【正文】 現(xiàn)發(fā)紅、發(fā)癢、產(chǎn)生皮屑，或甚至皮膚腫脹）。定期通知客人正在促銷中的產(chǎn)品與服務(wù)； 在這種情況下，對產(chǎn)品的充分了解，所賦予您詳細回答此類問題的能力，將有助于您促成交易。 展示給客人看的產(chǎn)品看起來必須要有吸引力，如此才能刺激客人的購買欲。她是否打算將產(chǎn)品使用于傷口或擦傷部位上，或者涂抹到疣或痣上？若果真如此，是否安全無憂？ 請考慮以下幾點： 舉例而言，一次臉部護膚可能耗時一小時，客人需付 80 元人民幣。 讓客人定期收到會所在當期的促銷療程與商品訊息，這往往可以增加她們拜訪美容 SPA 會所的頻率。告知客人關(guān)于額外新產(chǎn)品與服務(wù)的訊息； 在做此動作時您可能需要特別謹慎，例如當客人交給您偽鈔時。檢查禮券面額，若療程要價超過禮券價值，記得請客人以別種付款方式補足差額。若有誤，則須有禮貌地請客戶以別種方式付款； 以美 容 SPA 會所偏好并認可的方式接受付款，如現(xiàn)金，支票，付款卡或禮券。有能力處理每一筆交易是十分重要的； 此類支票必須與客戶的護照相對應(yīng)。（信用卡公司服務(wù)人員的電話應(yīng)置于電話附近） 使用手動刷卡機付款 準備三聯(lián)式刷卡單。一份副本是提供簽帳卡或信用卡銀行，而另一份是自行存檔用。首先會出現(xiàn)“撥號中”訊息，接著會有“已建立連接”； 客戶資料將自動被存取。） 電子付款系統(tǒng) 電子或電腦化終端機可同時用來處理信用卡與扣款卡付款。 信用卡 僅有在您的美容 SPA 會所與相關(guān)的信用卡公司有 協(xié)議配合時，才能接受以信用卡來付款。透過鈔票，您應(yīng)該可以看到浮水印與金屬條紋。告知客人應(yīng)付金額； 檢查收入的現(xiàn)金是否為法定貨幣 —— 也就是說，可以存入您銀行的貨幣；（舉例而言，您的美容 SPA 會所可能不接受外幣） 將客人付款放置在收銀機臺上，直到您完成找零，或至少等到您向客戶口頭說出她給您的總額是多少之后； 給客戶找零時請大聲算出，這動作將可避免付款上的爭議； 謝謝客人的光臨并提供收據(jù)； 若客人質(zhì)疑 找回的零錢不足，詢問她少多少錢。 某些員工將被指派來授權(quán)支票與信用卡付款；須在每張支票上簽名。 ） 或者，若您是使用電子收銀系統(tǒng)，則必須準備可以印出收據(jù)給自己以及客戶的特殊收銀紙卷。 缺少零錢將干擾服務(wù)并且影響顧客對美容 SPA 會所的印象。 自動收銀機也提供了收入金額的小計功能，可與收銀機內(nèi)的 實際金額做交叉確認，以確定每日收入。 自動收銀機 現(xiàn)代的電子自動收銀機是利用代碼，來代表不同療程或零售商品。 收銀臺 手動收銀 手工收銀臺是可上鎖的抽屜或盒子，用以存放現(xiàn)金，可以是接待桌的一部分。正確的內(nèi)容細節(jié) 記錄留言 留言應(yīng)該記錄于便條紙本上，每個留言應(yīng)包含： 若該分機在鈴響九聲內(nèi)尚未應(yīng)答， 向來電者說明您將會請該分機人員盡速回電，并且記下來電者的姓名與電話。 當您面對以下不同客戶時，您所應(yīng)采取的電話態(tài)度為何？ 愉悅地結(jié)束通話，例如“小姐，謝謝您的來電，再見！” 聆聽自己： 令人愉悅的聲音是您的資產(chǎn)。 