、班組長應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對下屬的工作進行日常例行檢查。d) 各類會議均應(yīng)有詳細的會議要。c) 協(xié)調(diào)會議是由管理處經(jīng)理或各部門主管為協(xié)調(diào)各部門或班組之間的工作而召開的聯(lián)席會議。b) 專項工作會議是由管理處經(jīng)理或各部門主管臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。4．4 正常工作組織、布置、實施 1 工作例會、專項會議、協(xié),調(diào)會議；a) 管理處經(jīng)理或各部門主管每周應(yīng)定期召開工作例會。 月度工作小結(jié)：a) 每月1日前，各部門主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進行小結(jié)；b) 工作小結(jié)應(yīng)以書面形式報管理處經(jīng)理進行審核。 月度工作計劃：a) 每月月底前，各部門主管應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計劃、公司新的要求以及小區(qū)的實際工作情況具體編制出下月度工作計劃；b) 月度工作計劃應(yīng)當(dāng)于月底前報管理處經(jīng)理審批，并將各部門計劃匯總后于每月28日前上報公司行政部備案；c) 經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后的各部門月度工作計劃由各部門主管具體組織實施、監(jiān)控，計劃的實施、完成情況作為各部門主管績效考評依據(jù)之一；d) 月度工作計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下部分： ——月度工作計劃； ——主要工作實施說明； ——工作計劃完成時間表： ——費用預(yù)算。管理處經(jīng)理應(yīng)當(dāng)于6月25日和12月25日前組織管理處主管工作會議進行專項討論通過，并將各部門計劃匯總后于6月25日和12月25日前上報公司總經(jīng)理，申請公司經(jīng)理辦公會議修訂、批準(zhǔn)；c) 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度（半年度）工作計劃由管理處經(jīng)理布置，各部門主管具體實施。3．4 各部門班組長及員工負責(zé)依據(jù)本規(guī)程按計劃實施工作。3．2 管理處經(jīng)理負責(zé)組織管理處年度工作計劃、月度工作計劃的制定、實施與控制，并對年度、月度工作進行總結(jié)。2．0　　適用范圍　　　　適用于管理處各部門的內(nèi)部管理工作。 績效考評扣分細則的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。 獎評時受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)公值外。 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所末包括，如果末發(fā)生或末出現(xiàn)，該欄目考評時應(yīng)當(dāng)給出滿分10分。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心在意引起的，或因記錄簽名不清、不合理要求或有一定的客觀因素(需經(jīng)確認)造成的程度輕微不合格。 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理、公共事務(wù)部主管、組長績效考評扣分細則：a) 管理處經(jīng)理/副經(jīng)理須嚴格按照管理處所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程及公共事務(wù)部主管、組長須嚴格按公共事務(wù)部各個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目510分，同時應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主管因素，屬培訓(xùn)未到達標(biāo)造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄目”內(nèi)同時連帶扣分；屬自身工作職能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時扣分；屬工作責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目內(nèi)同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬團結(jié)不力、配合不暢造成的，在“團結(jié)配合”欄目內(nèi)同時連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)同時連帶扣分?？弁隇橹?；f) 接待管理員除應(yīng)按本部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作外，還應(yīng)同時嚴格按公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，；嚴重違規(guī)扣減對應(yīng)項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應(yīng)項目410分?？弁隇橹?；d) 接待管理員當(dāng)值時違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項一般違規(guī)扣減對應(yīng)項目520分?？弁隇橹?；c) 接待管理員必須按《公共事務(wù)員工培訓(xùn)實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要參加培訓(xùn)并考試合格。 接待管理員考評扣分細則：a) 崗位工作質(zhì)量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現(xiàn)不符合《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)