【正文】 天天給債務(wù)人本人或家里或公司打電話催債，(打公司電話時(shí)，一定要打公司的業(yè)務(wù)電話，一定要影響公司的正常工作），討債時(shí)一定要大吵大鬧，讓債務(wù)人不得安生。類(lèi)型：我行我素式 表現(xiàn)形式：任憑你怎么催帳，我就按照我的邏輯辦理 對(duì)策：這類(lèi)同上類(lèi)一樣，帳并不具備太大的風(fēng)險(xiǎn)，只是壓款的周期較長(zhǎng)。只要堅(jiān)持原則，立場(chǎng)堅(jiān)定要帳應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題 類(lèi)型：無(wú)賴(lài)式 表現(xiàn)形式：要錢(qián)不給，愛(ài)咋咋地對(duì)策：這種類(lèi)型的一般是在這個(gè)圈內(nèi)混不長(zhǎng)久的，除非是轉(zhuǎn)行業(yè)。轉(zhuǎn)，將無(wú)力或難以回收的債權(quán)有償轉(zhuǎn)讓他人，不至于白白放棄，干受損失。纏，派一適合人員，采取跟隨戰(zhàn)術(shù)，賴(lài)賬人走到哪跟到哪，只要不給就一跟到底，纏住不放；吵，在賴(lài)賬人面前，采取講事情原尾，說(shuō)欠賬經(jīng)過(guò)，聲音要高，反復(fù)理論欠賬時(shí)間、數(shù)額和要賬次數(shù)，切記不要人身攻擊，勿講污穢語(yǔ)言；擾，各種方法手段并用，要賬工作要造成聲勢(shì)，充分地在賴(lài)賬人的工作地點(diǎn)和生活區(qū)域全面展開(kāi)，形成一個(gè)不還賬躲不過(guò)的局面。絕不是死纏爛打，要油滑一些，靈活一些。上法庭很難解決，就說(shuō)沒(méi)錢(qián)也沒(méi)辦法，并且還涉及到許多證據(jù)、程序問(wèn)題。　　　　當(dāng)你寫(xiě)信時(shí)，請(qǐng)控制你的句子在十五到二十個(gè)字之間?！　　　?，讓你將對(duì)方不了解的地方，能通過(guò)問(wèn)問(wèn)題找到答案。下面我們將介紹一些能增進(jìn)你學(xué)習(xí)聆聽(tīng)的技巧。 ENUNCIATION(發(fā)音)　　眾所周知，在語(yǔ)言里有許多發(fā)音是非常類(lèi)似的，尤其透過(guò)電話與客戶(hù)溝通時(shí)，常常因?yàn)榘l(fā)音的不正確而導(dǎo)致對(duì)方完全誤解你的意思。 R—RATE(說(shuō)話速度)　　一般我們說(shuō)話的速度是一分鐘120個(gè)字，而一分鐘我們則可聽(tīng)入418個(gè)字，并以一分鐘2,000個(gè)字的速度來(lái)思考。請(qǐng)切記，你的語(yǔ)氣會(huì)讓對(duì)方感受到你對(duì)他的真誠(chéng)度、你對(duì)你自己的信心，以及你對(duì)你要闡述的內(nèi)容興趣有多大?！　?P—PITCH(聲調(diào))　　演講專(zhuān)家建議人們?cè)谡務(wù)撜降淖h題時(shí)，可降低你的聲調(diào)。有些其他的重點(diǎn)也請(qǐng)你切記：如果你使用可將電話放在肩頭的工具，請(qǐng)你注意，你是用你的嘴巴與你客戶(hù)溝通，而不是用你的頸部。 親和力　　一種令人愉悅并使人感受到親和力的聲音，絕對(duì)會(huì)平衡與穩(wěn)定你將要對(duì)客戶(hù)催收賬款的尷尬情況，同時(shí)將有助于你順利的將賬款回收?！　⊥瑯拥?，你的客戶(hù)也會(huì)因你對(duì)他們的態(tài)度而做出以下的反應(yīng)：　　 請(qǐng)你對(duì)他們說(shuō)：“對(duì)不起，我可以處理你所面對(duì)的問(wèn)題，但是我無(wú)法處理你無(wú)理的語(yǔ)言。　　