皇明集團經(jīng)銷商管理6-顧客導(dǎo)向的管理體系(ppt52)-銷售管理-預(yù)覽頁
【正文】 、體力成本、精神成本 顧客價值 顧客讓渡價值 總顧客價值 總顧客成本 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣價格 時間成本 精力成本 體力成本 顧客滿意 顧客滿意：顧客感覺狀態(tài)的水平，來源于 對期望的比較。 ? 保持顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。 市場營銷的競爭觀念 ? 營銷觀念 認為，實現(xiàn)組織諸目標的關(guān)鍵在于正確確定目標市場的需要和欲望，并且比競爭對手更有效、更有利的傳送目標市場所期望滿足的東西。 市場營銷的競爭觀念 ? 產(chǎn)品觀念 認為：消費者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某些特色的產(chǎn)品。 ? 不僅要實現(xiàn)銷售，更在于創(chuàng)造終身顧客，也就是把交易思想轉(zhuǎn)變?yōu)榻㈥P(guān)系，達到顧客對公司的忠誠。 ——克萊斯勒公司 在資產(chǎn)負債表上，我們該填的是，去年我們的班機共有多少愉悅的乘客，這才是我們的資產(chǎn) 對我們的服務(wù)感到高興并會再來買票的乘客。 ——沃爾瑪公司 公司中每一個人所擁有的唯一的工作保證來自于質(zhì)量、生產(chǎn)率和滿意的顧客。 ? 滿足顧客需要，在顧客滿意方面做好工作，才能贏得顧客進而戰(zhàn)勝競爭者。生產(chǎn)導(dǎo)向型組織的管理當(dāng)局總是致力于獲得高生產(chǎn)效率和廣泛的分銷覆蓋面。因此，該組織必須主動推銷和積極促銷。 對盈利率來說，吸引一個新顧客與喪失一個顧客相差 15倍。 顧客將從那些他們認為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品。 54%——70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，會繼續(xù)做生意；如果投訴很快解決，數(shù)字會上升到驚人的 95%。 ? 發(fā)現(xiàn)缺陷時，能以諒解的心情主動向企業(yè)反饋信息，求得解決，而且不影響再次購買。 ? 比競爭對手為顧客提供更多有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客有充分的選擇余地。 ? 公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客。 ? 要使顧客滿意，營銷者需要對其他合作部門施加影響。 ? 營銷整合的出發(fā)點是對消費者需求的正確把握。 營銷部門必須與其他部門很好的協(xié)調(diào)。 產(chǎn)品開發(fā) 征求顧客和其他部門意見，改進老產(chǎn)品，開發(fā)新產(chǎn)品，達到顧客產(chǎn)品功能上的滿意。 售后服務(wù) 快捷、有效的維修保養(yǎng)，讓顧客無后顧之憂。 ? 設(shè)立導(dǎo)購員，協(xié)助顧客進行購機選擇。 ? 顧客回訪制度：及時性、主動 ? 顧客檔案管理強化企業(yè)與消費者的關(guān)系，創(chuàng)造多次消費的機會。 ? 技術(shù)研發(fā)部門的所有立項來源于市場，技術(shù)和市場通過立項實現(xiàn)對接。 ? 技術(shù)中心的市場部是面向技術(shù)的，但資料來源于市場信息。任何為顧客所做的努力，在很大程度上取決于企業(yè)的高層管理者的顧客導(dǎo)向。 顧客滿意 追求顧客滿意，但未必追求顧客滿意最大化 ? 通過降低價格或增加服務(wù)，可能會降低利潤。 識別用戶、確定目標市場 調(diào)查顧客需求、實行顧客導(dǎo)向 達到顧客滿意、追求顧客忠誠 組織不斷發(fā)展、持續(xù)改進
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