【正文】 ? 物業(yè)管理 ? 業(yè)戶手冊 ? 電話用語及禮貌培訓(xùn) ? 小區(qū)概況 ? 檔案資料 工程部： ? 工程部工作整體要求 ? 工程人員三級安全教育 ? 本項(xiàng)目給排水、消防、供配電、智能化、 ? 電梯、空調(diào)等重大設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)要求 ? 上門維修程序 ? 業(yè)戶裝修管理程序 ? 物業(yè)設(shè)備交接、產(chǎn)品保護(hù) 16 漢斯國際公寓物業(yè)服務(wù)中心 公司員工必須通過培訓(xùn)，經(jīng)過考核合格后，方可上崗。物業(yè)管理方案 序號 文件名稱 1 保潔主管崗位職責(zé) 2 保潔領(lǐng)班崗位職責(zé) 3 保潔員崗位職責(zé) 4 綠化養(yǎng)護(hù)工崗位職責(zé) 5 保潔工作計(jì)劃 6 常用保潔工具配置一覽表 7 保潔工具使用規(guī)定 8 保潔作業(yè)規(guī)程 9 公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生管理制度 10 每日清潔工作檢查表 11 清潔服務(wù)質(zhì)量檢查考核規(guī)定 12 清潔服務(wù)質(zhì)量檢查評分表 13 水域、水景水面清潔作業(yè)規(guī)程 14 滅蟲害注意事項(xiàng) 15 藥劑存放管理規(guī)定 16 藥劑使用管理制度 17 綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 18 綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定 19 垃圾處理管理規(guī)定 20 垃圾清運(yùn)管理規(guī)定 公眾制度 物業(yè)管理服務(wù)面對業(yè)戶、面對社會(huì)各階層，所以工作報(bào)告公示制度的建立非常重要，我們將擬訂公眾制度如下： 七 、人員培訓(xùn)及考核 序號 文件名稱 1 公示物業(yè)管理處的管理承諾、目標(biāo)方針 2 每年度公布管理處下年度的工作計(jì)劃及費(fèi)用測算 3 每季度公布物業(yè)管理費(fèi)的使用情況 4 在宣傳欄和顯著位置公開監(jiān)督電話 5 管理服務(wù)人員的照片、姓名、工號上墻公示 6 公示物業(yè)管理和特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 7 小區(qū)水域、水景管理制度 8 公共綠地管理規(guī)定 14 漢斯國際公寓物業(yè)服務(wù)中心 ? 工作認(rèn)真踏實(shí)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。 （ 5）保潔部主管 —— 職位描述 向 管理處 經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作，以及制定有關(guān)保潔與綠化養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，檢查、督促、考核員工的作業(yè)情況，并負(fù)責(zé)對下屬的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。 ? 工作認(rèn)真踏實(shí)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，有良好的協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神。 —— 任職要求 身高 ，年齡 30～ 45歲左右。 ? 中專以上學(xué)歷，電腦操作熟練，管理專業(yè)最佳。 ? 有一定物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，具有良好的管理業(yè)跡，熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對于工程設(shè)施 9 漢斯國際公寓物業(yè)服務(wù)中心 為此 ，在人員配置上我們將抽調(diào)一些年齡結(jié)構(gòu)佳、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，組成一支前期物業(yè)管理隊(duì)伍，力求打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) ,并在通過實(shí)施管理培育出一批新人。維修部門實(shí)行 24小時(shí)值班制，分搶修和巡檢兩大類，前者以業(yè)主報(bào)修為主，后者以計(jì)劃維修和保養(yǎng)為主，即體現(xiàn)分工又能 統(tǒng)一協(xié)調(diào)。 內(nèi)部管理職責(zé)分工 根據(jù)本項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，在本項(xiàng)目的物業(yè)管理處內(nèi)部管理上主要設(shè)置了四個(gè)職能部門 ， 其主要管理職責(zé)分工如下： ? 客戶服務(wù)部 ： 是處理整個(gè)物業(yè)管理的接待中心，其下有公共關(guān)系、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)接待三大塊，公共關(guān)系對內(nèi)主要負(fù)責(zé)處理和協(xié)調(diào)整個(gè)社區(qū)內(nèi)的管理事宜，對外負(fù)責(zé)與政府部門的聯(lián)絡(luò)，組織協(xié)調(diào)有關(guān)社區(qū)的各項(xiàng)活動(dòng)；財(cái)務(wù)管理主要對整個(gè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)的預(yù)算，費(fèi)用的 收繳等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，確保管理處在最經(jīng)濟(jì)的狀態(tài)下運(yùn)作，降低成本；服務(wù)接待全年無休為業(yè)主提供 24小時(shí)服務(wù)和幫助，是業(yè)主能真正體驗(yàn) 8 漢斯國際公寓物業(yè)服務(wù)中心 ? 負(fù)責(zé)管理處員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核及獎(jiǎng)懲工作，關(guān)心員工的思想和生活，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的工作積極性。 ? 負(fù)責(zé)管理費(fèi)的征收和追收工作，認(rèn)真進(jìn) 行業(yè)戶費(fèi)用收繳情況的統(tǒng)計(jì)，分析收繳情況動(dòng)態(tài)變化的原因，確保收繳率達(dá) 90％以上。 ? 負(fù)責(zé)督促、檢查管理處所轄區(qū)域的消防安全工作。物業(yè)管理方案 ? 直接對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在合同和預(yù)算的范圍內(nèi)全面負(fù)責(zé)管理處的日常物業(yè)管理工作。 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理的管理職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理 是本 項(xiàng)目的物業(yè)管理責(zé)任人，主要職能是負(fù)責(zé)其屬下所有人員的培訓(xùn)、考核，檢查工作效率和態(tài)度、儀表舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、薪金福利等。 ? 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)、消防安全、車輛管理等工作；協(xié)助做好裝修等的監(jiān)查 工作。 ? 客戶主管配合管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)同屬地相關(guān)部門的聯(lián)系，爭取得到各界的支持 ；負(fù)責(zé)管理處的對外宣傳和各種對外活動(dòng)；搞好管理處內(nèi)部的員工關(guān)系；監(jiān)督其他部門的工作。物業(yè)管理方案 四 、 物業(yè)服務(wù)中心 內(nèi)部的管理機(jī)制 ? 管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率； ? 管理人員要求素質(zhì)高且一專多能，會(huì)操作電腦，文字及口頭表達(dá)能力好，擁有一定的智能化知識。 ? 在項(xiàng)目交付前二個(gè)月（建議）由擬定的項(xiàng)目經(jīng)理駐場，并在公司各職能部門和專業(yè)條線的具體工作指導(dǎo)和幫助下實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作，以滿足管理服務(wù)要求。物業(yè)管理方案 4． 符合 ISO14001:2021 環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn) 5． 符合 GB/T28001： 1999職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)； 6． 在管期內(nèi)爭取獲得單項(xiàng)榮譽(yù)； 7． 社區(qū)內(nèi)無重大責(zé)任安全事故和刑事案件發(fā)生，如有異常情況和業(yè)主求助，秩序維護(hù)會(huì)及時(shí)到位處置 ； 8． 全年 365天接待，每天 24小時(shí)受理報(bào)修； 9． 業(yè)主報(bào)修 20分鐘或約定時(shí)間內(nèi)到場，急修第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，一般維修在約定時(shí)間內(nèi)完成； 10． 委托方滿意度指數(shù)高于行業(yè)的平均水準(zhǔn) ； 三、物業(yè)服務(wù) 中心組織架構(gòu)和人員配置 組織架構(gòu) 客 戶 部 工 程 部 秩序維護(hù)部 環(huán)境保潔部 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理 保潔主管 行政兼人事 會(huì)計(jì) 客戶接待 出納兼接待 工程主管 秩序維護(hù)主管 保潔（外判） 維修工 漢斯國際公寓物業(yè)服務(wù)中心 安保 首席工程師 客戶主管 經(jīng)理助理 4 漢斯國際公寓物業(yè)服務(wù)中心 態(tài)度：不以帶‘不’字的話語作結(jié)束語。 宗旨：業(yè)主至上，服務(wù)第一，寓服務(wù)于管理之中。 從而 通過 我們 的有效 管理 ，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境 ”。 我們考慮到在 “漢斯國際公寓 ”小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟(jì)富裕的人士。其中一期（ C54）： 107,。 40 十 會(huì)所服務(wù) 38 九 社區(qū) 文化 構(gòu)建 38 日常報(bào)修 物業(yè)管理方案 住戶投訴處理程序 35 八 綜合管理措施 34 遇爆炸物或可疑物品處理程序 31 噪聲污染的預(yù)防與控制措施 29 六 檔案管理措施 7 六 物業(yè)管理專業(yè)規(guī)章及公眾制度 2 一 物業(yè)管理總體方針 漢斯國際公寓物業(yè)服務(wù)中心 2 三 物業(yè)服務(wù) 中心組織架構(gòu)和人員配置 10 七 人員培訓(xùn)及考核 13第三章 物業(yè)管理措施 17 二 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) 綠化管理措施 19 三 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) 秩序維護(hù)管理措施 30 七 緊急預(yù)案 36 漢斯國際公寓物業(yè)服務(wù)中心 36 回訪工作程序 37 業(yè)主滿意度調(diào)查 物業(yè)管理方案 第一章 物業(yè)概況 ? 用地面積： 117,，其中 一期（ C54）： 46,； ? 建筑棟數(shù)： 16棟，其中一期（ C54）： 6棟 ； ? 總單位數(shù)： 1,233套，其中一期（ C54） ： 486套 ； ? 總建筑面積： 271,。物業(yè)管理方案 第二 章 物業(yè)管理總體構(gòu)想 現(xiàn)代人經(jīng)過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。 為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為 “漢斯國際公寓 ”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中體現(xiàn) “業(yè)主 第一位，服務(wù)內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 ”。 理念：時(shí)時(shí)以一流標(biāo)準(zhǔn)要求，事事用服務(wù)觀念對待業(yè)主。 目標(biāo)：滿足業(yè)主需求和超越業(yè)主合理期望。 二、 管理目標(biāo) 1． 硬件條件符合（全部交付），二年達(dá)到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 2． 硬件條件符合（全部交付），三年達(dá)到建設(shè)部物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 3． 符合 ISO9001:2021 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)； 3 漢斯國際公寓物業(yè)服務(wù)中心 ? 實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo) 下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行競聘，各部門主管經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)考核后任職。物業(yè)管理方案 門崗 C54（ 2） 4 每班 1 人，四班輪翻 門崗 C52（ 1） 8 每班 2 人，四班輪翻 門崗 C52（ 2） 4 每班 1 人，四班輪翻 小計(jì) Subtotal 49 保潔主管 1 保潔領(lǐng) 班 2 保潔員 30 樓內(nèi)保潔 小計(jì) Subtotal 33 合計(jì) 100 項(xiàng)目一期的人員配置 編號 Number 崗位 Position 人員派駐數(shù)量 Qty. of Staff Displacement 1 物業(yè)經(jīng)理 Property Manager 1 2 客戶服務(wù)主管 Customer Service Supervisor 1 3 客戶服務(wù)人員 Customer Service Staff 2 4 會(huì)計(jì) Accountant 1 5 出納 Cashier 1 6 工程主管 Engineering