【正文】 Page 27 of 34 和完整性。 如果一線支持可以解決事件，流程進(jìn)入“解決和恢復(fù)”階段； 如果一線支持無法解決事件，可以將事件分派給二線支持，即二線支持進(jìn)行處理。 當(dāng)二線支持接收到由一線支持分派的事件時： ? 二線支持可以調(diào)查診斷事件，給出解決方案或變通方法。 如果用戶對此事件解決的過程和結(jié)果不滿意，則一線支持在運維管理系統(tǒng)中填寫用戶反饋事件未解決的相關(guān)原因，然后將事件單分派給解決該事件的二線支持進(jìn)行重新處理。 中國石化新大 樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 31 of 34 . （ ）調(diào)查和診斷 流程描述如下： 序號 節(jié)點名稱 責(zé)任人 詳細(xì)設(shè)計流程 描述 轉(zhuǎn)派事件單 二線支持 查看分派事件或用戶確認(rèn)未解決的事件判斷分派是否錯誤，如是 ，則 退回事件單至一線支持的原分派人，事件單退回時 必須將報障的詳細(xì)內(nèi)容、 分派錯誤 原因等告知 原分派人，進(jìn)入 進(jìn)行處理 ；如 否，則進(jìn)入 進(jìn)行處理； 接受分派事件 二線支持 接受已分派的事件，修改事件單狀態(tài)為“處理中”，根據(jù)事件記錄的優(yōu)先級判斷事件是否為緊急，如是，則通過各種方式 通知事件經(jīng)理和管理層，進(jìn)入 進(jìn)行處理；如否，則進(jìn)入 進(jìn)行處理； 通知事件經(jīng)理和管理層 事件經(jīng)理 （管理層） 接受到需要緊急處理的事件，同時指導(dǎo)和支持事件分析人員進(jìn)行事件的解決和處理，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 調(diào)查、診斷并提供解決方案 二線支持 借助工具或運用自己技能找出解決方案 ，在解決事件的過程中可以分派任務(wù)單尋求其他支持人員的協(xié)同解決，如果有必要可以聯(lián)系供應(yīng)商 共同參與制定解決方案， 最終達(dá)到解決事件的目的，進(jìn)入 進(jìn)行處理；如果在事 件解決的過程中需要產(chǎn)生一個變更請求，則進(jìn)入 300 變更管理流程進(jìn)行處理，變更工單處理完成，繼續(xù)進(jìn)入 進(jìn)行處理； 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 32 of 34 是否到用戶現(xiàn)場處理 二線支持 根據(jù)事件的調(diào)查、診斷等相關(guān)信息選擇二線支持人員是否需要到現(xiàn)場處理、解決事件，進(jìn)入 進(jìn)行處理； . （ ）解決和恢復(fù) 流程描述如下： 序號 節(jié)點名稱 責(zé)任人 詳細(xì)設(shè)計流程 描述 記錄解決方案 二線支持 實施二線支持或一線支持的事件解決方案并 將事件的處理過程及處理事件解決方案的詳細(xì)記錄輸入運維管理 系統(tǒng) 中 ，如果是重復(fù)事件，隨著主事件的解決重復(fù)事件將自動解決，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 選擇解決方案類型 二線支持 通過記錄的解決方案信息選擇解決方案的類型，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 33 of 34 . （ ）事件關(guān)閉 流程描述如下： 序號 節(jié)點名稱 責(zé)任人 詳細(xì)設(shè)計流程 描述 接受已解決事件 一線支持 接受已解決的事件，查看解決方案及相關(guān)信息，聯(lián)系用戶，并向用戶報告事件解決情況，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 通知用戶 用戶 用戶通過服務(wù)臺的反饋及事件解決的 實際情況確認(rèn)事件的解決過程和結(jié)果是否滿意，如是，進(jìn)入 進(jìn)行處理；如否，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 注明事件單處理滿意度 一線支持 根據(jù)用戶的反饋選擇事件單處理滿意度的級別，同時可以在滿意度備注中填寫用戶反饋的相關(guān)信息，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 記錄未解決原因 一線支持 根據(jù)用戶的反饋選擇事件單處理滿意度的級別，同時在滿意度備注中填寫用戶反饋事件未解決的相關(guān)原因，然后將事件單分派給該事件單狀態(tài)修改為“已解決”的二線支持，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 選擇關(guān)閉代碼 一線支持 根據(jù)事件記錄信息選擇關(guān)閉代碼，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 更新知識庫 一線支持 根據(jù)事件解決的過程和結(jié)果、用戶滿意度、關(guān)閉代碼等相關(guān)信息判斷解決方案是否可以添加或更新到知識庫中，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 關(guān)閉事件單 一線支持 一線支持保存事件記錄等相關(guān)信息，從系統(tǒng)中關(guān)閉事件單。 