【正文】 演練全套護理流程 示范 —— 演習 上課時間： 學員簽名： 講師簽名： 每九課 儀器實地操作 考核、互相演練 上課時間： 學員簽名： 講師簽名： 每十課 考核結(jié)束，未達 80分者，需再訓練 5～ 10天 上課時間： 學員簽名： 講師簽名： 廣州美聯(lián)國際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 26 《顧客皮膚分析表》 姓名 ____________ 性別 ____________ 出生日期 ____________ 職業(yè) ____________ 聯(lián)系地址 _________________________________ 聯(lián)系電話 ________________ 美容師 ____________ 日期 ___________ NO________ 膚質(zhì)分析圖 面皰 、 粉刺 ∴ 斑 △ 皺紋 167。廣告宣傳包括，宣傳手冊、咨詢手冊、報紙、雜志、書刊、廣播、電視上的廣告，門前廣告燈箱牌等。 二、成本控制 主要是達到低成本、低消耗，高利潤的目的，主要是指護膚品、美容器械、藥品、輔料等費用。而成本控制是創(chuàng)造廣州美聯(lián)國際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 23 利潤的標準，兩者缺一不可。 藥品部分 （ 1）、所有藥品應分門類別地放在固定 的物品柜中，避光通風保存。 （ 2）、把各室更衣柜的鑰匙配備一套，也統(tǒng)一放在一個大鑰匙板上，標上更衣柜的號碼。由于表格紙張用量比較大，因此每月要清點庫房登記本及庫存表格紙張的數(shù)量，隨用隨補。新購置的物品要及時登記，所報廢品，損壞的物品要及時注銷。 三、產(chǎn)品使用情況統(tǒng)計 財務每日統(tǒng)計出特殊加項（如精華素、骨膠原膜）的收入錢 數(shù)與支出數(shù)量相符； 每日零售產(chǎn)品的收入錢數(shù)并與支出數(shù)量相符； 估算每套產(chǎn)品大致用多少人，每周店長要核查實用量與顧客人數(shù)是否相符； 每周清領美容用品，將庫存與支出做一統(tǒng)計表，報給店長審核并簽字后，方可領取美容用品。 統(tǒng)計結(jié)果優(yōu)惠卡與免費卡的數(shù)量，此種卡需由店主及店長簽發(fā)，統(tǒng)計結(jié)果需與其相符。 美容院安全衛(wèi)生檢查表 檢驗項目 待改善事項 說明 復檢 消防 無法使用、道路阻塞 滅火器 失效、阻塞、減少 走道 阻塞、臟亂 門 損壞、阻塞、開關不靈 窗 損壞、阻塞、打滑 地板 不清潔、損壞、打滑 樓梯 損壞、堵塞、臟亂 廁所 臟臭、漏水、損壞 辦公桌椅 損壞 美容床椅 損壞、搖晃 1店面四周 臟亂、廢棄未除 1一般儀器 保養(yǎng)不良、基礎松動 1插座開 關 損壞、不安全 1電線 損壞 1供水 漏水、排水不良 1倉庫 凌亂、防火防盜不良 1廢料 未處理、放置凌亂 1宿舍 臟亂 第七章 寶時婕 標準化數(shù)據(jù)統(tǒng)計 統(tǒng)計制度是對美容院經(jīng)營狀況的及時總結(jié)，通過各種統(tǒng)計報表，可以及時調(diào)整美容院的運營，爭取更好的效益。 取出工具，用清水沖洗干凈后以干凈的毛巾擦干。 一般情況下，美容工作者要注意個人衛(wèi)生的保持，經(jīng)常洗澡、勤更衣。 避免化妝品引起的交叉感染，如上一位顧客涂用過的口紅不要直接再涂在下一位顧客的嘴上，而要用消毒后的唇刷沾取口紅為顧客涂抹，假睫毛不要重復使用等。 儀器要求： 為防止交叉感染，使用過的美容儀器和器械要立即更換或進行局部、整體消毒。 在進行美容服務時盡量避免接觸到顧客的眼部、口部、鼻部，以防止美容師與 顧客之間發(fā)生交叉感染，同時美容師在服務時應該盡量避免和顧客拉近距離直接交談。 美容機構(gòu)中的家具：比如顧客行包寄存柜、更衣柜、化妝間、洗手間、接待處等地方的家具和設施可用84消毒液 1： 4進行消毒。 顧客使用過的衣服、毛巾、美容床罩等，盡可能使用一次性的用品，或者盡可能做到一人一換，每天要將使用過三次以上的物品進行清潔、消毒。以上消毒處理，作用時間應不少于 60分鐘。美容院應做到付出與收入成正比，要充分調(diào)動美容師的積極性。 賣卡提成： 可設定一個獎金金額，一次發(fā)放，不宜與其它服務提成相連。因此有效地掌握處理棘手顧客的方法和技巧顯得尤為重要。通過去充當傾聽顧客抱怨的角色，您會很快發(fā)現(xiàn)顧客對失約確實生氣，因為顧客付出了自己的寶貴時間，計劃卻沒完成，最后無功而返。