，但也要求同樣被尊重的待遇?！　?duì)他們來(lái)說(shuō)，他們必需先聽(tīng)懂你所講的話，然后翻譯成他們所能了解的語(yǔ)言，以他們的思考方式對(duì)你的問(wèn)題做出回應(yīng)，最后用你使用的語(yǔ)言回答你。 請(qǐng)正確記下對(duì)方的姓名?！　?請(qǐng)真心誠(chéng)意的對(duì)待你的客戶(hù) 掌握整個(gè)談話局面　　　　※ 當(dāng)你準(zhǔn)備接通催款電話時(shí)，我們建議你可以將下面這個(gè)表格復(fù)印后貼在你的辦公桌前，讓你可以很容易的看到這些提示，讓你在任何時(shí)候你想接通催款電話時(shí)，都能隨時(shí)提醒你所有該注意的事項(xiàng)?！　　　∮捎谀愕目蛻?hù)無(wú)法通過(guò)電話線看到你的表情，如果你無(wú)法給予他適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，或你只是沉默以對(duì)，你的客戶(hù)可能會(huì)認(rèn)為你并不在乎有沒(méi)有回收或是何時(shí)回收這筆賬款，有一些諸如：是的，我了解、好的、我很感謝你，如果你…等等的回應(yīng)將會(huì)讓你的客戶(hù)清楚的知道你對(duì)于回收這筆賬款的決心?！　　　≌?qǐng)切記你打電話的目的，不要在談話中迷失了你打電話的重點(diǎn)：將賬款順利回收。五、催收中的電話溝通技巧※ 如果你希望你的賬款能順利被收回，當(dāng)你通過(guò)電話催收時(shí)，以下幾項(xiàng)事項(xiàng)請(qǐng)你一定要做到：　　　　請(qǐng)準(zhǔn)備一支筆和一個(gè)筆記本，讓你可以隨時(shí)記錄談話內(nèi)容以及記下你對(duì)客戶(hù)的評(píng)論。如果只收到一部分欠款，與約定有出入時(shí)，你要馬上做出一副不依不饒的樣子。既然我們?yōu)榭蛻?hù)的欠款支出了高昂成本，那也不能讓客戶(hù)輕松就應(yīng)付過(guò)去。對(duì)付款不爽快卻十分愛(ài)面子者，可以在辦公場(chǎng)所當(dāng)著其鄰里和用戶(hù)的面，要求他還欠款，此時(shí)他會(huì)顧及自己的信譽(yù)形象而結(jié)清欠款。 “文”收就是給予客戶(hù)一定的延期，但要求其出具書(shū)面的還款計(jì)劃書(shū)，對(duì)于可以一次性還款的給予違約金或滯納金的折扣優(yōu)惠等。按照欠款預(yù)定的回收時(shí)間及回收的可能性，將欠款分為未收款、催收款、準(zhǔn)呆賬、呆賬、死賬等。如：會(huì)計(jì)不在，賬上無(wú)錢(qián)等等。如此一來(lái)，一般逾期客戶(hù)易于接受，使他們覺(jué)得公司是迫不得已而為之。一有風(fēng)吹草動(dòng)，得馬上采取措施，防患于未然，杜絕呆賬、死賬。一般不能在此時(shí)去耐心地聽(tīng)對(duì)方說(shuō)明，如客戶(hù)確實(shí)發(fā)生了天災(zāi)人禍，在理解客戶(hù)難處的同時(shí)，讓客戶(hù)也理解自己的難處，你可說(shuō)就因沒(méi)收到欠款，公司已讓你有一個(gè)月沒(méi)領(lǐng)到工資了，連你的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工資也扣了一半。這時(shí)他會(huì)向你表示對(duì)不起，另一方面還說(shuō)自己已經(jīng)盡力了，讓你不好責(zé)備他。你一定要說(shuō)明來(lái)意，專(zhuān)門(mén)在旁邊等候，說(shuō)不定這本身對(duì)催欠還有幫助。