【正文】 8 質(zhì)量記錄及表格 《維修工作單》《工程報修記錄》 《值班日志》 《特約服務工作單》報修處理工作程序1 目的為向業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的日常維修服務，規(guī)范物業(yè)服務部報修受理的管理2 范圍適用于物業(yè)服務部受理報修工作的管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計3 職責：負責報修的接待、《維修工作單》的記錄工作；：負責表格和相關資料的歸檔整理工作；工作人員有較強的工作責任心、表達能力強，熟悉接報修工作程序，具有豐富的基礎知識，能夠準確、完整的將維修內(nèi)容傳達給相關人員。 電話中途斷線，應主動向?qū)Ψ街匦聯(lián)艽?，以使談話繼續(xù)下去，重新?lián)芡ㄖ?，要主動向?qū)Ψ街虑福胺浅１?，剛才電話中途斷線了”。，注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。 代理繳費工作程序；；，也可接受，但需向客戶講明服務處相關服務的集中受理期限。 特約服務受理程序；《特約服務工作單》；如屬常規(guī)特約服務，直接將服務報價告知客戶；如需進行服務細節(jié)確認，須向客戶解釋將會安排專屬人員入戶確認，并在表格相應選項注明；；《特約服務工作單》服務調(diào)度接收。，比如電梯維修或水泵維修，工作人員應主動做好現(xiàn)場配合和解釋工作。：☆好的！您講的問題我記錄下來了，我馬上通知工程人員到您家維修，可以嗎？☆那我們可以再約時間，您什么時候回來請通知我們。此事給您造成的不愉快，在這里我代表物業(yè)服務部深表歉意，我會盡快將處理結(jié)果告知您！”，如問題屬實，應及時向客戶道歉，并將處理的結(jié)果及時告知客戶，并表示對客戶的感謝之意。，認真聆聽客戶的投訴，并進行詳細的記錄?！睢澳壳拔覀兪占降男畔⒅饕小?，您看是我繼續(xù)幫您整理一下相關資料還是您通過電話直接聯(lián)系他們呢？”☆“非常抱歉，沒能及時提供您所需要的信息，我們會再做些收集，您看是否我還能再幫助您做點什么？”☆“很高興接到您的電話，如果有事您再找我，再見！”，并在前期和管理期時刻借助媒體，了解和關注當前社會文娛、經(jīng)濟等方面的發(fā)展趨勢和最新動態(tài)，保證提供咨詢信息的準確。，準確無誤予以回答。7 相關文件《客戶報修受理程序》 《投訴處理程序》8 質(zhì)量記錄及表格 《值班日志》《特約服務工作單》熱線服務工作程序1 目的為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、周到的服務，規(guī)范管家部管理。對客服務時應用柔和的目光，避免長時間直視客戶。此事給您造成的不愉快，在這里我代表物業(yè)服務部深表歉意，我會盡快將處理結(jié)果告知您！”，如問題屬實，應及時向客戶道歉，并將處理的結(jié)果及時告知客戶，并表示對客戶的感謝之意。準備好工作記錄本和筆，與客戶并排而坐，認真聆聽客戶的投訴，并進行詳細的記錄。，工作人員應在維修單發(fā)出后的十分鐘后，與接單部門電話確認維修進展情況。，工作人員需在與其維修人員確定維修時間后，再通知業(yè)主具體的維修時間，避免讓業(yè)主過長等候。、表達能力強，熟悉接報修工作程序，具有豐富的基礎知識，能夠準確、完整的將維修內(nèi)容傳達給客服熱線接線員或其他相關人事。，應將便箋放置于靠近客戶右手邊處，將筆帽反插入筆桿，筆尖向下45度方向遞出?！?遇到職責范圍以外的事情發(fā)生，應向部門主管匯報，不得擅自承諾。：☆ 這件事情我可以幫您聯(lián)系一下，請稍等。，將客人引導至會見地點并為來訪客人提供飲品； 當訪客離開時，及時清理會客現(xiàn)場；，由客服助理或管家部主管負責疑難客戶的接待工作。 客服人員要熱情接待，遇有特殊問題時及時通知客服助理或管家部主管，由客服助理或管家部主管負責疑難客戶的接待工作。，應主動向?qū)Ψ街匦聯(lián)艽?，以使談話繼續(xù)下去，重新?lián)芡ㄖ?，要主動向?qū)Ψ街虑?