客服部管理制度與流程(存儲(chǔ)版)
【正文】 息 有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開(kāi)展工作，便于公司了解客戶(hù) ， 公司的客戶(hù) 信息 檔案由客服部設(shè)專(zhuān)人進(jìn)行統(tǒng)一管理． 2. 客戶(hù)信息 管理工作的基本任務(wù)是對(duì)企業(yè)客戶(hù)的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并及時(shí)更新 ，建立完善的客戶(hù)信息管理庫(kù)，以提高信息庫(kù)利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系 ． 3. 適用范圍 本公司客戶(hù)信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作 ． 4. 客服部管理職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶(hù)信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督 ． 客戶(hù)服務(wù)部信息管 理人員負(fù)責(zé)客戶(hù)信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作 ． 銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)客戶(hù)相關(guān)信息的收集 ． 所有接觸客戶(hù)信息的人員有對(duì)公司客戶(hù)信息及檔案保密的義務(wù) ． 5. 客戶(hù)信息 檔案 構(gòu)成 客戶(hù)信息包括客戶(hù)基本檔案、客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶(hù)企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶(hù)基本情況、購(gòu)買(mǎi)決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)程序、客戶(hù)投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶(hù)信息的分析等． 客戶(hù)基本檔案：客戶(hù)基礎(chǔ)資料主要包括客戶(hù)的基本情況 、組織架構(gòu)與管理體系 、所有者、管理者、 購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情況資料、 資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè) 、資產(chǎn)等 ． 客戶(hù)特征包括服務(wù)區(qū)域、銷(xiāo)售能力、發(fā)展?jié)摿Α⑵髽I(yè)文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模 (員工人數(shù)、銷(xiāo)售額等 )、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等 ． 業(yè)務(wù) 狀況 ： 業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷(xiāo)售實(shí)績(jī)，經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等 ． 交易活動(dòng)現(xiàn)狀交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)狀況、存在的問(wèn)題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來(lái)的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問(wèn)題等 ． 6. 客戶(hù)信息檔案的建立、 提供、積累和保管 市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員 必須跟蹤、了解客戶(hù)所處的那種競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，每月第 一個(gè)星期一向 客服部 提供《客戶(hù)信息報(bào)告》． 對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶(hù)，必須建立、健全客戶(hù)基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)．客戶(hù)基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份 以電子表格形式填寫(xiě)、保存和傳遞客戶(hù)信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫(kù)， 供市場(chǎng)分析． 市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶(hù)情況的變化，及時(shí)填寫(xiě)、更新客戶(hù)信息檔案的內(nèi)容．并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給信息部信息員 ；信息員將客戶(hù)信息資料錄入、整理，形成電子化客戶(hù)檔案，輸入公司 信息 數(shù)據(jù)庫(kù)，備有關(guān)各方查詢(xún)． 公司向外提供各種客戶(hù)信息資料，一律以客服部所掌握的資 料為準(zhǔn)． 客戶(hù)信息檔案每季度重新核定一次 ，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次． 客戶(hù)信息 檔案 作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服 部 掌管 ． 凡索取客戶(hù)信息統(tǒng)計(jì)資料 及檔案 時(shí)， 需 各
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