如何去尋找解決問題的辦法呢？ 1） 自己先提出一種辦法，然 后等顧客提出她認為的更好辦法； 2） 先詢問顧客有什么辦法，然后把她的方案與您的方案進行比較。 理解顧客抱怨的關鍵是學會站在對方的立場上看問題，保證真正的去傾聽不滿意顧客的訴說，解釋您的理由，然后告訴她您對發(fā)生此事感到抱歉。即使一些好的傾聽者，有時也會出于種種原因，不能好好傾聽。記住您有您做事的方法，記住您的產(chǎn)品與服務并不是最完美的，記住您不可能時時刻刻滿足顧客的需求與愿望。 （ 13） 準備一臺微波爐，將臉部使用的毛巾先蒸熱；至于身體用的大毛巾，可以用專門機器或烘干機稍微加溫。 （ 10） 蓋在顧客身上棉被以及小被單，都應巧思妙選給顧客留下深刻的好印象。雖然是小舉動卻能讓顧客覺得體貼。 （ 4） 不要忘了準備有調(diào)節(jié)氣氛的音樂，可以到音像店挑選幾張 CD盤，只要感覺是對的，就買回來。 美容院里讓人難忘 的小細節(jié) （ 1） 在室內(nèi)放置讓人放松精神的物品，使顧客感到輕松并獲得愉悅感。 預防顧客的“喜新厭舊” 依據(jù)美容院統(tǒng)計調(diào)查顯示，每年約有 20%的顧客流失率。 （ 2）、問：傾聽、詢問，了解顧客的真正的需求。 總結(jié)：這套一條龍服務看似簡單，實際操作無論哪個環(huán)節(jié)出了問題都會影響顧客的感受，因此還需要美容師善于察言觀色、隨機應變，及全體人員的默契配合。 護理結(jié)束后，用鏡子向顧客顯示效果，并幫幫顧客整理好容妝，一舉一動都應體現(xiàn)您的細致及專業(yè)水準、真誠的贊美。 向顧客介紹你為其建議使用的產(chǎn)品及美容保養(yǎng)步驟時，要清楚說明能達到的護理效果，并征求他們的意見（如當天時間不方便，可保留顧客資料，把產(chǎn)品資料送給他，在他有空時再約他） 當顧客愿意接受服務時，美容師應吩咐助手做好準備，并親自放置好隨身物品，讓顧客安心享受服務。 二、建立優(yōu)質(zhì)的服務流程 顧客來美容院是為了享受優(yōu)質(zhì)的服務，放松疲憊的身心，如何讓顧客一走進店門就馬上被吸引，繼續(xù)光臨甚至介紹親友前來，除了店內(nèi)環(huán)境布置、設備硬件外，還不能忽視顧客服務流程的各個細節(jié)。 對待辦法： 對待處處講品牌的顧客，可以為其使用一些高檔的精品。 對待方法 ：在接待中應仔細介紹每一項目費用的來由和去向，最好將正式正規(guī)的價目表提供給顧客，講清收費的合理性，讓顧客有“物有所值”、“物超所值”的心理平衡，晝要站在顧客的角度上，幫她參謀，設法為顧客節(jié)約費用。美容師在向顧客介紹本院的項目時一定要突出特色，可以 經(jīng)常用新項目，新產(chǎn)品，新美容手法（沒有新產(chǎn)品時可以通過改換外包裝同樣能達到目的）來引導顧客產(chǎn)生美容欲望，無論用什么方法引導顧客，必須堅持誠信的原則。 對待方法： 首次接待這些顧客時，美容師一定要耐心仔細地介紹，講解美容院的基本情況，真實客觀地介紹院內(nèi)的美容設施，水平技能及項目特色，美容護膚品的效果，服務費用，各項美容安全保障及具備哪些便利顧客的實惠條件等，不要急于讓顧客立即接受美容服務，可以向顧客提供有強效說服力、美容效果非常成功的典型事例和資料，也可以帶領她去看看其他還在接受美容的 顧客，聽其反應和評價，從而堅定其作美容的決心，踏實放心的接受美容服務。 與員工家屬的溝通是一種精神薪金，增進相互之間的感情也是一種 良好的福利（假期、生日、年度旅游、年底雙薪等）。 勞逸結(jié)合：可采用輪休，保證員工每周最少休息一天。 實施在職培訓，定期舉辦專題討論，對增進專業(yè)素質(zhì)有相當幫助。 二、 防止人才流失的方法 真誠與關懷，建立員工以店為家的共識，增強內(nèi)部和諧氛圍。 工作環(huán)境不佳無升遷的機會。為保障全部工作的完成，應建立一套完善的“崗位責任制”，讓每位員工明確自己該做什么事，哪些事是自己的責任。下達命令或批示必須清晰、誠懇、善用命令的語氣 。 提高工作質(zhì)量和效率 17:00～ 18:00 準備晚餐。 一般中午客人集中，可防止用餐時客 人到達，怠慢客人。 廣州美聯(lián)國際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 11 《美容師每日工作 服務流程》 時 間 工作內(nèi)容 目 的 09:30～ 10:00 物品消毒（包括暗瘡針 .碗 .眉鉗） 搞全店衛(wèi)生 整理好床鋪與物品 可以馬上進入服務狀態(tài)。 周三 早晨利用 30分鐘進行體育活動； 領取各種美容護膚用品及藥品藥液、備用品等。 