，“非常抱歉，剛才電話中途斷線了”。，注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。，請客戶留下聯(lián)絡方式，并通知專業(yè)人員予以答復。： 物業(yè)前臺電話采用自動語音接聽系統(tǒng)，具備一般的電話接轉(zhuǎn)功能，特殊查詢電話將轉(zhuǎn)至物業(yè)前臺。四、工作程序/規(guī)范/標準服務部接待工作程序1 目的為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、周到的服務，規(guī)范管家部管理。管家部交接班管理制度為了保證24小時為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，服務部管家部工作分為正常班和夜班兩個班次。員工培訓與考核制度如下： 培訓工作平時與定期相結(jié)合進行； 遵守公司培訓考核相關管理規(guī)定； 按照《員工手冊》及項目員工考核辦法執(zhí)行； 考核應該堅持公正、公開、公平的原則； 工作考核重點為工作業(yè)績、行為標準、服務質(zhì)量； 每月進行當月培訓，并制定下月培訓計劃； 培訓人員需認真準備培訓教程，以保證良好培訓效果； 不得泄漏考核內(nèi)容，認真批改考核試卷，并記錄考核成績，員工考核成績將作為員工年終考核依據(jù)；參加培訓人員不得無故遲到、缺席。借閱人須向部門主管及經(jīng)理匯報檔案借閱用途，在經(jīng)主管或經(jīng)理批準同意后，在檔案管理員處登記借閱，并在借閱后及時、完整歸還；公司外部人員借閱檔案，管理員需上報部門主管或經(jīng)理，在批準同意后，請借閱人出示有效證件并將有效證件復印存檔，登記后借閱；借閱人在查看借閱檔案過程中，不得離開辦公區(qū)域，隨意攜帶外出，如需復印或長時間借閱，由管理員向部門主管或經(jīng)理核實后，辦理相關手續(xù)；管理員定期整理和統(tǒng)計存檔文件，并做好相關數(shù)據(jù)的保密工作；管理人員應妥善保管檔案柜鑰匙，不得隨意借出；如出現(xiàn)檔案破損、遺失等情況，管理員應及時向上級領導匯報，解決問題；管理員應良好的配合其他工作人員工作，提供檔案資料支持；1各級員工均需遵守檔案管理制度；1檔案管理員由正常班管家部主管兼任。三、工作制度管家部辦公管理制度 為了規(guī)范辦公室的管理，體現(xiàn)服務部的服務水平，為員工提供干凈整潔的工作環(huán)境，良好的工作氛圍，制定辦公室管理制度如下：辦公室人員要著裝整齊，佩帶胸牌，符合青城世家物業(yè)服務部的儀容儀表標準；在辦公區(qū)內(nèi)，不得打鬧嬉戲，嚴禁大聲喧嘩，保持辦公室內(nèi)安靜的工作氣氛；所有員工要團結(jié)友愛，不得開低級無聊的玩笑傷害他人，引起矛盾。并根據(jù)客戶需求協(xié)調(diào)相關部門及時提供服務；辦理業(yè)主/住戶的入伙、入住手續(xù)；1依據(jù)收費操作程序做好服務費及其他費用的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時向相關領導和部門反饋；1熟悉掌握《特殊事件處理程序》，配合保安、工程部門處理突發(fā)事件；1熟悉掌握住戶情況，盡可能準確記住業(yè)主/租戶姓名，并遵守保密制度；1收集并匯總園區(qū)服務工作信息，巡視園區(qū)各區(qū)域，解決工作中存在的問題；1按時參加公司/服務部的各項培訓，認真對待培訓考核；1協(xié)助管家部主管協(xié)調(diào)、組織各類社區(qū)文化活動；1對園區(qū)的空置房屋進行定期檢查，及時處理維修事宜；1完成上級交辦的其它工作。保潔員崗位職責報告上級：保潔班長聯(lián)系部門：保安、工程崗位描述：全面負責協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的各項工作，認真貫徹執(zhí)行項目的各項經(jīng)營管理方針、政策、指示、規(guī)定。 跟進行完成各項遺留工作，將跟進情況進行完整記錄，認真做好各項工作交接。 次日早班崗位狀態(tài)的檢查；178。 