《國美電器門店員工銷售服務流程規(guī)范課件》-全文預覽
【正文】 口不一、表里不一； B、沒有和顧客進行真誠的目光交流； C、只專注于整理商品，對顧客愛答不理； D、緊緊盯著顧客； E、兩名銷售人員爭奪一名顧客； F、使用顯得急不可耐的開場白，如“你想買什么” G、交談中途棄一位顧客而去，轉(zhuǎn)向另一個顧客，或去處理別的事務； H、只向一組顧客中看似做決策的人問候，不理其他人； 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 “ 六個步驟 ” 之了解顧客需求 了解顧客需求是通過簡單有針對性的交流，理解顧客需求，識別最適合顧客需求的產(chǎn)品，同時解答顧客疑問并得到顧客信任的過程。 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 銷售過程的“六個步驟” 接近顧客 了解顧客需求 介紹商品 達成銷售 連帶銷售 等待機會 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 “ 六個步驟 ” 之等待機會 等待機會是指等待銷售的機會，這個階段要求銷售人員第一時間吸引顧客的注意力，把握接近顧客的機會。 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 被禁止的外表形象 ◆ 濃妝艷抹、染色彩艷麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口紅和指甲油 ,佩戴過耳的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾； ◆ 衣冠不整，胡須滿面，頭發(fā)蓬亂，留長指甲； 被禁止的行為形象 ◆ 站立時來回移動腳，低頭、晃動身體，兩臂抱胸； ◆ 行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩； ◆ 使用禁忌手勢； 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 被禁止的表情形象 ◆ 交談時表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定； ◆ 手指著別人說話； ◆ 手指不停地敲東西，擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或咬指甲； ◆ 當眾梳頭、化裝、照鏡子； ◆ 嚼口香糖； ◆ 行走站立時雙手背在后面或插入口袋里； 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 統(tǒng)一的員工工作標準 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 工作標準（一） ◆ 當與顧客有目光接觸應主動向顧客報以陽光式的微笑行點頭禮，且采用適當?shù)囊袅肯蝾檰柡睿骸澳谩保? ◆ 當通道內(nèi)沒有顧客也暫時沒有其他工作時，反復清理所負責區(qū)域的商品、貨架、柜臺以及地面上的雜物； ◆ 按時上下班，遵守公司的各項規(guī)章制度； ◆ 在規(guī)定時間就餐，就餐后及時返回崗位； ◆ 保安室內(nèi)務整潔，床下、床面物品擺放到位； ◆ 有顧客投訴時，應禮貌接待并及時與相關負責人聯(lián)系進行妥善處理； 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 ◆ 店內(nèi)公共設備工具使用后，要清理整齊，物歸原位。 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 行為形象標準（二） ◆ 引導手勢： ◇ 手勢的規(guī)范標準是：五指伸直并攏，腕關節(jié)伸直，手與前臂形成直線。 ◆ 上班期間，牙齒潔凈，口氣清新（無異味），不吃產(chǎn)生口腔異味的食品； ◆ 眼鏡合適，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡； 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 行為形象標準（一） ◆ 站立標準 : ◇ 身體站直，抬頭挺胸，兩臂自然下垂，雙手自然交叉于體前，腳保持安靜。 中國管理資訊網(wǎng) 總部門店管理中心 門店培訓部 “三個統(tǒng)一” 統(tǒng)一的員工著裝標準 統(tǒng)一的員工形象標準 統(tǒng)一的員工工作標準 中國管理資訊網(wǎng) 總部
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