深華物業(yè)公司行政手冊之員工行為規(guī)范制度-全文預覽
【正文】 電話時，不得吃東西，應耐心，不得顯得不耐煩，態(tài)度粗魯。 應判斷對方的身份，然后在談話中盡量按客人姓氏冠以“先生”、“小姐”或其 職務稱呼客人；如對方不愿意透露資料，亦不能勉強，不得怪罪別人。 熟悉本管理公司各部門以及其他相關單位及部門的電話號碼，以便能隨時解答客人的詢問。把電話輕輕放下，才去找受話人；如受話人不在，應據客人的要求詳細寫下需轉告人的姓名、電話及留言的事由、時間、地點等。 向客人提供問候，使用禮貌用語如“早上好！”，或“你好！”，語音應柔和、親切、輕快，避免使用“喂”。致意時身體要保持正直，雙手自然下垂（距離較遠的，亦可舉起右手致意），面帶微笑，雙目自然注視對方，略微點頭致意即可。而忽略其他客人。 握手注意： 貿然伸手 —— 見到客人、上級、長者、女 士、自己先伸手是無禮的。 握手禮 人們在見面、離別、致謝、祝賀、問候、相互鼓勵時均習慣握手禮?？腿酥g的談笑，亦不可靠近偷聽。 用心聆聽客人的講話，不得左顧右盼，心不在焉。 談話的內容要實事求是，恰如其分 ，能幫客人辦好事情才給客人許諾，無能為力的，應尋求其他人幫助或婉言謝絕，不能隨便許諾。 問候 應根據特定的時間、場合、對象采取不同的問候方式，這樣才合乎禮儀。如：“陳先生，我 是 深華物業(yè)公司，很高興認識您”。在任何時候均應使用禮貌語言，做到談吐文雅，大方得體，講究語言藝術。 作為從事服務行業(yè)的員工，在對客戶的服務過程之中，最重要的是做倒真誠，只有具備一顆真誠待客的心，才能贏得客戶的協作和贊譽。 佩帶傳呼機的同事面對客戶時，如傳呼機響，應先關機 ，待處理完事情后，才能查看、復機。不論門是開著還是關著的，均應敲門，不得隨便魯莽闖入，不可亂翻動客人的物品、文件等。 進入客戶的辦公室時，應先用右手的食指 和中指的中關節(jié)輕敲門二至三聲，一般情況下，應問“我可以先進來嗎 ”，待應允許后方可進入。出梯時，讓他們先出，其中女士優(yōu)先，切不可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現象。 注視客人的眼神應是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能是渙散呆懈的眼神或直盯著對方；客人經過以后，不能老盯著客人的背影，而應用眼角的余光觀察客人。 手勢 要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。 要領： 行走時，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹； 上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約 45度； 深圳市深華 物業(yè)管理有限公司 行政工作手冊 編號 SHWYXZ04 名稱 員工行為規(guī)范 版本 A/0 第 3 頁共 11 頁 步度要適中，一般標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離大約是自己的腳長； 行走路線成直線前進，女員工走一字線，雙腳跟走成一直 線，步子較小，行如和風；男員工行走雙腳跟走成二條直線（應盡量靠近）邁穩(wěn)健大步； 行走時路線一般靠右行，不可走在路之間； 行走過程遇客人、上司時，應自然注視對方，點頭致意，并主動讓路，不可搶道而行； ，應先向客人、上司致謙后才加快步伐超越，動作不可過猛； 在路面較窄的地方與客人相遇時，應將身體正面轉向客人；在前面引導來賓時，要盡量走在賓客的側前方。 坐姿 在接待客戶時，員工的坐姿要求如 下： 坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。 要領： 站立時身體要端正、挺拔，重心放在兩腿中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。 避免當眾修飾，不可在客人面前打領帶、扣扣子、整理內衣、梳頭、涂口紅等。 個人衛(wèi)生 所有員工在上班前均應 注意修飾、維護自己的形象。 保持面部的潔凈，進行適當的外貌修飾，使人感到大方、端莊、有活力。 當值時間不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。 男員工應選用深色襪子（ 黑色、深灰色、深藍 色） 。 男員工要選用配色和諧的領帶，領帶大箭頭垂直至遮住皮帶扣為宜，如用領帶夾，則六粒紐扣襯衣應別在第三與第四紐扣之間。
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