工作內(nèi)容：178。熟練掌握園區(qū)管理費制定的依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)制定的各項《公約》的內(nèi)涵，做好對客戶解答工作。兼顧與客戶的溝通工作；將客戶提出的特殊要求和其它信息反饋到管家部主管處。崗位職責：對管家部主管負責，認真完成上級交辦的工作。2負責管家部各類工作文件的檔案管理；2對部門工作程序及工作標準進行監(jiān)督檢查及時糾正不合格項或提出整改建議；2及時了解、收集、整理各種物業(yè)服務最新發(fā)展趨勢，并向部門經(jīng)理匯報?？刂莆锲废模诓唤档头召|(zhì)量的前提下，進行成本控制；負責對新增設的管理與服務項目進行可行性調(diào)研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式上報物業(yè)服務部總經(jīng)理批示，保持信息溝通及時性；采集行業(yè)發(fā)展、政策法規(guī)信息，及時擬定、修改本部門培訓計劃，并負責實施，提高員工業(yè)務質(zhì)素；1定期主持本部門例會，聽取匯報，督導工作進展，解決工作中的問題；1定期對VIP客戶進行走訪，征求客戶意見，建立良好客戶關系，提高公司的企業(yè)形象；1處理客戶重大投訴，采取有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，將處理結(jié)果及客戶反應及時書面上報總經(jīng)理；1客戶投訴熱線的接聽和處理；1配合業(yè)主委員會各項工作，列習業(yè)主委員會各種會議；1按時參加公司/服務部的各項培訓，認真對待培訓考核；1完成上級交辦的其它工作。崗位職責：對物業(yè)主管負責，認真完成交辦的工作；全面負責管家部工作，協(xié)調(diào)項目保安、工程、保證對客戶服務工作品質(zhì)；確保管家部工作程序、崗位職責及工作標準的完整性并有效的實施；負責本部門的標識管理工作，保證房屋指示標識、向顧客提供的產(chǎn)品標識和服務過程標識的一致性、準確性；對服務產(chǎn)品的過程控制和實施，包括對：各類服務實施、投訴處理、物業(yè)管理服務查詢、信息收集等進行控制和管理；負責本部門的安全和服務質(zhì)量管理工作；檢查和督促各崗位嚴格按照工作程序和質(zhì)量要求進行工作，對管理過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項及時評審并關閉；負責下屬管理人員的工作績效考核，積極倡導良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率；制定管家部年度預算，掌握本部門物品支出平衡。2 完成上級交辦的其他工作。對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關領導和部門；3組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動；3于每月底制定物品采購計劃報行政文員；客服夜值崗位職責報告上級：管家部主管督導下級：客服助理、熱線聯(lián)系部門：保安、工程崗位描述： 全面負責服務部夜間各項工作，服務部日間各項工作的跟進解決，園區(qū)各崗位工作檢查，服務部各項工作的定期統(tǒng)計匯總，對客戶服務信息統(tǒng)計等。按時參加公司/服務部的各項培訓，認真對待培訓考核。向業(yè)主解釋物業(yè)服務中與服務相關的職責，保持良好溝通。1完成上級交辦的其它工作。 根據(jù)服務部要求收集并在指定明示區(qū)域提供，包括但不限于：天氣預報、交通信息、生活提示等各類公共信息；178。 各項物業(yè)服務費用的催收工作；178。因地制宜，合理布置花草樹木品種和數(shù)量，創(chuàng)造優(yōu)美的植物景觀，發(fā)揮綠地的生態(tài)環(huán)境效益； 巡視社區(qū)綠化，做好分析和記錄，掌握社區(qū)綠化的基本情況；1 收集客戶對綠化管理的建設性建議，借鑒先進的管理方法，結(jié)合實際，制定管理養(yǎng)護計劃，確保綠化管理養(yǎng)護的正常進行；1 于每月底制定物品采購計劃報管家部主管；1 認真完成領導交辦的各項工作。