客服部管理制度與流程-全文預覽
【正文】 占累計銷售額的 5%左右 社會信用關系較 差， 合作關系不穩(wěn)定，款項支付及時性差，發(fā)展前景一般，管理水平差，償債能力差． 2. 可按照不同的客戶的信用等級在銷售中給予不同的銷售政策． 對 A 級信用較好的客戶，可以有一定的授信額度和回款期限，但授信額度不超過合同所訂立賬期內的銷售額． 對 B 級客戶 可先設定一個額度，再根據信用狀況逐漸放寬． 對 C 級客戶 要求現款現貨，應當仔細審查，對于符合企業(yè)信用政策的，給予少量信用額度． 對 D 級客戶，不給予任何信用交易，堅決要求現款現貨或先款后貨． 同一客戶 的信用限度也不是一成不變的，應隨著業(yè)務開展狀況的改變 而改變 ， 業(yè)務員所負責的客戶要超過規(guī)定的信用限度時，須向市場部經理或總經理報備． 3. 客戶信用調查管理 客戶信用調查 渠道 ． 流程 銷售部根據業(yè)務需要，提出對客戶進行信用調查．客服部選擇以下途徑對客戶進行信用調查． 通過金融機構（銀行）調查． 通過客戶或行業(yè)組織進行調查． 內部調查．詢問同事或委托同事了解客戶的信 用狀況，或從本企業(yè)派生機構、新聞報道中 獲取 客戶的有關信用情況． 銷售業(yè)務員實地調查．即市場部業(yè)務人員在與客戶的接洽過程中負責調查、收集客戶信息，將相關信息提供給財務部，財務部分析、評估客戶企業(yè)的信用狀況． 信用調查結果的處理 調查完成后應編寫客戶信用調查報告． 客戶信用調查完畢，客服部有關人員應編制客戶信用調查報告，及時報告給授信額度管理小組．業(yè)務員平時還要進行口頭的日常報告和緊急報告． 定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別． i. A 類客戶每半年一次即可． ii. B 類客戶每三個月一次． iii. C 類、 D 類客戶要求 每月一次． 調查報告應按企業(yè)統一規(guī)定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數字，要以資料和事實說話，調查項目應保證明確全面． 信用狀況突變情況下的處理 業(yè)務人員如果發(fā)現自己所負責的客戶信用狀況發(fā)生變化，應直接向上級主管報告，按“緊急報告”處理．采取對策必須有上級主管的明確指示，不得擅自處理． 對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策： i. 要求客戶提供擔保人和連帶擔保人； ii. 增加信用保證金；交易合同取得公證； iii. 減少供貨量或實行發(fā)貨限制； iv. 接受代位償債和代物償債，有擔保人的，向擔保人迫債，有抵押物擔保的 ，接受抵押物還債． 交易開始與中止時的授信處理 交易開始． i. 銷售業(yè)務員應制訂詳細的客戶訪問計劃； ii. 交易開始前，應進行合同評審，對于客戶的信用，授信額度等情況，客服部、財務部要注明意見；
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