【正文】 及時(shí)地通知我、謝謝您的建議、 ?” ； b)收線： “ 愿您周末愉快（再次祝您節(jié)日快樂(lè) 、）再見(jiàn)。 E、熟悉業(yè)主情況，能熟練識(shí)別樓內(nèi)業(yè)主，業(yè)主入住 1個(gè)月內(nèi)，識(shí)別業(yè)主準(zhǔn)確率達(dá)到 100％。不 得在上班期間作與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)，如上網(wǎng)、聊天、看報(bào)刊、聽(tīng)廣播等。 H、服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人，應(yīng)在 30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。 D、熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問(wèn)題。 F、不講過(guò)分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架。能用英語(yǔ)準(zhǔn)確流利對(duì)話。 G、及時(shí)和客人打招呼（用語(yǔ)言或點(diǎn)頭示意）。 C、走動(dòng)姿勢(shì)端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有客人迎面走來(lái) , 主動(dòng)側(cè)身讓路，不得從兩人中間穿行；兩人并肩而行時(shí)不得搭胳挽手；不橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。 H、不可佩戴夸張首飾、吊墜耳飾等。 D、指甲干凈、修剪整齊。 B、工裝潔凈、平整挺括，無(wú)污跡、無(wú)破損、既莊重又親切。 園藝設(shè)備機(jī)具使用作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。藤本植物養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 J．積極上進(jìn)發(fā)揚(yáng)“比、學(xué)、趕、幫、超”的精神爭(zhēng)當(dāng)“優(yōu)秀員工”。 C．尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同志，負(fù) 責(zé)按時(shí)完成領(lǐng)班安排的各項(xiàng)工作。 H．協(xié)助主管按照公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作規(guī)程對(duì)下屬 員工進(jìn)行定期培訓(xùn)。 C．負(fù)責(zé)檢查員工的儀表儀容、行為規(guī)范及出勤情況。 H．記錄并及時(shí)上報(bào)所有工作區(qū)域內(nèi)的問(wèn)題，并加緊落實(shí)檢查。 D．負(fù)責(zé)安排工作班次，布置工作任務(wù)及重點(diǎn)。 F. 做好綠化垃圾的收集、清運(yùn)工作 保潔 主管 1 A. 文化程度：高中以上 B. 年齡： 2835周歲 C. 能掌握基本英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)。 B. 喬 、灌、花卉等植物的中耕 松土 和草坪、綠籬按要求修剪造型。 A. 配合主管在管區(qū)域各類(lèi)植物病蟲(chóng)害調(diào)查和較小范圍病蟲(chóng)害的防治。 B. 管區(qū)域各類(lèi)植物病蟲(chóng)害預(yù)測(cè)、調(diào)查。 如發(fā)生火警，按照東湖灣名苑規(guī)定的報(bào)警程序及時(shí) 通知有關(guān)人員及部門(mén)處理。為保護(hù)小區(qū)業(yè)主人身安全和財(cái)產(chǎn)安全盡職盡責(zé)。 消防值班 員 3 A. 文化程度：高中以上 B. 退役軍人 C. 年齡： 2026周歲 D. 身高： 180cm185cm E. 能掌握基本英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)。”待車(chē)主身體全部離開(kāi)車(chē)輛后，關(guān)閉車(chē)門(mén)，幫助車(chē)主鎖好車(chē)門(mén)、車(chē)窗。 F. 掌握擒拿格斗技能。 《來(lái)訪登記表》填寫(xiě)完整、清晰。 按規(guī)定執(zhí)勤，做好交接班記錄（交接記錄本項(xiàng)目清晰、整潔、完整）。 無(wú)重大治安事件。 確保按規(guī)定線路及規(guī)定時(shí)間巡查并有完備記錄； 對(duì)突發(fā)事件立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 無(wú)機(jī)動(dòng)車(chē)（不含摩托車(chē)）被盜事故。 G. 了解物業(yè)管理基本常識(shí)。 本班隊(duì)員上崗執(zhí)勤情況，糾正違規(guī)現(xiàn) 象。 G. 了解物業(yè)管理基本常識(shí)。 配合社區(qū)的銷(xiāo)售工作。 主持本部門(mén)的工作例會(huì)，傳達(dá)社區(qū)最新信息及要求、貫徹公司指示。 C. 證件：具物業(yè)管理上崗證，有 GB/T1900GB/T2400 GB/T28001內(nèi)審員證者優(yōu)先。 