【正文】 貨要求。 能進(jìn)行采購成本分析。 （ 2） 顧客的投訴記錄 售后 44 三、進(jìn)貨員工作規(guī)范 第一條 進(jìn)貨員的主要工作職責(zé)是連鎖企業(yè)的進(jìn)貨計(jì)劃編制上報(bào)，訂貨管理、退換機(jī)管理工作。 第三條 考核項(xiàng)目 準(zhǔn)確性。 衣著統(tǒng)一，整潔，號牌，服務(wù)證掛在規(guī)定的部位。 第四條 考核項(xiàng)目 售后 42 銷售額目標(biāo) 顧客記錄及顧客意見 售后 43 二、收銀員工作規(guī)范 第一條 收銀員主要負(fù)責(zé)商場銷售款項(xiàng)的收取工作。 詳細(xì)介紹公司服務(wù)項(xiàng)目及促銷活動。 化淡妝，清新、自然、大方。懂得一定的導(dǎo)購技巧。 第三條 具體的管理制度由連鎖企業(yè)根據(jù)自身的情況自行制定。 第六條 財(cái)務(wù)部門的現(xiàn)金必須當(dāng)日交存銀行，不得留存大量現(xiàn)金在連鎖企業(yè)內(nèi)過夜。 售后 39 十一、 安全保衛(wèi)制度 第一條 連鎖企業(yè)安全保衛(wèi)工作的負(fù)責(zé)人 是經(jīng)理助理 第二條 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)整個連鎖企業(yè)的防火、防盜、用電等安全工作。 第二條 價(jià)格標(biāo)簽必須符合政府關(guān)于價(jià)格管理的需求。 第七條 其他培訓(xùn)。 售后 37 第六條 在崗培訓(xùn)。 蘇寧服務(wù)的基本規(guī)范和要求。 連鎖企業(yè)全體員工都必須參與崗前培訓(xùn)，經(jīng)崗前培訓(xùn)考核合格持證上崗。 日常性原則：培訓(xùn)方式靈活多樣，課堂學(xué)習(xí)與日?，F(xiàn)場的指導(dǎo)實(shí)習(xí)相結(jié)合。 第七條 以顧客為單位建立檔案，對顧客在本連鎖企業(yè)所購商品進(jìn)行管理，并提供使用建議。 第五條 服務(wù)回訪。 對公銷售電器后，請對公客戶登記電器的安裝地點(diǎn)及聯(lián)系方式。 第八條 促銷活動結(jié)束后 ，按《現(xiàn)場 5S 管理辦法》的要求整理現(xiàn)場。 第四條 促銷活動內(nèi)容健康。 售后 34 七、商場促銷管理規(guī)定。 第二條 倉庫管理員每天對主要大件商品進(jìn)行盤點(diǎn)并與帳冊相對，發(fā)現(xiàn)不符立即向經(jīng)理報(bào)告。 第四條 其他物品的出入庫管理，視同商品出入庫管理，必須經(jīng)由相關(guān)權(quán)限的人員簽字批準(zhǔn)。 商品出庫的憑證是提貨單或送貨單。 經(jīng)辦人員填商品入庫單。 第六條 參予貨物驗(yàn)收入庫手續(xù) 第七條 當(dāng)某種商品銷售出現(xiàn)異常大量時(shí)可以采取緊急進(jìn)貨措施，即時(shí)訂貨。 確定品牌、品種、價(jià)格、服務(wù)條件、數(shù)量。 第六條 管理職責(zé) 商場店長負(fù)責(zé)商場的現(xiàn)場管理。 第五條 商品出樣 出樣商品應(yīng)嚴(yán)格遵守《商品質(zhì)量管理》要求，無廠名、廠址、產(chǎn)地標(biāo)識的產(chǎn)品，無中文標(biāo)識的產(chǎn)品，無安全認(rèn)證的產(chǎn)品不得出樣。 部門外掛商品廣告橫幅，必須拉直，不得有拖拉現(xiàn)象。 第四條 店容店貌 營業(yè)人員要保證責(zé)任區(qū)域商品及貨架的清潔，不得有積來，地面不得有雜物。 1導(dǎo)購員在介紹商品時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是、客觀公正，不得有任何的夸大或片面介紹，更不允許詆毀其他品牌。 （ 3）顧客離開柜臺時(shí)：謝謝光臨！ 收銀員接待基本用語 售后 29 （ 1）顧客付款時(shí)：您好！ （ 2）顧客付款時(shí)：唱收唱付（共 **錢，收您 **錢，找您 **錢）。 ? 請放心，就是下班了，我也會把您這筆生意做完。 （ 1）顧客進(jìn)入柜臺時(shí)：您好，歡迎光臨！ （ 2）接待顧客時(shí)：（針對不同的情況） ? 對不起，讓您久等，您需要些什么？ ? 請問您需要什么，我拿來給您看看好嗎？（或我來介紹好嗎？） ? 請隨便試試 ? 您 只要符合商品退換貨規(guī)定，我們都會退換的。 耐心：多問不煩，多拿不厭。 服從管理， 聽從工作安排， 不得以任何理由干擾、阻撓工作檢查和調(diào)配。 不得在營業(yè)現(xiàn)場更換服裝。男員工發(fā)不過耳，不留胡須；女員工不得披頭散發(fā)，不化濃裝。 1員工請假需提前申請，經(jīng)部門同意后方可進(jìn)行。 