在發(fā)現(xiàn)對(duì)方手頭有現(xiàn)金時(shí)，或?qū)Ψ劫~戶(hù)上剛好進(jìn)一筆款項(xiàng)時(shí)，飛馬殺到，逮個(gè)正著。否則客戶(hù)有時(shí)還會(huì)反咬一口，說(shuō)：“我等了你好久，你沒(méi)來(lái)。如果你是代表一個(gè)大公司收欠，你應(yīng)當(dāng)將公司的強(qiáng)大擺出來(lái)，以堅(jiān)定的口氣告訴對(duì)方。如果這樣認(rèn)為，你不僅永遠(yuǎn)收不到欠款，而且也保不住以后的合作。如： “你老兄這倒做成無(wú)本生意了，我費(fèi)了多少口舌才說(shuō)服融資方喲!”。讓客戶(hù)覺(jué)得“好欺負(fù)”，從而故意刁難或拒絕付款。因此，當(dāng)收款難度較大時(shí)，可以請(qǐng)那些有特殊收款能力和豐富收款經(jīng)驗(yàn)的“專(zhuān)業(yè)收帳人員”去收帳。追債成功率與接觸率是成正比的。大部分欠款人并不是沒(méi)有錢(qián)，只是拖延，尚需要一個(gè)有效的與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，使客戶(hù)知道我們對(duì)欠款是十分認(rèn)真的。清收欠款是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱苦的業(yè)務(wù)，討債人要有一種堅(jiān)韌不拔的毅力，哪怕別人無(wú)理地把你象打發(fā)乞丐一般，也須忍辱負(fù)重，堅(jiān)守陣地?！　〈呖钜小般@勁”，要有窮追不舍的精神。其實(shí)，只要技巧運(yùn)用得當(dāng)，完全可以將收款作為與客戶(hù)溝通的機(jī)會(huì)。臉皮一旦撕破，客戶(hù)可能就此賴(lài)下去，收款將會(huì)越來(lái)越難。　　在采取行動(dòng)前，先弄清造成拖欠的原因?！　≌{(diào)解：使用寬限期、分期付款、罰息、違約金、經(jīng)濟(jì)損失賠償金等手段分期收回欠款。根據(jù)情況發(fā)展的不同，建立不同程度的追討文件――提醒、預(yù)告、警告、律師函，按情況及時(shí)發(fā)出并保存相關(guān)憑據(jù)。技巧訓(xùn)練：追收欠款是需要技巧的，如：電話技巧、上門(mén)拜訪技巧。定期探訪：如客戶(hù)有到期欠款，應(yīng)按時(shí)電話催收或上門(mén)收款。有一些企業(yè)不重視合同，認(rèn)為出事找人解決就可以了，這種想法是錯(cuò)誤的。債權(quán)人知道法院受到了當(dāng)?shù)卣膲毫?。在供?yīng)了幾十萬(wàn)元的貨后，對(duì)方只支付了幾萬(wàn)元，后面根本就不付款?！　》婪短觽?，查工商登記資料是基礎(chǔ)，實(shí)地考察則是關(guān)鍵。企業(yè)在發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，了解對(duì)方企業(yè)的資信，這是業(yè)務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)。還有一類(lèi)是逃債中最無(wú)賴(lài)的，要錢(qián)沒(méi)有，要命一條，實(shí)在不行，溜之大吉。職業(yè)無(wú)貴賤，逃債有高低。二是委托法律部門(mén)。商賬管理的英文為“Debt Collection”，譯為“商賬追收”。營(yíng)運(yùn)資金的增加能讓公司提早進(jìn)入下一個(gè)營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)中?！　