崗位職責：對管家部主管負責，認真完成上級交辦的工作；負責公開文件、各類工作表格和記錄的歸檔工作；及時了解、收集、整理各種物業(yè)服務最新需求趨勢，并向部門經(jīng)理匯報；協(xié)調(diào)物業(yè)服務部與客戶之間的關系；向業(yè)主解釋物業(yè)服務中與服務相關的職責，保持良好溝通并及時將客戶提出的特殊要求和其它信息向上反饋；每季度至少進行一次業(yè)主意見征詢，采取業(yè)主座談會、討論會、走訪、滿意度調(diào)查等形式；處理業(yè)主投訴，針對不同程度的業(yè)主投訴及時采取必要的處理措施，對重大投訴要及時上報管家部主管解決；嚴格按照公司各項管理制度和操作程序執(zhí)行工作，并接受部門領導及公司領導的工作監(jiān)督和檢查；熟練掌握園區(qū)管理費制定依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)制定的《物業(yè)服務公約》的內(nèi)涵，做好對客解答工作；熟悉掌握公司提供的收費服務項目及收費標準。熱心、耐心回答業(yè)主/住戶的各種詢問；熟悉掌握《特殊事件處理程序》，配合保安、工程部門處理突發(fā)事件；熟悉掌握住戶情況，盡可能準確記住業(yè)主/住戶姓名，并遵守保密制度；協(xié)助管家部主管做好客戶意見調(diào)查、客戶投訴處理等工作，將客戶對物業(yè)設施及服務質(zhì)量方面的意見或建議，做好詳細記錄并及時匯報給管家部主管；了解園區(qū)管理費制定依據(jù)及所含內(nèi)容，充分理解園區(qū)《為主臨時規(guī)約》的內(nèi)涵，做好對客解答工作；1了解并及時記錄工作中所出現(xiàn)的問題和交接的事項；1按時參加公司/服務部的各項培訓，認真對待培訓考核；1接受公司和部門領導對工作的監(jiān)督檢查；1完成上級交辦的其他工作。為了做好基礎數(shù)據(jù)檔案的保存和整理，管家部制定管理制度如下：管家部檔案管理工作由專人按照操作程序負責整理、保存與管理；各級員工均需做好資料的歸檔與收集，配合檔案管理員完成資料及時、準確、完整地入柜存放；客戶資料檔案只有管家部主管及部門經(jīng)理和有權查閱，其他人員未經(jīng)批準不得查閱；各級員工均須嚴格遵守文件借閱程序。根據(jù)培訓內(nèi)容再進行全面考核。管家部工作檢查制度 管家部工作人員需要以良好的工作狀態(tài)和方法向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務，為了保證工作的運行狀況，管家部制定工作檢查制度如下：管家助理、管家部主管每班進行至少一次的園區(qū)巡視檢查，檢查內(nèi)容包括但不限于園區(qū)硬件設施狀況、消防安全隱患、清潔狀況、工作人員儀容儀表、崗位紀律及工作程序的執(zhí)行情況、值班日志記錄以及對各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況；管家主管保證至少每周對園區(qū)巡視檢查一次，檢查內(nèi)容同上； 檢查人員須完整填寫《管家部巡檢記錄》，并將當班記錄交部門經(jīng)理審閱；管家部夜值負責制作每日、周、月值班日志匯總；管家部夜值負責巡視夜班各崗位工作情況，出現(xiàn)特殊事件及時處理并上報領導知曉。所以，對服務分包商工作的監(jiān)督、考核尤為重要，為確保服務分包商工作保持高品質(zhì)，促進物業(yè)服務部各項工作的開展，特制定服務分包商考核管理制度如下： 服務分包商的選擇應以招投標方式，經(jīng)充分市場調(diào)查和實地考察后確定服務分包對象； 各服務分包商駐場人員應相對固定，且服務商應按物業(yè)服務部要求提供相關服務人員的所有信息，并保證相關信息的真實、合法性； 服務分包商駐場工作人員應按照物業(yè)服務部要求統(tǒng)一著裝； 服務分包商駐場工作人員進場前須按照物業(yè)服務部要求統(tǒng)一進行崗前培訓，內(nèi)容包括但不限于禮儀