客戶滿意度研究-csr(ppt44)-銷售管理-預覽頁
【正文】 83301 Email: CSR定量研究模型具體的數(shù)學表達式 ???ni iii xFwxF1)()()(xF iiwi???inj ijijijii xGaxF1)()()(xG ijijaij各個研究指標 各個研究指標的權(quán)重 研究指標下屬子指標 研究指標下屬子指標的權(quán)重 Source: SinoSound Analysis 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 模塊二： 采集訪問數(shù)據(jù) 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 根據(jù)數(shù)據(jù)性質(zhì)的不同，我們建議采取定性和定量兩種不同的采集方法 定性采集 – 具體形式 ? 深度訪談 ? 小組座談會 – 研究結(jié)果 ? 給出各類客戶對廠家提供的產(chǎn)品和服務滿意度的定性描述 ? 探索性研究，為定量研究選擇應進一步深入研究的變量及配合權(quán)重 ? 驗證與解釋定量研究的結(jié)論 定量采集 – 具體形式 ? 問卷調(diào)查 ? 定量模型 – 研究結(jié)果 ? 對定性研究發(fā)現(xiàn)的變量進行定量分析 ? 驗證與解釋定性研究的結(jié)論 ? 對消費者滿意度給出指數(shù)等定量結(jié)論 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 我們將每隔半年進行一次跟蹤性的定性研究 針對最終用戶 針對零售商 /服務站 – 對整個用戶滿意度的定性跟蹤 – 從定性的角度分析五菱改進的效果 – 將前期測量的結(jié)果與零售商 /服務站自己的感覺相比較 – 從零售商 /服務站的角度看五菱改進的效果 ↓ 從提出改進方案到見效需要 36個月的時間 ↓ 訪問頻次過密導致受訪者不配合，喪失訪問意義 – 因此，我們建議每半年進行一輪這類研究 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 定性調(diào)查的另一個重要意義是確定各個研究變量的權(quán)重從而組成完整的調(diào)查體系 行業(yè)經(jīng)驗 ： 對曾經(jīng)設計的模型進行總結(jié)與嫁接 訪談專家： 訪問部分汽車整車廠/ 訪問部分汽車服務提供商 定性調(diào)查： 選取部分消費者進行深度訪談和小組座談會 桌面 研 究 ： 對國內(nèi)外各行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查模型進行分析總結(jié)與借鑒 區(qū)分兩類 ： ? 客用車與貨用車用戶對服務中的各項指標有不同的注重方面，賦于權(quán)重時將區(qū)別對待 ? 區(qū)分重要客戶與一般客戶的評價和期望在模型中的權(quán)重 確立各指標在整個模型中的權(quán)重 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 問卷調(diào)查將是本次研究中定量數(shù)據(jù)采集的主要方法 說明 – 通過前期的定性調(diào)查和桌面研究確定問卷目的、受訪對象、施訪方法，并起草問卷操作說明書 – 根據(jù)前期的研究結(jié)論，總結(jié)出需要問卷調(diào)查的指標和要素，將這些要素整理列表，力求窮盡而又不重疊 – 根據(jù)經(jīng)驗和前期的研究結(jié)果，將研究指標或要素歸類，由總到分進行次序設計 – 根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗給出指標的具體描述，配以 110或 15的分制標度作為選項 – 選擇有代表性的小樣本讓他們試答，分析和調(diào)整原始問卷，并計算回收率和有效率，為正式訪問做好準備 問卷設計流程 預先準備 將所需信息列表 設計提問標題的順序 設計具體的問題和選項 試訪和修改 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 樣本容量的確定是抽樣設計的第一步 Source: 客戶滿意度調(diào)查抽樣理論 amp。尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: CSR的效益 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 通過這個對這個指數(shù)的測量廠商可以對客戶滿意水平進行橫向和縱向的比較 時間序列 2020年 2020年 北京 上海 地域分布 84分 85分 86分 88分 Source: SinoSound Analysis amp。 專家訪談 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 整個客戶滿意度研究過程貫穿著定性與定量兩類研究方法 立項研究 評估指標收集 建立客戶滿意測評指標體系CSM 根據(jù)確定后的CSM進行問卷調(diào)查CSR 數(shù)據(jù)處理，統(tǒng)計分析，獲得CSI 定性研究 定量研究為主，輔之定性研究 利用研究結(jié)果建立有效執(zhí)行系統(tǒng)CSS 定性研究 尚道企業(yè)管理有限公司 Tel.:021 62883399 Fax: 021 62883301 Email: 其中客戶滿意度指數(shù)（ CSI）是用來衡量顧客對產(chǎn)品或服務評價的定量分析模型 實際質(zhì)量 顧客期望 實際價值 客戶滿意度 抱怨的顧客 忠誠的顧客 Source: ACSI 1999 amp。Lumina)發(fā)展計劃 英國 GVP公司 英國別克郡／中國 赫茲英國 別克郡 英國倫敦 DDM市場顧問公司 東倫敦 Donnington Grove 俱樂部 別克郡 北京達因集團 戰(zhàn)略發(fā)展 ? 教育背景 ? MBA 管理學碩士 英國諾丁漢大學 南安普頓 ? 工學學士 遼寧大學 沈陽 ? 以往工作經(jīng)歷 商務發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展 管理顧問 市場部 市場策劃
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