【正文】 并始終處于良好的工作狀態(tài)，對(duì)下屬進(jìn)行考核。各班組應(yīng)發(fā)揚(yáng)互相支持、配合的精神，在雙方班長(zhǎng)（主管）同意的情況 下，按規(guī)定的借、還手續(xù)辦理。不少酒店利用接待淡季來(lái)保養(yǎng)客房 —— 關(guān)閉樓層。這是因?yàn)?，公共區(qū)域服務(wù)相對(duì)于樓層客房服務(wù)來(lái)說(shuō)，操作較簡(jiǎn)單（工作內(nèi)容相對(duì)單一）一般人都能在較短時(shí)間內(nèi)迅速掌握（清潔衛(wèi)生工作的要求）（能方便領(lǐng)班、主管直接在工作現(xiàn)場(chǎng)作具體指導(dǎo)）；此外，客房樓層服務(wù)由于能在工作時(shí)間掌握所清潔客房的鑰匙，有較多機(jī)會(huì)接觸客人及其物品，要求服務(wù)員有相 當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德修養(yǎng)。 與保安部的關(guān)系 在飯店中，客房部必須與飯店保安部保持盡可能密切的合作關(guān)系。 與采購(gòu)部的關(guān)系 客房所需的一切清潔用品與客房供應(yīng)品，由客房部提出采購(gòu)計(jì)劃，明確采購(gòu)物品 的規(guī)格，質(zhì)量，數(shù)量，經(jīng)核準(zhǔn)后，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)辦理。兩部門配合對(duì)客房的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)和保養(yǎng)。 客房部要從前廳部獲取有關(guān)住客的資料和信息，以便做好針對(duì)性服務(wù)。這已是世界各國(guó)飯店的慣例，但是對(duì)于下雨天到飯店的客人的鞋子應(yīng)怎么辦呢？具有應(yīng)變能力的服務(wù)員就應(yīng)立即給客人擦好。 ⑸ 具有良好的合作精神，能夠顧全大局。善于與客人溝通。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 5 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK001 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部概述 ⑶ 了解安全保衛(wèi)工作常識(shí)。 客房服務(wù)員與住客接觸較多，服務(wù)工作的好壞，直接關(guān)系到客房部門的服務(wù)質(zhì)量。 客房部負(fù)責(zé)整個(gè)飯店環(huán)境、設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)，為飯店全體員工保管、修補(bǔ)、發(fā)放制服，為其他部門提供各類布巾等。 客房是旅游者在旅途中的 “ 家 ” ，客人住進(jìn)飯店后，除外出活動(dòng)和餐廳用餐外，大部分時(shí)間是在客房度過(guò)的，所以，客房服務(wù)員是否周到，房?jī)?nèi)設(shè)施是否完好，物品是否齊全，對(duì)客人都有直接影響，客房服務(wù)質(zhì)量水平是客人評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一，客房服務(wù)水平在一定程度上是 飯店服務(wù)水平和管理水平的具體反映，它直接關(guān)系到飯店的聲譽(yù)。但是，只有一流的設(shè)施，而缺乏高質(zhì)量的服務(wù)，是無(wú)法吸引客人的，飯店能否提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，其關(guān)鍵取決于服務(wù)員的素質(zhì)和他們的服務(wù)能力。 ⑵熟悉飯店的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間。 業(yè)務(wù)能力 ⑴ 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 ① 客房服務(wù)人員應(yīng)能講為標(biāo)準(zhǔn)的普通話，具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。 ⑷ 觀察細(xì)微，善于掌握客人心理，具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。 應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是服務(wù)員應(yīng) 具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)，應(yīng)變能力是指應(yīng)付突發(fā)事情和特殊事情的能力，例如，客人要擦的鞋子一般是在晚上放在房間外面讓客房服務(wù)員擦。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 6 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK002 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部與其他部門的關(guān)系 與前廳部的關(guān)系 客房部與前廳部之間不斷互相提供新的房間狀況信息，以提高客房的出租率，客房部要及時(shí)整理離店客人的房間，以供前廳部出租。工程部及時(shí)派人修理。 與娛樂(lè)部的關(guān)系 客房部負(fù)責(zé)所有娛樂(lè)部的地面清潔，地毯清洗。