∫韵聨c(diǎn)明確的描述出商賬追收功能的重要性，請(qǐng)各位朋友務(wù)必謹(jǐn)記，掌握一定基礎(chǔ)的商賬追收工作對(duì)公司來(lái)說(shuō)有多么重要!!　　商賬管理基礎(chǔ)手冊(cè)目錄： 一、引言…………………………… 第1頁(yè) 二、催收第一步—逃債方式……… 第2頁(yè)—第3頁(yè)三、催收拖欠賬款管理方案……… 第3頁(yè)—第5頁(yè)四、催收心態(tài)與時(shí)機(jī)把握………… 第5頁(yè)—第8頁(yè)五、催收中的電話溝通技巧……… 第8頁(yè)—第14頁(yè)六、催收技巧與策略……………… 第14頁(yè)—第19頁(yè)七、催收實(shí)例……………………… 第19頁(yè)—第25頁(yè)八、業(yè)務(wù)人員的重要性…………… 第25頁(yè)一、引言在企業(yè)界“客戶(hù)是上帝”這一句格言得到了商家的一致贊同。如果沒(méi)有有效的商賬管理，企業(yè)將無(wú)法獲得應(yīng)得到的利潤(rùn)。 準(zhǔn)時(shí)將商賬收回有助于增加公司的營(yíng)運(yùn)資金。同時(shí)準(zhǔn)時(shí)對(duì)公司的合作伙伴付款有助于建立公司的良好信用。一是企業(yè)內(nèi)部人員催收。二、催收第一步—逃債方式　　要催收，首先要了解怎樣逃債。還有一類(lèi)這樣的人，天天喊窮，追得急了就給你一點(diǎn)，總是這樣不死不活的跟你拖下去。盡可能做好防范工作，是企業(yè)追債的最高目標(biāo)。在查工商登記資料時(shí)，有些工商局不僅提供簡(jiǎn)單的注冊(cè)資料，有時(shí)還會(huì)提供該企業(yè)詳細(xì)的年審及企業(yè)變更資料，這些資料是了解企業(yè)資信的重要渠道，只有結(jié)合這些資料對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，全面了解，才能真正了解企業(yè)的資信。建好后用廠房融資租用設(shè)備，招攬業(yè)務(wù)，向其供貨，像這樣的小供應(yīng)商就有100多家，付款方式都是月結(jié)后60天付款。當(dāng)債權(quán)人要求法院判對(duì)方破產(chǎn)清算時(shí)，法院卻遲遲不予立案。調(diào)查完企業(yè)資信，正式開(kāi)展業(yè)務(wù)，下一步就是怎樣簽訂合同了。三、催收拖欠賬款管理方案一、應(yīng)收賬款的處理方法完善客戶(hù)跟進(jìn)制度：客戶(hù)接觸率與成功回收率是成正比的，越早與客戶(hù)接觸，與客戶(hù)開(kāi)誠(chéng)布公的溝通，被拖欠的機(jī)會(huì)越低?！　》?wù)精神：認(rèn)同及理解客戶(hù)的困難和投訴，同時(shí)可以利用自身的優(yōu)勢(shì)幫助客戶(hù)解決困難。　　追討債務(wù)文件：建立賬款催收制度?！　〖倨鹪V：以法務(wù)部的名義發(fā)出催收函件，警告容忍已經(jīng)到最后期限。催款不是什么見(jiàn)不得人的事，也沒(méi)有什么妙語(yǔ)，最有效的方式就是有話直說(shuō)，千萬(wàn)別說(shuō)對(duì)不起，或繞彎子。催款時(shí)受了氣，再想辦法出出氣，甚至做出過(guò)激的行為，此法不可用。害怕催款引起客戶(hù)不快，或失去客戶(hù)，只會(huì)使客戶(hù)得寸進(jìn)尺，助長(zhǎng)這種不良的習(xí)慣。國(guó)外專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)收款的機(jī)構(gòu)的研究表明，收款的難易程度取決于帳齡而不是帳款金額，2年以