您將會與各種不同類型 客人通話，您需要得體并有效地回應(yīng)每一位來電者； 微笑 —— 將可以幫助您傳遞給來電者溫暖友善的感覺； 聽起來感興 趣，并且絕不唐突。充分準備 —— 手邊備妥相關(guān)資訊以及書面資料，在您尋找東西的時候，這樣通常就不需要令來電者等候。以下為良好電話技巧的一些準則： 通常肌膚測試是在接待區(qū)進行，有受過訓練的顧問或是助理美容師都可以操作。 若有客人沒有前來，通常會以 DNA（ did not arrive）來表示。接待人員可接受客人多久之前的預約，則視各個美容 SPA會所不同情況而定。確?？腿双@得特定的療程的相關(guān)資訊。需具備專業(yè)知 識，誠實并有效地回應(yīng)任何問題； 進行美容 SPA 會所服務(wù)預約時，您必須： 在使用預約本時，書寫資料需整齊正確。 確認將會執(zhí)行該療程的 美容師是誰，執(zhí)行日期與時間。 預約頁需標示時間，以 15 分鐘為一個時間單位。 當客人打電話進行預約時，將她的名字以及希望做的療程需記錄下來。 預約 美療顧問重要職責之一，就是在預約本或是電腦內(nèi)做正確的輸入。 記錄客戶投訴：日期、時間、客戶姓名、客戶 的投訴內(nèi)容，以及雙方協(xié)定的做法。 藉由問問題方式，確定您已充分了解事件的完整背景。當遇到一個可能導致?lián)p害的狀況時，就需要使用建設(shè)性的處理技巧。點頭 一個微笑 對接待區(qū)發(fā)生的所有事情有興趣； 說話清晰； 消防演習 身為美療顧問，您必須熟悉火災時的緊急應(yīng)變措施。目前正在促銷的折扣與優(yōu)惠； 美容 SPA 會所營業(yè)時間，每位美容 SPA 師可接受預約的日期與時間； 保護客戶的隱私與機密，由客戶處收集來的資訊僅有經(jīng)授權(quán)人員可查閱； 當面對客戶詢問時，您應(yīng)該： 協(xié)助銷售； 招呼客人抵達或離開 ； 通知客人他們的個人資料將被妥善保存，并且只有得到授權(quán)的工作人員才可以查閱。接待區(qū)的清潔必須一直保持于高標準。 規(guī)劃接待區(qū) 設(shè)計接待區(qū)域、講座墻壁與地板的選擇、家具與器材，并提出選擇的原因。筆、鉛筆與橡皮擦 —— 桌上必備品； 記錄卡 —— 這些機密卡片記錄著美容 SPA 會所內(nèi)客戶的個人資料。 美容 SPA 會所的價目表是以手冊形式呈現(xiàn)，詳述療程和內(nèi)容并解釋其功效、益處。傳真機能藉由電話線傳輸文字與影像至另一臺傳真機，在資訊需要快速傳遞的時候十分實用。電話與答錄機 —— 電話答錄機使客戶得以 在美容 SPA 會所營業(yè)時間外，通知您預約需求、無法避免的更新或取消預約：如此您便可以盡快重新安排。記事本 —— 用來記筆記與留言。計算機 —— 用來做基本的財務(wù)運算，尤其是美容 SPA 會所內(nèi)沒有設(shè)置電腦時。電腦 —— 由于電腦可以執(zhí)行許多功能，所以在美容 SPA 會所內(nèi)日益普及。此外桌子大小也必須足夠容納預約記錄簿 /電腦。一個有效率的接待區(qū)應(yīng)具備以下的主要器材與家具： 裝潢 接待區(qū)的裝潢必須是有品味的，并應(yīng)與美容 SPA 會所內(nèi)其他處的裝潢一致。若接待區(qū)是允許吸煙的，應(yīng)提供足夠的煙灰缸。若客戶提早到達，或是可能延誤開始為她進行服務(wù)的時間，您可提供她雜志或是飲料，例如咖啡或水。