【正文】 第四章 物業(yè)管理、服務(wù)的主要內(nèi)容 物業(yè)的基礎(chǔ)管理 房屋 建筑管理 居住區(qū)入住后，隨之而來(lái)的就是房屋二次裝修的高峰期。 第 二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查 根據(jù)多年來(lái)對(duì)二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诰幼^(qū)裝修管理中注重于以下步驟： (1)在二次裝修的審批過(guò)程中，建立項(xiàng)目主管初審、綜合管理部部長(zhǎng)復(fù)審、管理處經(jīng)理簽字的三級(jí)審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任。 (4)強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn)： 為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建，我們?cè)趯?shí)際工作中，除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對(duì)二次裝修進(jìn)行全方位監(jiān)管，消除管理盲點(diǎn)，形成立體交叉式的裝修監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。對(duì)整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù)，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi)，我們將再次上門復(fù)查，對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。 （ 3）供水設(shè)備需要維修的內(nèi)容有：供水箱、供水泵、水表等。 （ 6）消防設(shè)備需要維修的內(nèi)容有：供水箱、消防泵、消防箱、消防龍頭、蘭花噴頭、滅火機(jī)、滅火瓶。 （ 1）提高認(rèn)識(shí) 物業(yè)管理的首要任務(wù)是保證社區(qū)物業(yè)設(shè)施的正常使用，物業(yè)修繕是保證物業(yè)完好的重要手段。 物業(yè)修繕的內(nèi)容十分廣泛，專業(yè)性比較強(qiáng)，這就要求物業(yè)管理公司對(duì)招聘的員工，必須進(jìn)行嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗，否則難以勝任其職。 物業(yè)的綜合管理 清潔管理 根據(jù)中華苑的清潔保潔特點(diǎn)，我們將嚴(yán)格按照 IS09001 國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施“高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，做到眼看無(wú)垃圾，手摸無(wú)灰塵，確保垃圾袋裝化上門收取，日產(chǎn)日清，無(wú)蚊、蠅 等生 物 。 、檢查 。 ，每日對(duì)保潔工作 進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知清潔綠化主管，并督促、跟蹤整改。垃圾回收資源化：通過(guò)垃圾的再次分類收集，從中分撿出可回收的物品（紙張、塑料、橡膠、金屬、玻璃等）進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)，其中所獲收入可用于物業(yè)管理費(fèi)的補(bǔ)充。在現(xiàn)代化程度和人文景觀高度發(fā)達(dá)的今天，人們更需要貼近自然，去享受那份清新與寧?kù)o。俗話說(shuō)“三分種、七分管”，我們?cè)诰墓芾硎彝饩G地及室內(nèi)盆花的同時(shí)，做到“立地成景、一年成蔭、綠地常青、花壇常艷”，營(yíng)造出一個(gè)景觀絢爛、綠意盎然、鮮花盛開的景象。 100% 室內(nèi)外垃圾 垃圾中轉(zhuǎn)站 廢電池、廢光管及其它化學(xué)物 品等 殘羹剩飯、果皮、竹木、渣土等 集中處理 垃圾處理場(chǎng) 紙、塑料、金屬、橡膠、玻璃等 廢品收購(gòu)站 綠化設(shè)施完好率 草地圍欄、花地、噴泉、坐凳、園燈、警示牌等設(shè)施保持清潔、完好。 99% 花木生長(zhǎng)合格率 花木長(zhǎng)勢(shì)良好，及時(shí)補(bǔ)種，無(wú)殘缺、損壞現(xiàn)象。 （見(jiàn)圖 42） 圖 42消防機(jī)構(gòu) 圖 消防安全崗位責(zé)任制 ，并指揮消防演練和滅火工作。 ，擔(dān)負(fù)滅火義務(wù)。呈報(bào)表要如實(shí)填寫動(dòng)火作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)部位、責(zé)任人、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控人、動(dòng)火作業(yè)人員、起止時(shí)間及防范措施等內(nèi)容。 ，認(rèn)真填寫消防設(shè)備運(yùn)行記錄。 消防知識(shí)培訓(xùn) ，要求通過(guò)宣傳欄等傳達(dá)到各業(yè)主和相關(guān)人員，做到每季度在宣傳欄上摘登“消防動(dòng)態(tài)”及通報(bào)樓宇的消防情況和下一步的工作重點(diǎn)。 ，參加公安消防部門舉辦的各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。 安全管理 1. 安全管理任務(wù) 根據(jù)管理的范圍來(lái)講，保安管理的任務(wù)可分為固定崗哨、安全巡邏、監(jiān)控值班等。正常狀態(tài)下的治安管理，是指按原定班次、時(shí)間、人員、崗位、工作性質(zhì)來(lái)執(zhí)任務(wù)的管理。對(duì)保安員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí) 踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到 “五統(tǒng)一 ”“三集中 ”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。 、單車巡邏和步行巡邏三種方式 。 。安全管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)裝修人員及外來(lái)可疑人員。 (4)逐步完善技防手段 我們將通過(guò)多種渠道籌集資金，并積極爭(zhēng)取開發(fā)商及業(yè)主的支持，逐步完善居住區(qū)內(nèi)的技術(shù)防范手段，向科技要平安。對(duì)地面停車場(chǎng)和地下停車場(chǎng)實(shí)行分片、分區(qū)、分層結(jié)合管理的辦法，使其真正做到有條不紊，散而不亂。 ，制止非法占用和破壞道路設(shè)施的行為。 車輛管理 ：因管理原因造成車輛事故發(fā)生率為零。 。 中華苑 居住區(qū)在規(guī)劃設(shè)計(jì)和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對(duì)的獨(dú)立性 ； 有一定規(guī)模，對(duì)社區(qū)服務(wù)的需求 (或潛在需求 )較大 ； 業(yè)主素質(zhì)高，對(duì)特色服務(wù)的品位和深度要求亦高。 (2)注重統(tǒng)籌與組織，確保無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目提供的可行性。推行服務(wù)簽單，定期結(jié)算制度。 休閑娛樂(lè) 網(wǎng)絡(luò)游戲：小區(qū)居民在各自家中，就可以一起打麻將、下棋、打牌以及游戲大戰(zhàn)，還可以一邊玩一邊聊天。 VOD 視頻點(diǎn)播：可在家點(diǎn)播最新電影，享受在線卡拉 OK 及音樂(lè)服務(wù)。 聊天室：小區(qū)居民可以通過(guò)聊天室或 OICQ 等聊天軟件，互相交流。 網(wǎng)上預(yù)約社區(qū)會(huì)所消費(fèi)、家政服務(wù)、家具維修等服務(wù)。 (3)與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過(guò)社會(huì)力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。 綜合 服務(wù)思路 (1)提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等各方面。 （火警、匪警、交通事故、急救），保證突發(fā)性事件發(fā)生時(shí)，能及時(shí)取得有關(guān)部門的支援。同時(shí)制定嚴(yán)密的停車管理規(guī)定，確保車輛停放安全和無(wú)違章停車。 ：根據(jù)期間車流、人流、物流的不同特點(diǎn)及實(shí)際情況，組織編制科學(xué)合理的交通管理方案或緊急管制方案，實(shí)現(xiàn)日常和臨時(shí)交通雙軌管理。 道路管理 ：保持道 路及附屬設(shè)施完好率 100% ：建立專門的管理機(jī)構(gòu)技術(shù)保障部，負(fù)責(zé)對(duì)道路及附屬設(shè)施的日常維修養(yǎng)護(hù)管理。 道路、交通、車輛管理 解決好大型活動(dòng)的人流與車輛與參觀車輛的分流與集散，是我們對(duì)道路、交通、車輛管理的出發(fā)點(diǎn)。 ，安全防范逐步轉(zhuǎn)向人防、物防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。 ，共同參與社區(qū)安全防范。三者之間構(gòu)成立體交叉式的巡邏網(wǎng)絡(luò)，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識(shí)，樹立 “業(yè)主需要就是工作 ”的觀念，改變?cè)瓉?lái)保安員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的保安員成為 “保安員、迎賓員、服務(wù)員 ”的有機(jī)統(tǒng)一體。非正常狀態(tài)下的治安管理，一般要打亂正常狀態(tài)下的崗位、班次、人員、時(shí)間與工作性質(zhì)，必須一切服從、聽(tīng)從方案中所指定負(fù)責(zé)人的調(diào)動(dòng)安排。流 動(dòng)崗哨一種是有指定巡查路線的，另一種則是無(wú)指定巡查路線的。 消防演習(xí) 樓宇物業(yè)每年至少組織一次消防演習(xí)，按《消防滅火作戰(zhàn)程序》實(shí)施。 