【正文】 級(jí)由公司 綜合 部 組織實(shí)施 。 、管理措施： 、實(shí)行半軍事化管理，制定 安防 管理和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng) 安防 人員的工作責(zé)任心； 、強(qiáng)化 安防 人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高 安防人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；制定《 緊急事故處理 案 》，定期組織演習(xí)； 、加強(qiáng) 安防 人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當(dāng)； 、嚴(yán)格執(zhí)行 安 防 巡更點(diǎn)制度，確保巡邏質(zhì)量； 、監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好； 、保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案。 、 巡邏崗的任務(wù)： ， 不留死角， 做好安全防范工作； b. 對(duì) 商戶 內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行檢查防范； c. 裝修戶的安全檢查； 紅旗 MALL 商場物業(yè)管理方案 26 d. 防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件； e. 防范和制止各類違反 商戶 管理制度行為。 先墻壁，后玻璃 ： 內(nèi)部的立面，墻壁是最大的面積，先將墻壁上的浮灰清掃后擦拭玻璃、門窗。 地面的標(biāo)準(zhǔn)：木地板無膠漬、潔凈； 釉面磚 無塵土、無漆點(diǎn)、無水泥漬、有光澤；石材無污漬、無膠點(diǎn)、光澤度高。 地角線： 用毛巾擦拭，用刀片去掉各種膠跡、涂料點(diǎn)等。在選用清潔劑時(shí)應(yīng)掌握好 pH 值。 ： 在擦拭前 先用毛巾把玻璃框擦拭干凈，再用涂水器沾稀釋后的玻璃水溶液，均勻的從上到下涂抹玻璃，有頑固的污漬用鏟刀清除干凈，再重復(fù)以上工序后用刮子從上到下刮干凈，用干毛巾擦凈框上留下的水痕 ，玻璃上的水痕用機(jī)皮擦拭干凈 ； ： 要把窗框鉸鏈、軌道、接縫處存留的污垢、粉塵清潔干凈 。踢腳線接縫和與墻面交接的平面是清潔保養(yǎng)的重點(diǎn) 。局部的深度污染，在所用涂料表面允許的情況下，可使用濕抹布配合專用清潔劑擦拭。在使用金屬光亮劑前，必須將潮濕的金屬墻面擦干。 細(xì)開荒 ： 墻面 : 按不同 墻面材料采取不用的方法 ： 、墻磚墻面可用液體清潔劑及水進(jìn)行清潔保養(yǎng)，液體清潔劑應(yīng)采用中性。 （于辦理 裝修手續(xù)時(shí)，憑身份證復(fù)印件至物業(yè)管理 部門 辦理） 建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)： 按建筑面積， 10 元 /平方米收取，最低收取金額 為 1000 元整 （ 費(fèi)用不包含拆除、置換的道具的清運(yùn)費(fèi)用 ， 如有拆除、置換的道具的清運(yùn)將按照環(huán)衛(wèi)局的實(shí)際清運(yùn)車次結(jié)算費(fèi)用，每車500 元 ）； 紅旗 MALL 商場物業(yè)管理方案 22 退押金：退押金時(shí)，必須憑押金收據(jù)和出入證，以及經(jīng)驗(yàn)收合格的文件。驗(yàn)收合格后，即可辦理退還裝修押金手續(xù)，未經(jīng)驗(yàn)收即搬入營業(yè)的 商戶 ，一旦發(fā)生問題，管理單位將不承擔(dān)任 何責(zé)任。 隱蔽工程驗(yàn)收 店鋪在吊頂及隔墻封板前，須通知 物業(yè)管理部門， 物業(yè)管理部門將會(huì)同 相關(guān)管理單位進(jìn)行隱蔽工程驗(yàn)收，同時(shí)檢查所有工作是否紅旗 MALL 商場物業(yè)管理方案 21 完成。 、 走道 和 店 鋪門口堆放施工材料和雜物 ； ，并不得在單位面積上加壓重物。并參照“ 《二次裝修手冊(cè)》 中具體要求。因施工需要使用碘鎢燈的，應(yīng)先征得 物業(yè)管理部門 的同意，并要做好安全措施，人離燈滅。 ， 一律參照?qǐng)?zhí)行沈陽 市關(guān)于重點(diǎn)部分臨時(shí)動(dòng)火審批制度，施工期間如需動(dòng)火，須持有效操作證提前半天向物業(yè)管理 部門 辦理動(dòng)火證，并由雙方監(jiān)護(hù)人至現(xiàn)場監(jiān)護(hù)后方可動(dòng)火，違者停止動(dòng)火作業(yè)，并承擔(dān)一切法律責(zé)任。利用墻插的插頭必須符合安全要求，若線路負(fù)載大于 1500W時(shí)必須采用固定連結(jié)。燈箱須開散熱孔，內(nèi)壁刷防火涂料，鎮(zhèn)流器墊防火板隔熱。 電器要求 《低規(guī)》執(zhí)行。對(duì)于造成重大財(cái)產(chǎn)損失及人員傷亡的施工單位有賠償及醫(yī)療撫恤責(zé)任。 ，物業(yè)管理 部門 有權(quán)對(duì)各施工現(xiàn)場滅火器材的規(guī)格、數(shù)量及位置提出具體要求。 《中華人民共和國消防條例》實(shí)施細(xì)則第十條的規(guī)定， 裝修 施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的消防工作。 防火責(zé)任 : 。 裝修單位 須負(fù)責(zé)通道、電梯、樓梯等區(qū)域 的清潔，包括清理搬運(yùn)時(shí)所留下的大紙板 箱或廢料。 裝修 工人必須衣著整齊，不得在公眾地方赤身，在非工作區(qū)逗留、隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等。一切更改或加建皆在禁止之列 。 裝修工人 和運(yùn)送貨物材料只能利用 物 業(yè) 部門 特別指定載貨電梯及通道，不得使用客梯或扶手梯，并不得損毀 商戶 的 裝飾設(shè)備。 商戶 進(jìn)場 管理方案 紅旗 MALL 商場物業(yè)管理方案 15 在辦理 商戶 進(jìn)場 手續(xù)時(shí)，為 商戶 提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造 商管公司 的形象，給 商戶 留下良好的第一印象， 具有重要作用，因此必須重視 商戶 進(jìn)場 工作的管理。 物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 。 