【正文】 法令； 19)由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的。 ①通報(bào)表?yè)P(yáng)：獎(jiǎng)金 50～ 100 元； ②嘉獎(jiǎng)：獎(jiǎng)金 150～ 300 元； ③晉級(jí)：原有崗位工資晉升一級(jí)（并不代表職位變動(dòng)）； 二、實(shí)施細(xì)則 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第七節(jié) 第七章 獎(jiǎng)罰條例 （缺實(shí)施程序） 一、處罰和獎(jiǎng)勵(lì)原則 （一）處罰種類分為： 行政處罰：告誡、警告、辭退。 5．投訴 如涉及本人，不允許隱瞞或謊報(bào)。 六、處理客人投訴 1．如遇客人投訴，必須認(rèn)真傾聽，必要時(shí)應(yīng)做簡(jiǎn)要記錄，一定要感謝客人，并致以歉意，告知客人此事將迅速上報(bào)有關(guān)部門解決。在任何情況下，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。 4．服務(wù)中杜絕“四語(yǔ)”：不尊重客人的蔑視語(yǔ)；自以為是的否定語(yǔ)；缺乏耐心的煩躁語(yǔ)；刁難他人的斗氣語(yǔ)。盡量用客人姓氏稱呼客人。 8．區(qū)域內(nèi)不得聚堆閑聊，吵鬧喧嘩或高聲呼喊。 4．面對(duì)客人時(shí)要“禮讓三先”：讓路、讓座、讓電梯。行走時(shí)，不與他 人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。面對(duì)客人不卑不亢，眉宇間流露出的自信“ Yes,I Can”，傳遞給每一位客人，給客人足夠的信賴感。傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸；不能隨意打斷客人說(shuō)話，要表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。 7．工服，要干凈挺括、無(wú)污漬、無(wú)破損。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁(yè)，共 193 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5．襪子，要干凈、無(wú)異味、無(wú)破損（跳絲）。 3．指甲，留長(zhǎng)不超過(guò) 1 毫米，不涂有色指甲油。發(fā)前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。 五、員工制服 根據(jù)工作需要，向員工免費(fèi)提供制服；制服必須整套穿著，保持整齊、清潔，妥善保管，人為損壞或遺失應(yīng)賠償。 二、員 工宿舍 為單身員工提供免費(fèi)住宿，如本人需要，經(jīng)部門同意并向人力資源部申請(qǐng)獲批準(zhǔn)后，可在員工宿舍 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 七、員工活動(dòng) 將不定期為員工組織各種有益身心健康的活動(dòng)，如體育比賽、郊游、生日聚會(huì)、聯(lián)歡晚會(huì)等，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增進(jìn)管理層與員工之間的交流，鼓勵(lì)員工積極參與上述活動(dòng)。 3．員工享受喪假只限直系親屬，即父、母、配偶及子女。享受探親假者其年度休假取消。未經(jīng)批準(zhǔn)而休假者，視為無(wú)故曠工。病假期間，按有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。年休假天數(shù)若有變動(dòng)則按新規(guī)定執(zhí)行。對(duì)不同崗位及職務(wù)實(shí)行級(jí)別工資分配方案。 （二） 開除 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 晉升的審批程序按有關(guān)規(guī)定辦理。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁(yè)，共 193 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 七、 戶口管理 按公安機(jī)關(guān)戶口管理規(guī)定，非北京市戶口員工均需辦理《暫住證》，有關(guān)手續(xù)可由代辦，費(fèi)用由員工承擔(dān)。試用期滿而工作表現(xiàn)合格者，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工。 每年免費(fèi)安排員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)患有服務(wù)性行業(yè)禁忌疾病者，將按《勞動(dòng)合同書》中有關(guān)條例及衛(wèi)生管理部門規(guī)定調(diào)離工作崗位。 （僅供參考） 總經(jīng)理 第二節(jié) 第二章 簡(jiǎn)介 （略） 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松撌貏t對(duì)酒店的基本情況、勞動(dòng)條例、福利待遇、員工設(shè)施、行為準(zhǔn)則、獎(jiǎng)懲條例、安全守則等做了詳細(xì)說(shuō)明，是酒店管理的日常規(guī)范，員工的工作準(zhǔn)則。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁(yè)，共 193 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 八、空調(diào)、給排水系統(tǒng)管理制度 .............................. 127 九、燃?xì)?、油系統(tǒng)管理制度 .................................. 140 十、電氣管理制度 .......................................... 145 十一、萬(wàn)能技工管理制度 .................................... 151 十二、外協(xié)施工管理制度 .................................... 151 第九篇 保安管理 .................................................. 153 一、保安工作制度 .......................................... 153 二、安全檢查制度 .......................................... 155 三、保安部鑰匙管理規(guī)定（已有） ............................ 157 四、消防安全管理制度 ...................................... 158 五、動(dòng)用明火安全管理規(guī)定 .................................. 162 六、員工防火制度 .......................................... 163 七、消防器材管理保養(yǎng)制度 .................................. 164 八、賓客防火須知 .......................................... 164 九、消防管理處罰規(guī)定 ...................................... 165 第十篇 財(cái)務(wù)管理 .................................................. 167 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 193 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 五、行政值班制度 ........................................... 