【正文】 施、環(huán)境等硬件方面去細(xì)致落實(shí)安全工作的同時(shí)，還應(yīng)在部分有安全隱患區(qū)域加上 “小心安全 ”等警示語，從每 個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)做到防患于未然，避免此類悲劇的重演。 案后語： 發(fā)生這樣的慘案，是我們所有的人都不愿面對(duì)與接受的，在受害者承受失去親人巨大悲痛的同時(shí)，商場(chǎng)的負(fù)面影響也是無法估量的，我們很難想像顧客會(huì)去光顧一個(gè)沒有安全感的商場(chǎng)。 【安全、防損意識(shí)】 案例 16：小孩慘死商場(chǎng) 母親痛不欲生 2021年 9月 28日下午 4時(shí) 15分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開元商城乘扶梯下樓時(shí)，剛走下樓梯，就聽到樓下有人尖叫，接著 “嘭 ”的一聲，他轉(zhuǎn)頭一看，是一個(gè)小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動(dòng)不動(dòng)，身上向外冒著血，商場(chǎng)防損人員很快包圍現(xiàn)場(chǎng)，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑 ，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。 西安解放路店的員工僅僅是我們各購(gòu)物廣場(chǎng)的一個(gè)縮影，在我們?cè)S多購(gòu)物廣場(chǎng)開業(yè)籌備期間， 我們的許多員工都加班加點(diǎn)、任勞任怨，為了我們賣場(chǎng)順利開業(yè)犧牲了自己寶貴的休息時(shí)間，體現(xiàn)了良好的 “拼搏、奮斗 ”的人人樂精神，為我們樹立了良好的工作形象。 西安店的許多員工還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無論是在緊張的施工現(xiàn)場(chǎng)搬運(yùn)貨物，還是在賣場(chǎng)清理環(huán) 境衛(wèi)生，都隨處可見大家來來回回不斷忙碌的身影。 案例 15：好伙伴 西安解放路店 開業(yè)籌備期間，各個(gè)部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力。這種情況要求各級(jí)管理人員培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來，同時(shí)，公司也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。如果是這種情況一定要嚴(yán)肅處理，達(dá)到以儆效尤的目的。電子秤的痛苦暫時(shí)解除了，但明天、后天呢？ 案后語： 愛護(hù)公物應(yīng)該是每個(gè)人從小到大都在接受的一種教育，但我們的員工似乎不太重視這一點(diǎn)。我走過去拍拍她的肩膀說： “小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會(huì)把它弄壞的！ ”小姐抬頭看了 我一眼，回答說： “那些數(shù)字肯定會(huì)動(dòng)了。 案例 14：計(jì)量秤的痛苦 2021年 9月某日，因工作需要，我到了某購(gòu)物廣場(chǎng)，當(dāng)時(shí)，時(shí)間還早 ，我決定先看看賣場(chǎng)的情況，因?yàn)樵绯縿傞_業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計(jì)量處忙得不亦樂乎，但工作中的計(jì)量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計(jì)量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到， “冰凍三尺非一日之寒 ”確實(shí)有其道理。 在工作中，同事間難免會(huì)有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會(huì)相互體諒與理解，即使是矛盾也應(yīng)在工作之外的時(shí)間和地點(diǎn)解決，不能把個(gè)人情緒帶到工作中來，這是對(duì)每位工作人員最基本的職業(yè)要求。 案例 13：就為一塊小毛巾 8月上旬， 某商場(chǎng) 25部 A營(yíng)業(yè)員隨手拿了同事 B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺(tái)玻璃，當(dāng) B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看 A正拿著它擦柜臺(tái)，便大聲喊到： “你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾 !”A 一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵： “你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？ ”兩人不顧周圍的顧客，在賣場(chǎng)里大聲吵嚷起來，在一邊的營(yíng)業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了， A 稍微讓開了一點(diǎn)，但 B 覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向 A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考？ 在公司最近下發(fā)的 “創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”的文件中有這樣一句話 “一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員首先要做好表率 ”，其實(shí)我們每位管理者在公司扮演的職責(zé)就是一個(gè)好的服務(wù)者 ——在后方為我們的一線員工提供良好的服務(wù)，然后一線員工再向我們的顧客提供良好的服務(wù)，這是一個(gè)很好的良性循環(huán)。事后，當(dāng)她們離開時(shí)，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕： “還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！ ” 案后語： “管理人員要以身作則 ”，這是我們每個(gè)人都會(huì)說的話，但真正要落在實(shí)處，卻并不那么容易。 ”否則將遺憾終身！ 【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】 案例 12： “管理 ”人員 某日上班期間，幾位商場(chǎng)管理人員在賣場(chǎng)巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)促銷。 我們?cè)诠芾砉ぷ髦?