序號 衡量指標(biāo) 指標(biāo)計算說明 1 事件總數(shù) 數(shù)量： IT基礎(chǔ)架構(gòu)環(huán)境產(chǎn)生的所有工單數(shù)量 2 事件關(guān)閉的數(shù)量 數(shù)量 ：事件狀態(tài) 為“ 關(guān)閉 ”的工單數(shù)量 3 事件成功關(guān)閉的數(shù)量 /比率 數(shù)量： 關(guān)閉代碼為“成功解決”或“變通解決”的工單數(shù)量 比率：數(shù)量 / 事件總數(shù) 100 % 4 受理超時 的事件數(shù)量 /比率 數(shù)量： 工單狀態(tài)從“新建”到“已分派”經(jīng)過的時間超出規(guī)定時間的事件單數(shù) 比率：數(shù)量 /事件總數(shù) 100 % 5 處理超時 的事件數(shù)量 /比率 數(shù)量： 工單狀態(tài)從“新建”到“已解決”經(jīng)過的時間超出規(guī)定時間的事件單數(shù) 比率：數(shù)量 /事件總數(shù) 100 % 6 平均解決時間 平均解決時間： 所有事件單的狀態(tài)從“新建”到“已解決”經(jīng)過的實際處理時間的總和 /事件狀態(tài) 為“以解決”或“ 關(guān)閉 ”的工單數(shù)量 7 一線解決率 數(shù)量： 事件單沒有經(jīng)過分派，直接由一線支持處理并解決的事件數(shù)量 比率：數(shù)量 / 事件總數(shù) 100 % 8 二線非現(xiàn)場解決數(shù)量 /比率 數(shù)量： 二線支持處理方式為“遠(yuǎn)程支持”的事件單數(shù)量 比率：數(shù)量 / （ 事件成功關(guān)閉數(shù)量 － 一線解決數(shù)量） 100 % 9 客戶滿意度 評分方式： “非常滿意”計 5 分，“滿意”計 4 分，“一般”計 3 分，“不滿意”計 2 分，“非常不滿意”計 1 分 滿意度 ： 關(guān)閉事件單滿意度總和 /事件關(guān)閉數(shù)量 。 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 34 of 34 . 關(guān)鍵 KPI 指標(biāo) 為了 控制流程的質(zhì)量，必須為流程設(shè)置衡量指標(biāo) 。 中國石化新大 樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 29 of 34 . 中國石化 事件管理流程詳細(xì)設(shè)計 . （ ）檢測和記錄 流程描述如下： 序號 節(jié)點名稱 責(zé)任人 詳細(xì)設(shè)計流程 描述 新建 事件 一線支持 新 建事件 有五 種來源 方式 ，當(dāng)用戶通過值班電話 、郵件、傳真、即時消息、內(nèi)部報告等方式發(fā)現(xiàn)事件 ，打開“事件管理”的輸入界面，進(jìn)行事件信息的錄入 ，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 注明事件請求人 一線支持 通過事件來源的內(nèi)容一線支持 需要選擇 或填寫 事件請求人 ，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 描述 事件 一線支持 注明事件概要，如 有 必要 需 輸入詳細(xì)情況描述； 然后根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議（ SLA）判斷事件是否屬于服務(wù)臺的職責(zé)范圍，如是，則進(jìn)入 進(jìn)行處理；如否，則進(jìn)入 進(jìn)行處理； 判斷事件類型 一線支持 根據(jù)事件描述信息選擇事件是故 障、服務(wù)請求、 咨詢 、投訴或轉(zhuǎn)交 ，如是 咨詢、投訴或轉(zhuǎn)交 類的事件，則進(jìn)入 進(jìn)行處理；如否，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 30 of 34 事件分類 一線支持 根據(jù) 事件描述選擇事件的分類層次，然后根據(jù)事件分類及相應(yīng)的時間段查找是否存在重復(fù)事件，如是，則進(jìn)入 ；如否，則進(jìn)入 進(jìn)行處理；其中服務(wù)請求類別的事件不需要判斷事件是否重復(fù)，直接進(jìn)入 進(jìn)行處理； 處理重復(fù)事件 一線支持 標(biāo)記該事件為重復(fù)事件，等待原始事件處理，如原始事件已解決，則重復(fù)事件單自動轉(zhuǎn)換為“已解決”狀態(tài)，進(jìn)入 進(jìn)行處理； 設(shè)置優(yōu)先級 一線支持 根據(jù)影響范圍、緊急程度選擇優(yōu)先級的狀態(tài)，進(jìn)入 進(jìn)行處理。 二線支持 或一線支持 將事件的處理過程及處理事件解決方案的詳細(xì)信息記錄到運維管理系統(tǒng)。 . 調(diào)查和診斷 對于初步支持無法解決的事件，必須進(jìn)行更加深入的診斷以找到恢復(fù)服務(wù)的方法，必要時將可能使用多名技術(shù)人員和產(chǎn)品供應(yīng)商以尋求解決措施。 . 初步支持 在運維管理系統(tǒng)中，一線支持根據(jù)事件的相關(guān)信息進(jìn)行初步支持。