【正文】 10 of 29 第二部分 商品陳列的技巧 一、目的 ： A、讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量； B、體現(xiàn)公司產(chǎn)品走向、檔次、形象； C、激發(fā)銷售購(gòu)買欲。 — 主導(dǎo)型 自己做主，要求他人贊同他的說話，喜歡支配一切。 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 9 of 29 幾種顧客類型及銷售策略 — 創(chuàng)新型 愛新貨，喜歡追求潮流，對(duì)時(shí)尚牌子較為注重。 ?正確理解“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！” — 因?yàn)槲覀儧]有做好 解釋和宣傳工作， 故造成顧客犯錯(cuò)。 ?通過適當(dāng)發(fā)問及觀察，了解顧客的需要。 — 無論顧客購(gòu)買與否，均有權(quán)了解商品的售價(jià)、顏色、使用方法等信息，并獲得周到熱情的服務(wù)和幫助。 — 顧客的心目中，永遠(yuǎn)是希望在付出后得到 100 分的回報(bào)，包括商品質(zhì)量、售中售后服務(wù)以及購(gòu)物環(huán)境等。） ◇ 售后服務(wù)原則： 顧客在店中購(gòu)物時(shí)，都應(yīng)得到 100%滿意的服務(wù) (包括在購(gòu)買過程中和售出后所享受的服務(wù) )。 ◇ 若問題有爭(zhēng)議，應(yīng)耐心聽取顧客的建議；不論如何，首先向顧客表示歉意，使其心情平靜下來，然后再根據(jù)具體的問題提出相應(yīng)解決方法，并可采納顧客提出的合理意見或建議 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 5 of 29 銷售服務(wù)程序及注意事項(xiàng) ◇ 打招呼 情況 步驟 語句 注意事項(xiàng) ◇當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時(shí) 主動(dòng)上前與顧客打招呼 早上好（根據(jù)時(shí)間），歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看 點(diǎn)頭（稍作鞠躬） 要微笑 要有眼神接觸 要真誠(chéng)、友善 ◇當(dāng)看到顧客時(shí) ◇當(dāng)顧客走到你所屬的區(qū)位或?yàn)g覽的時(shí)候 退讓一旁，讓顧客隨 意看，留意顧客的需要及反應(yīng) 歡迎光臨 請(qǐng)隨便看看 聲調(diào)要明快 邀請(qǐng)式的手勢(shì) ◇留意顧客需要及推銷貨品 情況 步驟 語句 注意事項(xiàng) ◇當(dāng)顧客表現(xiàn)出購(gòu)物信息 反復(fù)觀看 觸摸某貨品 對(duì)某商品猶豫 在適當(dāng)時(shí)間走近顧客，主動(dòng)提供協(xié)助 您好！需要幫忙嗎？ 要微笑 要有眼神 ◇ 當(dāng)顧客示意營(yíng)業(yè)員時(shí) 迅速上前協(xié)助顧客 請(qǐng)問?。ɑ蚰茫┫胍念愶椘罚? 面帶笑容 要有眼神接觸 友善語氣 ◇當(dāng)顧客對(duì)某類貨感興趣時(shí) 介紹貨的材質(zhì)和搭配的服飾 這款貨很獨(dú)特的，能適合大部分女性 雙手展示介紹的貨品 面帶微笑 表現(xiàn)出自信 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 6 of 29 ◇附加推銷 情況 步驟 語句 注意事項(xiàng) 嘗試推 銷其他貨品時(shí) 原因： 暢銷 新貨 暢銷：請(qǐng)看看這款貨，很多客戶都說賣的很好，銷售量很大，你可以拿幾個(gè)試試。 ◇ 要有正確禮儀，接待顧客應(yīng)全神貫注，與顧客交談應(yīng)保持視線接觸，無論客戶的態(tài)度如何均不得怠慢顧客。 蹲 雙腳分前后并緊靠下蹲，前腳全著地，小腳基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部要向下。 行 步態(tài)穩(wěn)重有力，兩腳沿平行線行走，兩腳垂直的間距為 3 厘米，步距為一個(gè)腳印，雙手自然擺動(dòng)。雙手自然放于身體兩側(cè)或在身前（后）交疊。 ◇ 服裝：著正式工裝上班，服裝應(yīng)保持干凈和整潔，員工一般要穿平跟的皮鞋，女員工穿裙裝時(shí)要配膚色襪子。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，決不推委； ◇ 以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)； ◇ 具有強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，積極主動(dòng)宣傳新光品牌形象，決不做有損新光品牌形象 的事。故要求每位員工以努力爭(zhēng)做成“新光人”為追求目標(biāo)，并為顧客營(yíng)造良好購(gòu)物環(huán)境。 營(yíng)業(yè)員和銷售員，主要職責(zé)是如何提升顧客對(duì)銷售和售后服務(wù)的滿意度。風(fēng)度幽雅 /干凈???????????????????? 8% 商品知識(shí)正確且豐富????????????????? 28% 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 1 of 29 l 第一部分 銷售規(guī)范和服務(wù)技巧 ● 服務(wù)規(guī)范 一、 服務(wù)宗旨： ◇ 顧客為先 ◇ 名副其實(shí)的品牌形象 ◇ 優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì) ◇ 高雅 /舒適 /方便的購(gòu)物環(huán)境 二、 素質(zhì)要求 ： ◇ 明確的服務(wù)意識(shí)，熱情的服務(wù)態(tài)度 ◇ 嫻熟的專業(yè)化服務(wù)技巧，隨機(jī)應(yīng)變的處理能力 ◇ 具有較強(qiáng)的承受挫折的能力 ◇ 強(qiáng)烈的事業(yè)心，豐富的專業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí) ◇ 對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，廣義上來說是一個(gè)人做人的基本原則 。 ◇ 優(yōu)秀銷售服務(wù)人員的八大基本條件： 儀表端正有禮貌??????????????????? 12% 不屈不撓的意志?????????????? 2% 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 2 of 29 三、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是建立在如何提升顧客服務(wù)滿意度基礎(chǔ)之上， 滿意度 :對(duì)產(chǎn)品的滿意，對(duì)銷售服務(wù)的滿意，對(duì)售后服務(wù)的滿意。 1．服務(wù)觀念： ◇ 溫和可掬的笑容，誠(chéng)懇親切的服務(wù)熱情，是吸引顧客并爭(zhēng)取顧客的基礎(chǔ)，也是樹立公司良好形象的基礎(chǔ)。始終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開拓進(jìn)??； ◇ 堅(jiān)韌謙和，友愛互助。 ◇ 飾物：可戴一到兩款能代表新光特色的新光飾物，不宜太夸張。 兩腳并攏或與肩同寬。雙手在身前自然交疊 ，右手放在左手上。 做直上身，坐定后上身微微向前，兩腳兩膝平行分開且比肩窄，雙手放在膝上。 ◇ 言語親切有理，無論顧客語言如何，接待時(shí)均使用禮貌用語。 ◇ 解決問題時(shí)態(tài)度要認(rèn)真、耐心、誠(chéng) 懇、謙遜，不讓顧客再因店員態(tài)度產(chǎn)生新的不滿。 微笑 眼神接觸 唱收唱付 雙手將找錢遞給顧客 ◇當(dāng)完成售貨過程時(shí) 把貨品裝入袋子，并將發(fā)票一同放入 將貨品禮貌地遞給顧客 先生 /小姐，收據(jù)已經(jīng)幫您放入袋里請(qǐng)確認(rèn)以下，多謝，請(qǐng)下次再來，再見 重視處理貨品 使用公司的禮品袋 微笑 眼神接觸 （ 服務(wù)的過程中要注意肢體的語言、語調(diào)和用詞的搭配，研究表明在和顧客溝通的過程中，如果用 55%的肢體語言 +38%的語調(diào) +7%用詞將可以獲得最佳效果。 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 8 of 29 四、銷售技巧： 顧客消費(fèi)心理 a) 顧客的含義 ： 顧客的付出，便是我們的收入，因此當(dāng)顧客需要或是希望購(gòu)買時(shí)，我們便應(yīng)盡可能地滿足他們的需要。 b) 顧客的需求和權(quán)力： — 顧客應(yīng)在寬松環(huán)境下瀏覽、挑選店中的商品。 ?對(duì)于新客戶，不要貪圖眼前的利益，把滯銷產(chǎn)品推薦給顧客，而是要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，將暢銷的貨物推薦給顧客。 ?耐心聽取顧客意見，并尊重他們的提議，永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)論。 ?在和顧客進(jìn)行交談時(shí) ,給予顧客適當(dāng)而真誠(chéng)的贊美。 策略 ：殷勤款待，多了解 其需要，對(duì)顧客所愿與他人分享之事表現(xiàn)出興趣，適當(dāng)多加建議，以促其做出決策。 策略 ：強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值，詳細(xì)解釋貨品的好處、優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特性，對(duì)待此類顧客要有耐心，對(duì)于貨品的知識(shí)了解要準(zhǔn)確無誤。） 5. 陳列基本要求 款式 ：同類產(chǎn)品可按大小，從左到右，從大到小分類陳列。 POP： 必須懸掛在賣場(chǎng)的最佳位置上 (特別是促銷信息 ),有破損 /褪色 /不合時(shí)令的廣告物必須及時(shí)更換 ,同時(shí)必須保證廣告表面的清潔 .燈箱廣告必須保持常亮 企業(yè) ()大量管理資料下載 Page 11 of 29 特殊陳列 ： 新品：在店堂最顯眼的位置開劈專區(qū)進(jìn)行展示陳列，為突出商品，陳列不要太密 集，并適當(dāng)配合道具和 POP 等，明顯區(qū)別與其他產(chǎn)品； 滯銷產(chǎn)品：可重新組合，變換陳列方式，配上燈光或道具等，可能會(huì)引起顧客 的興趣。這就需要營(yíng)業(yè)員對(duì)公司的情況熟悉： 1 . 新光公司是集產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售于一體的大型企業(yè)，下屬國(guó)內(nèi) 16 家分公司，海外 3 家分公司，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷到海外 70 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。 5. 在法國(guó) /香港設(shè)有門市和分公司，隨時(shí)把握國(guó)際的流行趨勢(shì)； 6. 在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中首家通過了 ISO9001（ 2020）國(guó)際質(zhì)量體系的認(rèn)正。 10 公司十分注重人才的引進(jìn)和內(nèi)部人員的培訓(xùn)，從而完善新光團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。圓形臉配長(zhǎng)條有菱角的耳環(huán)，如垂珠式耳環(huán) 圓型臉配粗長(zhǎng)項(xiàng)鏈，可考慮配鏈墜 膚色紅潤(rùn)的人應(yīng)選用色彩鮮艷的首飾，顯得豐滿健美。皮膚偏黃者，應(yīng)選用鍍白色系的飾品（如鍍白金，仿白金，白銀等）， 盡量不要選擇紅色或黃色的首飾。皮膚灰青者，盡量選一些鑲石首飾盡量選一些鑲