(萬k物業(yè)員工通用行為規(guī)范)萬kbi手冊(cè)-全文預(yù)覽
【正文】 到的事情自己首先做到； 5. 身先士卒，不推卸責(zé)任。 1. 對(duì)待客人“冷、硬、頂”。 主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢。 1. 客人話還沒有說完就開始為自己辯解。 面對(duì)客人 1. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。 2. 板著面孔接聽電話。 2. 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 禮貌語言 1. 使用 10 字禮貌語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。 1. 稱一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。 互相問候，主動(dòng)真誠(chéng)。 語言態(tài)度 項(xiàng)目 規(guī)范 BI 不允許 要領(lǐng) 問候 1. 在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。 3. 在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。 4. 吃東西，亂扔垃圾。 6. 若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾 收拾好。 萬科物業(yè)人 BI 手冊(cè) 為您 100% 全程溝通，全心體驗(yàn) 10 會(huì)議 1. 與會(huì)者必須提前 5 分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具。 1. 遲到，早退。 6. 幫助客人上車時(shí)，關(guān)門太急。 2. 不系安全帶。 3. 女士上小車時(shí)，開門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。 萬科物業(yè)人 BI 手冊(cè) 為您 100% 全程溝通，全心體驗(yàn) 9 乘車 1. 接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例， 讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請(qǐng)客戶下車。 1. 不敲門進(jìn)入。 手掌指示，親切明確。 拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 2. 面無表情，忽視客人。引導(dǎo)客人乘電梯， 里面無人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。 4. 多個(gè)客 人只發(fā)其中一人名片。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。 7. 握手時(shí)目光它顧。（著制服安全員可不脫帽子） 3. 衣冠不整，手指骯臟與人握手。 握手 1. 與人握手時(shí)， 主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開， 手掌呈垂直狀態(tài)， 距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑， 自然大方， 一般握手 3 秒鐘左右即可。 3. 用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。 2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。 1. 過多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 2. 與人接觸保持適當(dāng)?shù)模? 米左右）距離。 及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。 3. 說話口齒不清。 如 撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。 穩(wěn)健、禮讓。 1. 走過道中間。 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 2. 肩膀不平，一高一低。 3. 趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 工牌和徽標(biāo) 工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約 1CM 處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 3. 釘金屬掌或著露趾涼鞋。 留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。 2. 衣服不合身，過大過小或過長(zhǎng)過短。 3. 西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。 服飾皺巴， 佩帶夸張的首飾或飾物， 內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。 飾物 男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過皮帶扣。 男士胡須拉雜，女士濃 妝艷抹、在眾人前化妝。 發(fā)長(zhǎng)不過肩 ，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 容貌端正， 舉止大方， 服飾莊重， 整潔挺拔， 淡妝素抹， 打扮得體， 態(tài)度和藹， 待人誠(chéng)懇， 不卑不亢。 1 萬科物業(yè)人 BI 手冊(cè) 為您 100% 全程溝通，全心體驗(yàn) 3 基準(zhǔn)行為部分 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表 部位 男性 女性 不允許 要領(lǐng) 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。 1 聚崗、串崗、擅自脫崗； 1 不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者； 1 私自接受顧客贈(zèng)送的物品。 輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信； 1 不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為； 1 不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求； 1 知情不報(bào) ，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為； 1 遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃； 1 不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù) 重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為； 1 不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配； 1 私自
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