此步驟的目的是在事件發(fā)生時快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)錯誤，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。 事件管理流程的主要目標(biāo)是爭取在最短的時 間內(nèi)解決事件和恢復(fù) IT 服務(wù)運作，盡量避免或減少事件對客戶造成 的 影響。 編號 代碼 描述 1 一線支持 服務(wù)臺（一線支持） 最終解決事件 2 二線支持 二線支持 最終解決事件 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 23 of 34 . 事件 處理方式 事件 處理方式標(biāo)明是否需要到用戶現(xiàn)場處理事件。 優(yōu)先級別 通知人員列表 事件響應(yīng)時限 緊急 管理層、各組長、組員 10 分鐘 高 各組長、組員 30 分鐘 中 各組長、組員 2 小時 低 組員 8 小時 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 21 of 34 ? 超出和即將超出解決時限的通告定義 通知人員列表的用途：當(dāng)運維管理系統(tǒng)判斷到解決時限已經(jīng)或即將超出，則自動按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。 服務(wù)請求 分類層次設(shè)計 分別是 一級分類 、二級分類、三級分類、四級分類 。 中國石化新大 樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 15 of 34 . 流程相關(guān)定義 . 事件來源 事件來源代碼用來標(biāo)明事件的提出方式，根據(jù) 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 的 運維現(xiàn)狀， 事件來源可以包括以下幾種： 編號 代碼 描述 1 用戶 電話 用戶通過電話報告的事件，服務(wù)臺人員手工創(chuàng)建事件單 2 郵件 用戶通過郵件報告的事件 ，服務(wù)臺人員手工創(chuàng)建事件單 3 傳真 用戶通過傳真報告的事件，服務(wù)臺人員手工創(chuàng)建事件單 4 即時消息 用戶通過內(nèi)部通訊軟件報告的事件，服務(wù)臺人員手工創(chuàng)建事件單 5 運維人員 內(nèi)部開單 運維人員發(fā)現(xiàn)事件，直接創(chuàng)建事件單 6 外部系統(tǒng) 網(wǎng)管系統(tǒng) 由網(wǎng)管系統(tǒng)產(chǎn)生告警創(chuàng)建的事件單 . 事件性質(zhì) 根據(jù) 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 的業(yè)務(wù)要求和管理要求，定義如下 四 類事件： 編號 代碼 描述 1 故障 指因業(yè)務(wù)系統(tǒng)錯誤或反映系統(tǒng)部分或全部功能不能正常使用的報障； 監(jiān)控管理平臺上報的影響系統(tǒng)正常使用的告警 2 服務(wù)請求 指用戶希望從服務(wù)臺得到的支持，如申請用戶、權(quán)限修改 等 3 咨詢 指用戶希望從服務(wù)臺得到的服務(wù)，如操作指南、 文檔方面的請求等 4 投訴 指用戶對 IT環(huán)境相關(guān)的投訴 5 轉(zhuǎn)交 用戶報告的事件轉(zhuǎn)交給 ERP、 MES、 OA、門戶 進(jìn)行處理 . 事件狀態(tài) 事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下： 編號 代碼 描述 1 新建 新開事件記錄或事件已創(chuàng)建 2 已分派 事件已分派給運維人員 3 退回 事件分派錯誤，由運維人員退回的事件單 4 處理中 運維人員已接手處理事件 5 已解決 運維人員解決事件并恢 復(fù)服務(wù) 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 16 of 34 6 已關(guān)閉 事件已關(guān)閉 . 事件分類 根據(jù) 石化盈科系統(tǒng)事業(yè)部 的 運維現(xiàn)狀及 業(yè)務(wù)要求和管理要求， 事件的性質(zhì)分為故障和服務(wù)請求兩大類。 ? 事件處理人員在解決完成事件時，根據(jù)實際解決情況填寫事件的結(jié)束代碼，采用臨時措施恢復(fù)服務(wù)時，結(jié)束代碼為 “ 變通 解決 ” ，事件關(guān)閉后新建事件 單繼續(xù)解決該事件 ； 由用戶認(rèn)可 解決過程及結(jié)果 的事件單結(jié)束代碼為 “ 成功解決 ” 。由于此時已創(chuàng)建的事件尚未解決，還沒有采取修正措施來恢復(fù)服務(wù)，因此，新報告的事件被認(rèn)為是原有事件單的重復(fù)事件單。事件單可以分配到個人或者分配到組，再由組內(nèi)的支持人員處理。 ? 由運維人員內(nèi) 部開單的事件單，開單人是該事件的責(zé)任人， 必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負(fù)責(zé)事件單的關(guān)閉 。 中國石化新大樓運行監(jiān)控中心運維服務(wù)管理系統(tǒng)項目 事件管理流程設(shè)計說明書 Page 13 of 34 ? 應(yīng)