第一階段：早期物業(yè)管理顧問 階段 (從 開發(fā)建設(shè)竣工 起至 正式入伙之日前兩個(gè)月止 ) 從 商戶 、開發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等 方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大 商戶 的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。 管理架構(gòu) 物業(yè)架構(gòu) 紅旗 MALL 商場物業(yè)管理方案 9 物業(yè)辦公室 物業(yè)客服 紅旗 MALL 商場物業(yè)管理方案 10 物業(yè)安保 物業(yè)工程 紅旗 MALL 商場物業(yè)管理方案 11 服務(wù)項(xiàng)目 公共服務(wù)項(xiàng)目 （全體 商戶 能夠享受的服務(wù)，費(fèi)用納入物業(yè)管理費(fèi)）： 、維護(hù) 商戶 內(nèi)的公共秩序，實(shí)行 24 小時(shí) 安防 值勤、消防和交通道路管理； 、公共場所保潔，垃圾收集和清運(yùn)； 、 共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)； 、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng)； 、室內(nèi)公共場所綠化擺放養(yǎng)護(hù)； 、對(duì) 商戶 內(nèi) 的各類資料進(jìn)行管理； 、節(jié)日環(huán)境布置； 、重要時(shí)刻提醒服務(wù)； 、代訂報(bào)刊、信件收發(fā)； 、代收代繳水、電 ； 、安全用電常識(shí)宣傳； 、義務(wù)消防 常識(shí)宣傳。 嚴(yán)格遵守《 哈爾濱 市 物業(yè)管理?xiàng)l例 》等有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實(shí)可行的管理方案；與 商戶 簽訂各項(xiàng)協(xié)議，依法約束雙方行為。 管理辦法 實(shí)施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、 商戶 及專業(yè)物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)提出合理化建議，構(gòu)筑一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。 商戶 /顧客有效 投訴率 % (年 ) 有效投訴 /投訴總計(jì) 100% 提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)； 做好各項(xiàng)管理工作； 及時(shí)處理問題 落實(shí)回訪制度； 投訴 處理率 95% 處理的有效投訴 /有效投訴 100% 人員 培訓(xùn)合格率 95% 培訓(xùn)合格人員 /培訓(xùn)人員總計(jì) 100% 落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的培訓(xùn)； 培訓(xùn)考核制度與獎(jiǎng)罰相結(jié)合； 商戶 /顧客 對(duì)物業(yè)管 理滿意率 95% (滿意 +基本滿意人員 )/參加評(píng)議人員 100% 采用調(diào)查問卷形式咨詢或走訪商戶 /顧客，了解商戶 /顧客所需； 不斷改善工作，贏取商戶 /顧客支持； 管理原則 紅旗 MALL 商場物業(yè)管理方案 7 為實(shí)現(xiàn)即定管理目標(biāo)，追求最佳 的環(huán)境效益、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，在物業(yè)管理過程將始終把握以下原則： 服務(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則： “服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從 商戶 的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)。 治安 案件發(fā)生率 % 記錄為依據(jù) 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡查制度和設(shè)立報(bào)警中心，落實(shí)保安崗位職責(zé) 。 紅旗茂 商場 管理工作將參照 哈爾濱 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，確保 商戶 綜合滿意率達(dá)到 90%以上。 營業(yè)時(shí)間性強(qiáng) 顧客到商場購物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。同時(shí)商場在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，疏散相對(duì)較慢。 紅旗茂物業(yè) 定位商業(yè)物業(yè)全程服務(wù)機(jī)構(gòu)，專注于、 住宅 物業(yè)服務(wù)、商業(yè)運(yùn)營服務(wù) 二 大核心業(yè) 務(wù)板塊，全方位、深層次滿足市場需求，隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)和商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)物業(yè)服務(wù)水平也提出了更多的要求，我 們將以科學(xué)管理、真誠服務(wù)為目標(biāo)，以誠信求實(shí)、高效合作、追求卓越為理念，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和專業(yè)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶、員工、公司及社會(huì)的共贏。注定了 紅旗茂 自誕生之日起，便要承擔(dān)起平房 商圈新封面的角色，而 近 10 萬平方米的經(jīng)營面積，更彰顯出一個(gè)現(xiàn)代化商城傲視群雄的經(jīng)營方式與態(tài)度。 紅旗 MALL 商場物業(yè)管理方案 4 商場物業(yè)的管理特點(diǎn) 顧客流量大 商場進(jìn)出人員雜，不受管制，客流量大，易發(fā)生意外，安全保衛(wèi)工作非常重要，服裝商品易燃，消防安全不得有半點(diǎn)松懈。這是商場物業(yè)管理服務(wù)的根本原則 管理點(diǎn)分散 出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散