31 六、晨會(huì)制度 ............................................... 31 第二章 行政辦公室 ............................................ 32 一、印章管理和使用制度 ..................................... 32 二、文件、檔案密級(jí)劃分和存放范圍的規(guī)定 ..................... 33 三、文件管理制度 ........................................... 34 四、檔案管理制度 ........................................... 35 五、酒店憑證檔案管理辦法 ................................... 36 六、圖片檔案管理辦法 ....................................... 37 七、檔案借閱制度 ........................................... 37 八、禮品和獎(jiǎng)品管理制度 ..................................... 38 九、計(jì)算機(jī)使用制度（已有） ................................. 39 十、車輛管理制度 ........................................... 40 十一、員工操練制度（已有） ................................. 41 第三篇 市場(chǎng)營(yíng)銷 ................................................... 42 第四篇 客務(wù)管理 ................................................... 42 一、前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)定（已有） ............................... 42 二、前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度 ......................... 43 三、會(huì)客登記制度 ........................................... 43 四、貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度 ................................. 44 五、客房部日常管理制度 ..................................... 45 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 193 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 工程對(duì)突發(fā)事件的處理程序 XX酒店管理 制度大全 目 錄 第一篇 員工守則 .................................................... 7 第一章 序言 ................................................... 7 第二章 簡(jiǎn)介（略） ............................................. 7 第三章 勞動(dòng)條例 ............................................... 8 第四章 福利待遇 .............................................. 10 第五章 員工設(shè)施 .............................................. 12 第六章 行為準(zhǔn)則 .............................................. 13 第七章 獎(jiǎng)罰條例（缺實(shí)施程序） ................................ 17 第八章 安全守則 .............................................. 23 第九章 計(jì)扣分管理辦法 ........................................ 25 第二篇 總經(jīng)理辦公室 ............................................... 26 第一章 總經(jīng)理 ................................................ 27 一、預(yù)算管理制度 ........................................... 27 二、基本決策管理制度 ....................................... 28 三、總經(jīng)理辦公會(huì)制度 ....................................... 29 四、緊急事件處理制度 ....................................... 30 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁(yè)，共 193 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第七篇 人力資源管理 ............................................... 77 一、考勤管理辦法（已有） ................................... 77 二、工資管理規(guī)定（已有） ................................... 79 三、員工浴室管理制度 ....................................... 81 四、員工宿舍管理制度（已有） ............................... 82 八、員工工傷管理規(guī)定 ....................................... 83 九、培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)管理制度 ....................................... 83 十、培訓(xùn)管理制度 ........................................... 84 十一、培訓(xùn)課堂紀(jì)律規(guī)定 ..................................... 85 十二、培訓(xùn)督導(dǎo)制度 ......................................... 85 十三、培訓(xùn)評(píng)估制度 ......................................... 86 十四、培訓(xùn)信息溝通反饋制度 ................................. 87 十五、培訓(xùn)協(xié)議書 ........................................... 87 第八篇 工程管理 ................................................... 89 一、工程部員工守則 ......................................... 89 二、工程值班制度 ........................................... 90 三、交接班制度 ............................................. 90 四、安全管理制度 ........................................... 92 五、設(shè)施設(shè)備管理制度 ....................................... 99 六、設(shè)施設(shè)備維修制度 ........