，不僅應(yīng)教會(huì)員工技能，更應(yīng)加強(qiáng)其職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓(xùn)，使其健康、茁壯地成長(zhǎng)。 案例 11：游戲機(jī)幣換錢 2021年 6月 8日下午，某購(gòu)物廣場(chǎng) 12部一游戲機(jī)促銷員在當(dāng)班期間，未讓顧客通過收銀臺(tái)，私自拿了兩塊游戲機(jī)幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金 2元，被防損員當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)。 案后語： 做為零售業(yè)的從業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關(guān)的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場(chǎng)的聲譽(yù)造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬于偷盜）。 公司要求在公司工作的每位員工都必須遵守職業(yè)道德要求，此員工在職業(yè)道德中屬于為親友謀取私利（在某種意義上講贈(zèng)品即是商品），可能此員工對(duì)職業(yè)道德的要求都不太了解，希望公司各部門今后重視對(duì)員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，每位員工也應(yīng)積極主動(dòng)地去了解職 業(yè)道德要求。 事后，公司給予此員工書面警告并責(zé)令其退回贈(zèng)品。 案例 9：搶可樂的 “勇士 ” 一天晚上， 11 部某員工帶了兩個(gè)顧客（估計(jì)是他朋友）到贈(zèng)品臺(tái)來領(lǐng)贈(zèng)品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈(zèng)品要求，所以贈(zèng)品臺(tái)的工作人員沒有給其領(lǐng)。 案后語： 此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對(duì)零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考 驗(yàn)，更是對(duì)一個(gè)人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗(yàn)，做為一課之長(zhǎng)的 A某在賣場(chǎng)停電，工作現(xiàn)場(chǎng)比較混亂時(shí)，不僅不嚴(yán)守工作崗位，而且千方百計(jì)借此機(jī)會(huì)為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實(shí)在讓人不齒！ 身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任何情況下保持 高度的職業(yè)警覺心，以防部門管理運(yùn)作中出現(xiàn)漏洞。 事后，某員工提醒 B課長(zhǎng)： “退 貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？ ”B課長(zhǎng)這才有所警覺，馬上上報(bào)部門助理和主管，核對(duì)電腦庫存及實(shí)物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存少一臺(tái)。 ”服務(wù)臺(tái)小姐也未再仔細(xì)詢問，便到收銀臺(tái)辦理了退款手續(xù)。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機(jī)會(huì)。從目前情況來看，商場(chǎng)每月的損耗不少，防損工作也有待進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時(shí)希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。 案后語： 促銷員個(gè)人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會(huì)只發(fā)生一件，若沒有被發(fā)現(xiàn)勢(shì)必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)肅處理將起不到以儆效尤的作用 ，長(zhǎng)此下去， “蛀蟲 ”太多，公司財(cái)產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對(duì)于 “蛀蟲 ”公司需要從嚴(yán)處理。 案例 7：促銷員私拆封裝，多加商品。 考得好壞是能力問題，作弊是態(tài)度問題。 案后語： 該員工所參加的 “消防知識(shí) ”考試已屬補(bǔ)考，按理來說對(duì)已考過的內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時(shí)仍采取作弊手段，企圖蒙混過關(guān)，表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說 “你的記性怎么這么差 ”。在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒收其消防知識(shí)筆記。 案后語： 促銷員私自降低價(jià)格，嚴(yán)重危害了公司利益，問題的發(fā)生固然由于員工的職業(yè)道德素質(zhì)存在問題，但同時(shí)也反映出對(duì)員工的管理和培訓(xùn)尚需進(jìn)一步加強(qiáng)。 ” 各級(jí)管理人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大 “職業(yè)道德 ”方面的培訓(xùn)力度，時(shí)刻敲響法律警種。 案后語： 身為管理人員的辛某，在崗位上利用其職務(wù)之便，為自己牟取私利，有背我們的職業(yè)道德。防損員見板油質(zhì)量好，價(jià)格又很便宜，覺得有點(diǎn)蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進(jìn)行 計(jì)量，結(jié)果實(shí)際價(jià)格為 6元。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識(shí)、成本意識(shí)、防損意識(shí)等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和技巧 ，那么，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中將處于劣勢(shì)。 收銀員的防損意識(shí)有待加強(qiáng)，在顧客買單時(shí)未發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴，若每位收銀員都這樣的粗心大意，商品的流失量可想而知。 案后語： 作為營(yíng)