B、具有 5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，精通本專業(yè)設(shè)備維修管理 C、助理工程師以上職稱； D、熟練操作電腦和運(yùn)用 OFFICE軟件、 AutoCAD、工程預(yù)決算軟件和經(jīng)驗(yàn)； A、對(duì)本項(xiàng)目編制本專業(yè)相關(guān)的報(bào)告、計(jì)劃、改進(jìn)建議書(shū)等； B、對(duì)弱電系統(tǒng)設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行管理； C、 對(duì)本專業(yè)的工程進(jìn)行全程的管理和監(jiān)理：本專業(yè) 工程的設(shè)計(jì)、施工組織方案、現(xiàn)場(chǎng)施工、預(yù)決算、合同、 監(jiān)理、工程完工后的后續(xù)手續(xù)辦理 等的管理； 技工 18 ； B 身高 以上，五 官端莊，身體健康； ，并通過(guò)本公司的專業(yè)考核。 勤雜 2 A、學(xué)歷：初中及以上學(xué)歷 B、經(jīng)驗(yàn)：服務(wù)業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn) C、證件：須有健康證 D、技巧：熟顧客服務(wù)技巧 E、其他： 40歲以下健康女性 A、飯菜準(zhǔn)備：為廚師做飯做好準(zhǔn)備，保證伙食的后勤供應(yīng)； B、食堂衛(wèi)生：做好食堂環(huán)境的衛(wèi)生干凈。 B、經(jīng)驗(yàn)：從事炊事員工作三年以上。 大堂助理 20 A、大專及以上文化程度 B、 35 歲以下，男女不限。 F、編制、實(shí)施管理處年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，使之處于可控狀態(tài)； G、公司在管理處運(yùn)營(yíng)體的運(yùn)行、維護(hù)； H、管理處員工的培訓(xùn)實(shí)施； I、職業(yè)健康安全管理：織識(shí)別、評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的危險(xiǎn)源；并對(duì)主要危險(xiǎn)源制訂控制方案，組織實(shí)施。 1 目 錄 前 言 ............................................................3 一期管理架構(gòu) ......................................................4 人力資源配置 ......................................................5 配置計(jì)劃 .......................................................5 配置要求及職責(zé) .................................................8 培訓(xùn)計(jì)劃 ......................................................17 崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) .................................................24 各項(xiàng)目的管理 .....................................................27 客服管理 ......................................................27 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 ................................27 客戶服務(wù)品質(zhì)保障措施 ....................................33 服務(wù)流程 ................................................35 行政管理 ......................................................36 安保管理 ......................................................38 服務(wù)內(nèi) 容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求 ................................38 服務(wù)流程 ................................................41 安保巡邏方案 ............................................42 突發(fā)事件處理預(yù)案 ........................................44 工程管理 ......................................................54 管理內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) ..........................................54 管理方案與流程 ..........................................56 突發(fā)事件處理預(yù)案 ........................................78 2 環(huán)境管理 ......................................................83 保潔 ....................................................83 綠化管理 ................................................96 采取的特色服務(wù)與管理 ........................................105 