3 月、 11 月為春、冬季訓(xùn)練月，對(duì)全體人員進(jìn)行消防基本知識(shí)、滅火技能、火災(zāi)事故處理程序（滅火作戰(zhàn)程序）等訓(xùn)練，并進(jìn)行考核，記錄存檔。 。 d．消 防設(shè)施器材的管理由消防監(jiān)管員每月檢查一次，主要項(xiàng)目有：消防栓、各種滅火器、防火門、各種標(biāo)識(shí)等，并做好相應(yīng)記錄。 動(dòng)火備案制度 a．樓宇物業(yè)應(yīng)制定《動(dòng)火備案制度》，內(nèi)容包括動(dòng)火申請(qǐng)和備案程序及違章處理方法，發(fā)放到各部門及列入《業(yè)主手冊(cè)》中； b．動(dòng)火作業(yè)單位按動(dòng)火備案制度要求，預(yù)先填寫臨時(shí) 《 動(dòng)火作證 業(yè) 》 后方可實(shí)行。 、維護(hù)和故障排除。 100% 消防管理 消防工作是樓宇物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)，為了保證樓宇的人身、財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)貫徹“預(yù)防為主，消防結(jié)合”、“消防與義務(wù)消防相結(jié)合”的方針，“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的道理。平整美觀、草邊整齊，保持在 510cm 高。 （見(jiàn)表 41） 表 41綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目名稱 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 服務(wù)要求 草地、花帶清潔率 無(wú)雜草、石塊、樹葉及剪下的干枝等。因此，通過(guò)綠色設(shè)計(jì)營(yíng)造一個(gè)花團(tuán)錦 簇、四季常青、優(yōu)美舒適的花園式環(huán)境，是物業(yè)管理高標(biāo)準(zhǔn)化的追求。 圖 41 垃圾分流處理圖 綠化管理 基礎(chǔ)設(shè)施是建筑物的有機(jī)組成部分。 見(jiàn)圖 41。 《保潔作業(yè)規(guī)程》和《保潔服務(wù)細(xì)則及要求》，對(duì)保潔工作進(jìn)行日檢，發(fā)現(xiàn)保潔工作質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)督促清潔工給以糾正，并做好檢查記錄，及時(shí)向主管匯報(bào)。 清潔、保潔作業(yè)管理 ，落實(shí)責(zé)任人；根據(jù)各保 潔環(huán)節(jié)的不同和 中華苑 項(xiàng)目的物業(yè)特點(diǎn)，定時(shí)或定期集中作業(yè)方式與日常巡視保潔作業(yè)方式相結(jié)合，制定規(guī)范保潔作業(yè)方案；安排日常保潔工作，實(shí)行全天候保潔 ，確保小區(qū)整體環(huán)境衛(wèi)生的高質(zhì)量。為此要投資購(gòu)置一些先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、檢測(cè)儀等設(shè)備。維修人員必須牢固樹立“用戶至上，服務(wù)第一 的觀念，把物業(yè)維修作為自己的首要任務(wù)，履行自己應(yīng)盡的職責(zé)。 （ 8）廚房設(shè)備需要維修的內(nèi)容有：洗菜盆、氣灶等； （ 9）室外地下管線需要維修的內(nèi)容有：給排水管線、供電與電信管線、熱力管線等。 （ 5）供電設(shè)備又分為弱電設(shè)備和強(qiáng)電設(shè)備，弱電系統(tǒng)需要維修的內(nèi)容有：入戶電話、戶門對(duì)講機(jī)、電視天線等。 （ 1）電梯設(shè)備需要維修的內(nèi)容有：曳引機(jī)、轎箱、井道、控制系統(tǒng)、制 動(dòng)系統(tǒng)等。 第 四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患 我們將著重驗(yàn)收房屋本體結(jié)構(gòu)及上下水、供暖管 道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量，對(duì)隱蔽工程要求施工單位每完成一項(xiàng)必須事先向管理處申報(bào)，經(jīng)管理處驗(yàn)收核準(zhǔn)后方可進(jìn)行下一道工序。 為維持居住區(qū)裝修秩序及安全，我們將加強(qiáng)對(duì)施工隊(duì)的管理， 狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè) ； 實(shí)施對(duì)外來(lái)人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格管制各區(qū)出入口，對(duì)搬出 /入物品一律登記后放行 ； 嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的清運(yùn)，消除因裝修而帶來(lái)的噪音和垃圾污染。 (3)加強(qiáng)裝修過(guò)程的監(jiān)管，實(shí)施 “ 全員管理 ” 。 