向顧客介紹美容新項目及新產(chǎn)品的作用。 廣州美聯(lián)國際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 10 第三章 寶時婕 標準化員工管理 工作時間與程序 美容院的工作屬于服務性行業(yè)，為了方便顧客，在時間上要充分利用晚上時間，可適當延長，早上 10點正式營業(yè)。 針對美容院自行銷售的貨品和其他原因訂購的貨品，應分開填寫貨品出倉單。 規(guī)律的將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點，在最低存貨限額內(nèi)，及時申請補貨。 每月及時填寫、核對和 整理“產(chǎn)品銷售情況月份表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品之信息。 交班時，應一絲不茍地交接清楚現(xiàn)金及商品庫存賬目。 隨時注意美容院內(nèi)氣氛，保持店 堂內(nèi)整潔舒適。 談話主題的選擇與技巧 廣州美聯(lián)國際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 8 美容師應盡量去了解和掌握顧客心理，在此基礎上選擇較適合的談 話主題，例如：美容化妝、流行服飾、發(fā)型、健美等。 B、 操作過程三提示： a、 上臉服務要提示； b、 產(chǎn)品名稱要提示； c、 暫離顧客要提示。 如果顧客對服務或產(chǎn)品表示不滿意，應根據(jù)情況給予解釋并妥善處理切記在任何情況下不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。 對待顧客，美容師必須經(jīng)常保持一種專業(yè)資格的態(tài)度，自信心十足，但并非強制性，為顧客咨詢時，要表示出你對她給予特別的注意和關心。 皮膚：美容師自己的皮膚必須細心護理，如果皮膚不好，出現(xiàn)粉刺、黑頭及其它瑕疵，要及時護理解決，盡量不要讓顧客看到。 發(fā)型：美容師應保持頭發(fā)的清潔及光澤，為客人服務時要將頭發(fā)束起，如果要染發(fā) ，盡量選擇自然柔和的顏色，避免怪異和夸張。 美容導師職責： 本院美容導師是店長的得力助手，是美容技術骨干，從事本院美容師服務三個月以上，必須具備中級美容師職稱以上者方可擔任。 店長職責： 了解本院經(jīng)營方針和目標，主 要指：經(jīng)營理念、經(jīng)營目標，如營業(yè)目標、毛利目標、費用目標等； 依據(jù)經(jīng)營方針與目標來制訂經(jīng)營計劃。 店主職權(quán)： 可調(diào)配店面的錢 、物、產(chǎn)品，對人員、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，對投資力度大小進行決定，有權(quán)對店長解雇或調(diào)換； 主有權(quán)聘用或解雇任何在本院工作人員； 權(quán)增減人員工資，制定工作定額。它是組成美容院的基本結(jié)構(gòu)，是 協(xié)調(diào)各部門之間的組織網(wǎng)絡，會對其他方面的管理提供有利條件。 員工休息區(qū)：設置員工休息區(qū)是很有必要的，工作人員可在在此更衣、存放小物品，既方便職工，也可使營業(yè)更加規(guī)范。暖，即美容院在燈光和壁紙顏色要選用暖色調(diào)，燈光要柔和，整體色彩要協(xié)調(diào)，要突出溫馨的氣氛。 優(yōu)美悅耳的音樂，干凈整潔的環(huán)境，讓愛美者走進來后感到親切、感到舒心。 三、店內(nèi)設計 (功能區(qū)域 ) 前臺人員工作區(qū)：為接待顧客，介紹產(chǎn)品，產(chǎn)品買賣收款及播放音樂等設定。愛美者是否進入美容院都取決于門面是否能夠吸引住她。同時，也為博生能美 容顧問有限公司選拔星級美容院時有了一個規(guī)范的參考標準。 寶時婕標準化店務管理 廣州美聯(lián)國際化妝品有限公司 廣州美聯(lián)國際化妝品公司 電話： 02038934801 38934813 13631343398 Email: 2 美容院辦得如何，不僅要看其技術水平、儀器設備，更主要看它的管理水平是否符合科學管理等要求。通過八個標準化管理流程，讓美容院得到全方位的提升。 二、店面設計 門面設計是非常重要的，它給愛美者留下的第一印象直接影響到美容院的經(jīng)營。招牌要醒目，招牌的大小、顏色要與所經(jīng)營的產(chǎn)品協(xié)調(diào)。咨詢后要備有咨詢資