1不得向廠方索要禮品和私分、私拿贈品。 不得與顧客頂撞和爭吵。 不得聚堆聊天、嬉戲打鬧、說臟話、哼歌曲。 在經(jīng)理的理解和支持下，消除各層次人員的思想障礙。 ? 第三步清掃： 將工作場所內(nèi)看得見和看不見的地方清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境。 第二條 現(xiàn)場是指包括商場、辦公室、倉庫、服務(wù)中心、安裝地點(diǎn)等在內(nèi)的所有工作場所。 第六條 直接上級審閱計(jì)劃后與計(jì)劃 訂立人就工作計(jì)劃內(nèi)容進(jìn)行面對面溝通，時(shí)間如下： 周計(jì)劃周一當(dāng)日溝通 月計(jì)劃在計(jì)劃上交后 2 日內(nèi)溝通 半年度、年度計(jì)劃在計(jì)劃上交后 5 日內(nèi)溝通 第七條 溝通結(jié)束后直接上級簽署意見。 周工作計(jì)劃每周一上午上交。 第三條 訂立工作計(jì)劃的種類 經(jīng)理、經(jīng)理助理、財(cái)務(wù)部主管訂立年度、半年度、月度工作計(jì)劃 進(jìn)貨管理員、倉庫管理員、商場店長訂立年度、半年度、月度、周工作計(jì)劃 其他人員訂立年度、月度工作計(jì)劃 第四條 訂立工作計(jì)劃的形式和內(nèi)容 經(jīng)理、經(jīng)理助理、營銷部、售后服務(wù)部、財(cái)務(wù)部主管、商場店長、進(jìn)貨管理員、倉庫管理員以書面報(bào)告的形式訂立工作計(jì)劃、內(nèi)容包括：上期工作完成情況綜述、上 期工作中的不足、本期工作中的改進(jìn)措施、本期工作計(jì)劃和對上級建議等。 庫存報(bào)表編制。 顧客投訴處理。 （十二） 送貨員 ： 安全及時(shí)地送貨到顧客指 定地點(diǎn)。 了解顧客需求，為顧客提供全程的導(dǎo)購服務(wù)，讓顧客購買到滿意的商品。 導(dǎo)購員、收銀員的工作指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督。 （八） 對公銷售員： 對公銷售信息的搜 集。 結(jié)算管理。 送貨、安裝、維修、保養(yǎng)工作的安排、協(xié)調(diào)。 商場零售管理。 進(jìn)貨成本的分析、控制。 （三） 進(jìn)貨管理員： 進(jìn)貨計(jì)劃編制上報(bào)。 員工培訓(xùn)工作。 二、崗們工作職責(zé)要點(diǎn)： （一） 經(jīng)理： 全面負(fù)責(zé)連鎖企業(yè)的經(jīng)營管理，實(shí)現(xiàn)進(jìn)貨、銷售、利潤指標(biāo)。 連鎖企業(yè)內(nèi)部管理高效率、條理化。 售后 13 第一章 蘇寧電器連鎖企業(yè)的基本 模式 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系在蘇寧電器成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上總結(jié)出一套連鎖企業(yè)基本模式，是蘇寧電器連鎖企業(yè)的建立、經(jīng)營和發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)，每一個連鎖企業(yè)都必須達(dá)到的基本模式的要求。 第七章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的考核與優(yōu)化 說明考核優(yōu)化的指標(biāo)與方法，通過對考核結(jié)果的管 理目的是進(jìn)一步改善加盟連鎖企業(yè)的經(jīng)營績效。 第二章：蘇寧電器連鎖企業(yè)的管理制度與崗位工作規(guī)范 給出蘇寧電器連鎖企業(yè)的各種管理制度和各崗位的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)。這種體系完全突破了傳統(tǒng)經(jīng)銷體系對資源和服務(wù)的約束，極大地提高了服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度，是超越競爭對 手的有力一跳。連鎖經(jīng)營體系由于電子商務(wù)的開展，使得最后一公里的配送服務(wù)將發(fā)揮最高的利用價(jià)值，并將給加盟連鎖企業(yè)帶來豐厚的回報(bào)。通過資源和信息共享，蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系中的資源和信息的利用程度提高，從而將創(chuàng)造更高的市場價(jià)值，也將創(chuàng)造任何競爭對手都難以模仿的核心競爭力。 （ 7）使加盟連鎖企業(yè)無不良庫存，降低連鎖企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。 （ 二）在供應(yīng)鏈管理下蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系將實(shí)現(xiàn)的價(jià)值 各連鎖企業(yè)實(shí)現(xiàn) JIT 銷售與供貨管理 售后 9 JIT（ JustInTime） 管理又稱為準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)，原產(chǎn)生于生產(chǎn)領(lǐng)域，現(xiàn)越來越多被引入服務(wù)行業(yè)。 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，使連鎖企業(yè)降低采購成本，降低接觸消費(fèi)者的成本，形成及時(shí)采購、及時(shí)銷售的 JIT 管理運(yùn)作方式，降 低庫存成本和資金占用，合理配置并共享產(chǎn)品資源，最重要的是，使連鎖企業(yè)站在面向未來經(jīng)營的制高點(diǎn)和最前端。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營的物流體系將幫助加盟店盡可能地貼近市場運(yùn)作，從現(xiàn)在的推動式業(yè)務(wù)運(yùn)行模式，向以市場需求為出發(fā)點(diǎn)的拉動式業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變。 通過信息系統(tǒng)，連鎖企業(yè)不但可以共享蘇寧乃至廠家的信息資源，實(shí)現(xiàn)即時(shí)采購，還可進(jìn)一步完善內(nèi)部管理，更準(zhǔn)確地掌握市場動態(tài)和客戶信息，減少經(jīng)營成本。 （一）支持蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理的主要工具 信息系統(tǒng) 蘇寧信息系統(tǒng)包括了從內(nèi)部資源管理到外部的市場管理和連接生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、終端服務(wù)的整個體系。所謂供應(yīng)鏈， 指的是商品從上游向下游直到消費(fèi)者傳遞的鏈條。蘇寧電器集團(tuán)是系統(tǒng)的管理與維護(hù)者，對各類信息進(jìn)行統(tǒng)一管理。 價(jià)格管理統(tǒng)一：蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系中各地區(qū)將采用價(jià)格一致性管理，保證在一定的區(qū)域范圍內(nèi)價(jià)格幅度一致。通過規(guī)則的建立來明確蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的運(yùn)作方式、體系中加盟者的權(quán)利和義務(wù)。 售后 5 原來的單一經(jīng)銷商經(jīng)過連鎖加盟授權(quán)認(rèn)證后即可成為蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的一員 —— 蘇寧電器連鎖企業(yè)，連鎖企業(yè)作為體系的終端，直接面向一般消 費(fèi)者，是蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系完成其最終服務(wù)流程的環(huán)節(jié)。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的核心思想是通過對分銷渠道進(jìn)行整合，將分散的經(jīng)銷商用統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的交易模式、統(tǒng)一的信息管理系統(tǒng)和統(tǒng)一的物流體系有機(jī)地結(jié)合起來，從而獲得與當(dāng)?shù)仄渌?jīng)銷商相比的競爭優(yōu)勢，同時(shí)獲得供應(yīng)商在產(chǎn)品資源、價(jià)格、廣告和促銷等方面的充分支持，是一種典型的雙贏策略。 該體系不但包含了蘇寧電器集團(tuán)在電器分銷領(lǐng)域的諸多已被證明為行之有效的運(yùn)作模式，同時(shí)還創(chuàng)新地引進(jìn)國際上的先進(jìn)技術(shù)和方法，旨在利用網(wǎng)絡(luò)化的資源（信息、物流、服務(wù)等）， 強(qiáng)化加盟成員 — — 蘇寧電器連鎖企業(yè)的競爭能力通過資源共享、品牌共享、信息系統(tǒng)共享、管理模式的共享，使原來分散的經(jīng)銷商能夠突破其資金、管理和地域等瓶頸因素的限制，向客戶提供以往只有綜合性、集團(tuán)性大公司才能提供的商品和服務(wù)。