第 一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo) (1)針對(duì)居住區(qū)業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對(duì)高的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的裝修設(shè)計(jì)理念，合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)業(yè)主，減輕二次裝修管理的壓力。 職業(yè)道德素質(zhì)方面：增強(qiáng)責(zé)任心 、事業(yè)心，任勞任怨、實(shí)事求是、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、主動(dòng)熱情、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、儀態(tài)端莊、語(yǔ)言謙虛，堅(jiān)決做到“四不講”（不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無(wú)關(guān)的閑話）和“五不能”（不能冷淡、不能刁難、不能取笑、不能訓(xùn)斥、不能報(bào)復(fù)用戶和顧客）。 中華苑 項(xiàng)目人員培訓(xùn)目的 在 中華苑 業(yè)管理的培訓(xùn)中我們將根據(jù)其市場(chǎng)定位、運(yùn)作方式的特殊性，確立“全員培訓(xùn)、梯級(jí)培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，提高各類人員的政治素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)、文化專業(yè)素質(zhì)。各類考核要求有檢查、有記錄、有結(jié)果、有存檔。根據(jù)員工的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量意識(shí)、工作技能、工作績(jī)效確定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。在 中華苑 物業(yè)的人事管理中，我們將繼續(xù)堅(jiān)持 中華苑 物業(yè)人事管理的“三機(jī)制”原則。 （ 男 ） 年齡在 30 歲以下 ， 初中以上學(xué)歷 ； 退伍軍人 ； 身體健康、五官端正 ； 身高 米 米，體重 65 公斤以上 ； 說(shuō)話清楚，無(wú)明顯口音 ； 作風(fēng)正派，素質(zhì)優(yōu)良 。 表 31 人員編制計(jì)劃 職能部門 崗位設(shè)置 人員配置 數(shù)量 備注 辦公室 服務(wù)中心經(jīng)理 1 主管 1 兼任各部門主管 財(cái)務(wù)、客戶服務(wù)部 會(huì)計(jì) 1 客戶服務(wù)管理員 3 工程維修部 水電維修工 4 電梯工 1 萬(wàn)能工 1 保潔綠化部 保潔員 12 綠化工 2 秩序維護(hù)部 門崗 5 巡邏崗 3 監(jiān)控崗 2 合計(jì)人數(shù) 36 （男女不限） 30歲 以下， 大專以上學(xué)歷； 熱愛(ài)物業(yè)管理工作；責(zé)任心強(qiáng)、熟悉客戶投訴管理流程；有一定的溝通能力、普通話標(biāo)準(zhǔn) ； 熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系 。 選聘人員崗位要求 （男女不限） 大專以上學(xué)歷；從事物業(yè)管理 4 年以上、 2 年以上小區(qū)經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉物業(yè)管理工作流程；持物業(yè)管理經(jīng)理崗位證書；具有 一定的設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)； 熟悉運(yùn)用 OFFICE 辦公軟件。對(duì)此 要 高度重視，一方面，將以深度市場(chǎng)調(diào)研來(lái)了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來(lái)設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的作法。 規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會(huì)化 隨著我國(guó)住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個(gè)個(gè)相對(duì)封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會(huì)綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)后，社區(qū)所形成市場(chǎng)需求十分可觀。 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是 共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。實(shí)施管理體系精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符 合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理