【正文】 身上向外冒著血，商場防損人員很快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑 ，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。 西安店的許多員工還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無論是在緊張的施工現(xiàn)場搬運貨物，還是在賣場清理環(huán) 境衛(wèi)生，都隨處可見大家來來回回不斷忙碌的身影。這種情況要求各級管理人員培養(yǎng)員工良好的工作習慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來，同時，公司也應該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。電子秤的痛苦暫時解除了，但明天、后天呢？ 案后語： 愛護公物應該是每個人從小到大都在接受的一種教育，但我們的員工似乎不太重視這一點。 案例 14：計量秤的痛苦 2021年 9月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當時，時間還早 ，我決定先看看賣場的情況，因為早晨剛開業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計量處忙得不亦樂乎，但工作中的計量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到， “冰凍三尺非一日之寒 ”確實有其道理。 案例 13：就為一塊小毛巾 8月上旬， 某商場 25部 A營業(yè)員隨手拿了同事 B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺玻璃，當 B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看 A正拿著它擦柜臺，便大聲喊到： “你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾 !”A 一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵： “你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？ ”兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了， A 稍微讓開了一點，但 B 覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向 A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導致了顧客投訴。事后，當她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕： “還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！ ” 案后語： “管理人員要以身作則 ”，這是我們每個人都會說的話，但真正要落在實處，卻并不那么容易。 我們在管理工作中，不僅應教會員工技能，更應加強其職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓，使其健康、茁壯地成長。 案后語： 做為零售業(yè)的從業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關(guān)的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場的聲譽造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬于偷盜）。 事后，公司給予此員工書面警告并責令其退回贈品。 案后語： 此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考 驗，更是對一個人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗，做為一課之長的 A某在賣場停電，工作現(xiàn)場比較混亂時，不僅不嚴守工作崗位，而且千方百計借此機會為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實在讓人不齒！ 身為部門管理人員在工作中應有高度的責任心，要在任何情況下保持 高度的職業(yè)警覺心，以防部門管理運作中出現(xiàn)漏洞。 ”服務臺小姐也未再仔細詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進一步的加強，同時希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。 案例 7：促銷員私拆封裝，多加商品。 案后語： 該員工所參加的 “消防知識 ”考試已屬補考，按理來說對已考過的內(nèi)容應該有較大把握，可是該員中在考試時仍采取作弊手段，企圖蒙混過關(guān)，表明學習態(tài)度不端正。在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒收其消防知識筆記。 ” 各級管理人員應在全員范圍內(nèi)加大 “職業(yè)道德 ”方面的培訓力度，時刻敲響法律警種。防損員見板油質(zhì)量好，價格又很便宜，覺得有點蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進行 計量，結(jié)果實際價格為 6元。 在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強從業(yè)人員的服務意識和技巧 ，那么，企業(yè)在競爭中將處于劣勢。 案后語： 作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的，但是，應向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。防損員認為自己的做法沒有錯，未當面道歉。 ”小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客挑選好商品后就去收銀臺進行結(jié)算。 面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負責此事件的處理人在緊 急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下： 接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負責人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響； 待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的 電腦小票及銷售小票，核實確認患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品； 迅速通知當?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進行實地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故的責任人； 在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認并親自簽字； 及時聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故責任人； 根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達成共識給予消費者一定的慰問金。通過質(zhì)檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值 1100 多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時使用不當造成。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機 、攝影機對事故現(xiàn)場進行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以 20萬元的經(jīng)濟賠償。 老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。 通 過商場負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。詢問重點： 發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）； 確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管 的封閉狀態(tài)； 確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場； 詢問在以前購買 “晨光 ”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理 “有問題去醫(yī)院檢查，我們負責 ”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負責人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進行協(xié)商。 ”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫： “媽媽，這里有蒼蠅。 該購物廣場顧客服務中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點 ——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間 ——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。 《借鑒篇》負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學習之處： 沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣 服）。與此同時，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐 具技術(shù)人員對火災現(xiàn)場也進行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報告，在報告中對引發(fā)事故的責任做了明確的劃分。處于對我商場消費者和華帝爐具消費者 ——患者本人及家屬的慰問和人道主義的