座椅數(shù)目必須充足，同時也要有足夠的空間以懸掛客人的外衣。所以櫥窗 應(yīng)該以吸引路人目光的窗簾，然而客戶座位的安排則應(yīng)盡量避免在主要櫥窗的可視范圍內(nèi)。第一印象是十分重要的，所以請您務(wù)必要帶給客戶一個正確的第一印象！ 接待區(qū)域設(shè)計 接待區(qū)通常設(shè)置于美容 SPA 會所的前方區(qū)域；在大型百貨公司內(nèi)，接待區(qū)域可能是一個化妝品柜臺。確保接待區(qū)域常保整齊干凈 接待客戶與咨詢 而最佳的方法就是在美容 SPA 會所設(shè)立前臺咨詢，凡是有美容需要的顧客都可以通過咨詢獲得自己想要的答案，當然美容院在咨詢過程中又增加了利潤，這是消費者和美容企業(yè)雙贏的好局面。SPA 會所的門面和中樞，美容服務(wù)水平和管理水平的高低，一般都 反映在前臺的迎送接待工作方面。 美容 SPA 會所為什么要設(shè)立前臺呢？大家都知道，目前雖然美容行業(yè)呈現(xiàn)出欣欣向榮的景象，且人們的美容意識也越來越強 烈，但大多數(shù)人，尤其是男性消費者依然不了解正確的美容方法，這就需要美容行業(yè)的從業(yè)人員用自己的工作和智慧喚醒廣大消費者追求美麗的意識，同時擔負起為其解答疑惑的行業(yè)老師的角色。維護接待區(qū)域 展現(xiàn)良好親切的接待禮儀 妥善存放 客戶資料以維護隱私 迎接客人 客人所感受到的接待將會是她對于美容 SPA 會所的第一整體印象，不論是在電話中的對談，或是當她親自造訪美容 SPA 會所時皆然。但是在接待區(qū)等候的客戶，則可能希望能保護個人隱私。 入口大小 接待區(qū)的入口必須要能方便輪椅的進出。 接待禮儀是十分重要的，它代表著 美容 SPA 會所對于客戶關(guān)懷的一種承諾。 職業(yè)安全及健康 吸煙相關(guān)規(guī)定由每個美容 SPA 會所自行決定。 通風 為避免流失掉不吸煙的客戶，請確保空氣的新鮮，并使室內(nèi)通風以去除異味。 器材及用具 接待區(qū)必須是整齊的。接待桌高度應(yīng)方便客戶填寫檔案等。 傳真機 —— 可放置于接待區(qū)或辦公室。 職業(yè)安全及健康狀況： 飲食 接待人員或是其他工作人員不可于接待區(qū)內(nèi)飲食與抽煙。 每一張記錄卡包含： ＊客戶姓名、地址與電話； ＊任何醫(yī)療相關(guān)細節(jié)； ＊任何不適狀況（例如過敏與不適反應(yīng)）； ＊療程報告與結(jié)果； ＊規(guī) 劃未來療程的基礎(chǔ)； ＊已接受的服務(wù)、使用過的產(chǎn)品，以及購買過的商品； 若對方擁有此功能的電腦，以及電子郵件賬戶，您就可以寄送電子郵件給對方。在小型美容 SPA 會所內(nèi)，這可能是見習生、接待人員或美容（療）師的責任。由客人方面收集到的相關(guān)資訊是機密的，應(yīng)該儲存于安全區(qū)域。維護接待區(qū)域； 告知美療師客人或是訪客已到達，安排作業(yè)； 客戶抵達時若您正在電話中，抬起頭并示意您已看到她的出現(xiàn)，這是可讓客戶感到自己受歡迎的身體語言。專注聆聽所有問題，妥善思考并回應(yīng)； 每位工作人員姓名，角色以及責任范圍； 遇到接待相關(guān)問題時，所應(yīng)詢問的對象； 如何安排后續(xù)。動作積極有自信； 良好的聆聽技巧； 您認為以下訊號表示什么？ 眼睛半閉