特色便民服務(wù) ................................................108 社區(qū)文化活動(dòng) ................................................111 3 前 言 感謝 北京甲房地產(chǎn)有限公司 對(duì) 深圳乙物業(yè)管理股份有限公司 的信任，我們將珍惜這次合作機(jī)會(huì)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，與開(kāi)發(fā)商和業(yè)主共同打造“東湖灣名苑”這一高品質(zhì)項(xiàng)目，我們將通過(guò)努力，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、便捷、溫馨的居住環(huán)境，以充分發(fā)揮和保障物業(yè)的最大價(jià)值。 4 一期管理架構(gòu) 工程部 秩序維護(hù)部 環(huán)境部 綜合事務(wù)部 客服專員 客服助理 工程主管 技工（分包） 客服部 客服主管 秩序主管 秩序維護(hù)員（分包） 綜合事務(wù)主管 保潔 綠化 保潔員（分包） 園藝工（分包） 綜合事務(wù)管理員兼財(cái)務(wù)助理 勤務(wù)員 項(xiàng)目副經(jīng)理 秩序管理員 項(xiàng)目經(jīng)理 5 人力資源配置 配置計(jì)劃 A. [東湖灣名苑 ]人員配置 （新老員工配備比例：老員工：新員工＝ 7： 3） 中層 職 位 配置人數(shù) 配置明細(xì) 項(xiàng)目總經(jīng)理 1 項(xiàng)目副經(jīng)理 1 客戶組 客戶主任 1 客戶助理 24 其中會(huì)英語(yǔ)、韓語(yǔ)人數(shù)各 30％ 行政組 行政經(jīng)理 1 行政助理 1 廚師和勤雜 3 工程組 工程經(jīng)理 1 工程師 2 弱電、暖通專業(yè) 技工 18 配置情況詳見(jiàn)下附表一 護(hù)衛(wèi)組 護(hù)衛(wèi)經(jīng)理 1 護(hù)衛(wèi) 52 配置情況詳見(jiàn)下附表二 小計(jì) 106人 環(huán)境組 保潔 31 配置情況詳見(jiàn)下附表三 綠化工 2 小計(jì) 33人 項(xiàng)目人員合計(jì) 139 6 附表： 附表一：技工崗位配置 工作區(qū)域及職責(zé) 配置標(biāo)準(zhǔn) 配置數(shù)量 住戶室內(nèi)請(qǐng)修 100戶 /人，共 716戶 8人 公共設(shè)施巡查及維護(hù) 4人 弱電系統(tǒng)維修養(yǎng)護(hù) 3人 輪休 技工每周休息一天，每 6人配置 1人輪休 3人 合計(jì) 18人 附表二：護(hù)衛(wèi)崗位配置 崗位 數(shù)量 責(zé)任區(qū)域及工作范圍 配置人數(shù) 經(jīng)理 全面負(fù)責(zé)小區(qū)安全、消防工作 1 班長(zhǎng) 帶班執(zhí)行安全保衛(wèi)工作 3 車(chē)場(chǎng)崗 小區(qū)主要進(jìn)出口 12 樓宇巡邏 小區(qū)規(guī)劃紅線范圍以內(nèi) 9 大堂崗 樓宇大堂 15 地下車(chē)庫(kù)巡邏 小區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)管理 9 消防值班員 小區(qū)消防設(shè)備監(jiān)控 3 合計(jì) 52人 7 附表三：保潔崗位配置 工作崗位 人員 安排 班次安排 職責(zé)要求 301 3人 7:0017： 30 午休 1小時(shí) 負(fù)責(zé)地下 2層至地上 28層樓層間、電梯、步行梯等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生 302 3人 7:0017： 30 午休 1小時(shí) 309 3人 7:0017： 30 午休 1小時(shí) 311 3人 7:0017： 30 午休 1小時(shí) 310 2人 7:0017： 30 午休 1小時(shí) 負(fù)責(zé)地下 2層至地上 18層樓層間、電梯、步行梯等公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生 8個(gè)大堂 2人 7:0017： 30 午休 1小時(shí) 負(fù)責(zé)每棟大堂公共區(qū)域的環(huán)境，對(duì)隨即性的清潔工作 及時(shí)處理 會(huì)所 1非配套 4人 7:0017： 30 午休 1小時(shí) 負(fù)責(zé)其公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔，但不承擔(dān)內(nèi)部保潔 地下 車(chē)場(chǎng) 3人 7： 0017： 30 休息 1小時(shí) 保持地下車(chē)場(chǎng)潔凈優(yōu)美的環(huán)境，對(duì)隨即性的清潔工作及時(shí)處理 外圍及運(yùn)垃圾 2人 7:0017： 30 午休 1小時(shí) 負(fù)責(zé)外圍地面及設(shè)施的隨機(jī)性清掃及垃圾清運(yùn)，始終 保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境 機(jī)動(dòng)組 3人 7:0017： 30 午休 1小時(shí) 完成周期性工作計(jì)劃及機(jī)動(dòng)工作（如大堂玻璃、會(huì)所 周期大清等）， 中班 2人 11： 0020： 00 下午休息 1小時(shí) 17： 00以后接替早班打掃樓層，以保證給下班較晚的人員潔凈優(yōu)美 的環(huán)境使用專業(yè)機(jī)器清洗大堂地面 合計(jì) 30人 8 配置要求及職責(zé)