蘇寧電器集團(tuán)通過與各電器連鎖企業(yè)簽訂契約來明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，蘇寧電器集團(tuán)建設(shè)和管理該體系的回報(bào)是加盟管理費(fèi)用和技術(shù)支持費(fèi)用，同時(shí)雙方共同獲得市場。連鎖經(jīng)營體系規(guī)則是整個體系的核心， 如何進(jìn)一步對這些規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，是蘇寧電器集團(tuán)以及各連鎖企業(yè)的基本職責(zé)。 顧客管理統(tǒng)一： 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系將推出標(biāo)準(zhǔn)的顧客管理系統(tǒng)， 對所有的蘇寧顧客采用統(tǒng)一的管理 。 信息管理統(tǒng)一：蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系將采用內(nèi)部信息系統(tǒng)，所有的管理信息將在內(nèi)部信息系統(tǒng)中完成收集、加工、傳遞。 二、供應(yīng)鏈管理 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系將實(shí)行供應(yīng)鏈管理， 以創(chuàng)造蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系售后 7 的整體競爭優(yōu)勢。供應(yīng)鏈管理就是突破單純的對自身環(huán)節(jié)的管理，形成對商品從生產(chǎn)到銷售的整個流通環(huán)節(jié)的管理，加強(qiáng)整個供應(yīng)鏈的競爭力，實(shí)現(xiàn)整個供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢。完成從體系內(nèi)部資源管理 （ ERP）到統(tǒng)一的物流管理（ LM）直至邁向電子商務(wù)（ EC）的網(wǎng)上銷售模式。 物流系統(tǒng)的建立就是為了結(jié)合信息系統(tǒng)，將地域分布廣闊，距離遠(yuǎn)近不一， 需求特點(diǎn)不一的數(shù)量成百上千的連鎖企業(yè)結(jié)合成一個動態(tài)的聯(lián)盟， 通過貫穿供應(yīng)鏈的虛擬企售后 8 業(yè)運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和價(jià)值最大化。 蘇寧建立電子商務(wù)交易平臺，借助新的技術(shù)工具， 新的動作模式，形成更經(jīng)濟(jì)、更具主動的面向未來的經(jīng)營體系， 擺脫邊際回報(bào)率越來越低的 傳統(tǒng)的市場競爭手段和營銷手段。蘇寧的電子商務(wù)將為連鎖經(jīng)營體系 實(shí)現(xiàn)完整的供應(yīng)鏈管理提供有力的支持。 在 JIT 的管理下，蘇寧電器連鎖企業(yè) 將獲得以下的直接利益： （ 1）降低加盟連鎖企業(yè)的總體庫存水平 （ 2）降低加盟連鎖企業(yè)的資金占用 （ 3）使加盟連鎖企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整到最佳狀態(tài) （ 4）增加加盟連鎖企業(yè)的靈活性 （ 5）縮短加盟連鎖企業(yè)對顧客需求的響應(yīng)時(shí)間 （ 6）使加盟連鎖企業(yè)突破店堂面積、庫存面積、地域和資金實(shí)力等瓶頸，最大程度地共享總部的產(chǎn)品資源。 同時(shí)，加盟連鎖企業(yè)將共享強(qiáng)大的物流配送體系的服務(wù)，共享促銷、廣告資源。 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)并將獲得豐厚回報(bào) 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系的供應(yīng)鏈管理將為未來的電子商務(wù)提供基礎(chǔ)。 蘇寧電器連鎖經(jīng)營體系是蘇寧電器集團(tuán)多年來積極探索，認(rèn)真審視傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營模式，結(jié)合國際先進(jìn)技術(shù)，對電器分銷體系所進(jìn)行的重大創(chuàng)新。該模式包括連鎖企業(yè)的硬件要求、組織結(jié)構(gòu)和崗位工作職