客服部管理制度與流程(更新版)
【正文】 iii. 無論是新客戶，還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果設(shè)定不同的附加條件，如交換合同書、提供個(gè)人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)?；蛱峁┑盅簱?dān)保 ． 中止交易、 i. 在交易過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常點(diǎn)應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，作為應(yīng)急處理業(yè)務(wù)可以暫時(shí)停止供貨 ； ii. 當(dāng)票據(jù)或支票被拒付或延期支付時(shí)，銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)向上級(jí)詳細(xì)報(bào)告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最 低點(diǎn)．業(yè)務(wù)員根據(jù)上級(jí)主管的批示，通知客戶中止雙方交易． （四） 銷售 合同管理 1. 為加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，規(guī)范銷售過程中的銷售行為，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程合理運(yùn)行，提升經(jīng)營績效，客服部負(fù)責(zé)銷售合同的審查、監(jiān)督執(zhí)行與管理． 2. 業(yè)務(wù)合同包括公司及市場部簽訂的所以對外銷售的合同 ． 3. 合同管理相關(guān)部門 職責(zé) 市場 部：負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售、投放信息收集、簽單、合同流程執(zhí)行、回款和售后客戶關(guān)系維護(hù) ． 客服 部：負(fù)責(zé) 銷售合同審查、合同執(zhí)行監(jiān)督與合同保管 ． 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)投資收益情況 監(jiān)督與跟蹤與應(yīng)收帳款的協(xié)助回款工作． 物流部：負(fù)責(zé)產(chǎn)品采購和客戶訂發(fā)貨工作 ． 4. 部門的 基本職責(zé) : 合同談判前 ,應(yīng)對合同的其它各方當(dāng)事人進(jìn)行必要的資信調(diào)查 ,并對資信調(diào)查結(jié)果負(fù)責(zé) ． 資信調(diào)查的內(nèi)容包括 :營業(yè)執(zhí)照及其有效性、商業(yè)信譽(yù)及近期經(jīng)營業(yè)績情況和承擔(dān)該合同業(yè)務(wù)必須具備的其它資質(zhì)條件． 對合同的經(jīng)濟(jì)性、可行性、合法性及價(jià)款的合理性負(fù)直接責(zé)任． 處理未涉及訴訟和仲裁法律程序的合同糾紛． 建立本部門合同副本檔案及其臺(tái)帳． 5. 合同 審查 ： 由 公司財(cái)務(wù)部門、法務(wù)人員負(fù)責(zé)合同的專項(xiàng)審查 ,有權(quán)依據(jù)各自的職責(zé)對合同進(jìn)行審核監(jiān)督 ,相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)給予支持和配合 ． 合同 審查 責(zé)任人必須在一個(gè)工作日內(nèi)完成評審工作 ． 若審批人在外出 差，緊急情況下銷售 支持在電話確認(rèn)后可按審批的權(quán)限跨級(jí)審批，并將最終審批結(jié)果通知該電話確認(rèn)人 ． 6. 合同監(jiān)督執(zhí)行：客服部應(yīng)督促市場部在合同約定的供貨期限內(nèi)將合同規(guī)定的貨品配送給客戶． 7. 合同保管：市場部需在合同簽訂的一個(gè)工作日內(nèi)，將合同提交至客服部，若提取已簽訂的合同需持公司總經(jīng)理的簽字予以領(lǐng)取，并在規(guī)定的期限內(nèi)將合同返還． （五） 客戶 投訴 及回訪 管理 1. 客戶投訴管理規(guī)范 為更好的 處理 客戶投訴 ，提升客戶滿意度協(xié)同市場部為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ． 職責(zé) ： 負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報(bào)、處置情況跟蹤、處置效果分析工作 ． 高效的投訴處理 ：完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決．建立投訴歸檔資料． 投訴處理工作的三個(gè)方
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