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 7 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK002 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部與其他部門的關(guān)系 與營(yíng)銷部的關(guān)系 客房部協(xié)助營(yíng)銷部在客房?jī)?nèi)放置廣告宣傳卡，以利宣傳和推銷飯店的各種設(shè)施和服務(wù)，營(yíng)銷部利用各種機(jī)會(huì)和場(chǎng)合，宣傳客房的設(shè)施和服務(wù)。 客房部?jī)?nèi)部工作協(xié)調(diào) （ 1）、當(dāng)酒店出現(xiàn)預(yù)期的人手緊缺時(shí)，客房部除了可以補(bǔ)充實(shí)習(xí)生外，還應(yīng)注意合理安排人手，以老帶新；或?qū)⒉糠止ぷ鞅憩F(xiàn)良好的公共區(qū)域服務(wù)員抽調(diào)至樓層服務(wù)組，而把臨時(shí)工配備于公共區(qū)域服務(wù)組。 （ 3）、當(dāng)酒店出現(xiàn)季節(jié)性接待任務(wù)不足時(shí)，為避免勞動(dòng)力過(guò)剩，可組織員工休假、培訓(xùn)。 （ 4）、在工作中由于所接待客人的需求不一，可能會(huì)發(fā)生某班組的某種物資不足，而另一班組的同類物資閑置的情況。 1檢查 VIP房間安排 、布置及抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。 參加部門例會(huì)，向部門提出衛(wèi)生考評(píng)意見(jiàn)和問(wèn)題分析報(bào)告，積極向部門提出合理化建議。使客房布置、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量保持正常、穩(wěn)定水平。發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)報(bào)修。處理客人投訴。 1負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。 1協(xié)助經(jīng)理做好本部門的成本控制工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低棉織品、低值易耗品的消耗。 搞好綠化、消灑工作。 負(fù)責(zé)組織員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量。 督導(dǎo)下屬管理工作 ,制定各項(xiàng)清潔設(shè)備的管理、使用及保養(yǎng)工作。 1根據(jù)客源情況安排員工工作。 1督導(dǎo)領(lǐng)班工作，檢查領(lǐng)班的工作方法是否得當(dāng)。 跟蹤檢查工程維修進(jìn)度。 必須每天檢查所管轄區(qū)域的客房。 檢查管區(qū)內(nèi)所有房間的設(shè)備完好情況、衛(wèi)生質(zhì)量控制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決 或向上級(jí)匯報(bào)。 1確保上級(jí)指示得以正確、貫徹并監(jiān)督下屬嚴(yán)格執(zhí)行。 ③向房務(wù)中心了解客房實(shí)際客情狀態(tài)和房態(tài)，了解當(dāng)天的客房部門情況和離店退房情況。 ⑦檢查工具車上物品補(bǔ)充情況。 ②將整理好的空房及時(shí)報(bào)告給房務(wù)中心，以便出租。 ④了解和掌握服務(wù)員完成工作定額和質(zhì)量。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 14 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 四 、 樓層領(lǐng)班 （ 2）中班領(lǐng)班工作程序（ 15： 30— 24： 00） 15： 30— 16： 15的工作內(nèi)容 ①接受員工的簽到，檢查員工的儀表儀容，對(duì)員工進(jìn)行考勤。 ⑤督促中班員工做好樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。 16： 30— 17： 20就餐時(shí)間 17： 20— 21： 00的工作內(nèi)容 ①檢查 服務(wù)員對(duì)夜間用車的物品補(bǔ)充情況。 ⑤注意團(tuán)體行李的接送和派送 ⑥了解和掌握客人預(yù)訂房間未到情況。 23： 00— 24： 00的工作內(nèi)容 ①檢查空房并上鎖。 ⑤安排夜班 房務(wù)中心和夜班樓層服務(wù)員的工作。 2．檢查員工儀容、儀表，簽到記錄，合理安排屬下員工工作。 6．根據(jù)區(qū)域衛(wèi)生情況合理安排員工工作及計(jì)劃衛(wèi)生。 10．及時(shí)了解員工思想動(dòng)向，做好思想工作。 14．做好每日工作交接，完成上級(jí)交辦事項(xiàng)。（每天記錄好賓客服務(wù)事項(xiàng)和房務(wù)日記） 及時(shí)了解樓層客房的使用情況，并于（ 9： 00），中（ 14： 00），晚（ 22： 00）三次負(fù)責(zé)與前廳核對(duì)房態(tài)。 上班時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話，對(duì)外線打入的私人電話只作記錄，不得轉(zhuǎn)接。（每月向部門和人事部提供一份員工出勤報(bào)告） 負(fù)責(zé)報(bào)紙的派發(fā)、控制，并做好記錄。 1做好各類文件的收發(fā)、保管，建立好部門員工花 名冊(cè)，完成部門臨時(shí)性的工作安排。 1對(duì)于在自己權(quán)力和能力之內(nèi)不能完成的工作，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋匯報(bào)有關(guān)情況。 與總臺(tái)、樓層及其他部門保持直接聯(lián)系。 負(fù)責(zé)通知樓層服務(wù)員查房。 夜班負(fù)責(zé)核對(duì)全天房態(tài)，做好客房總表及各樓層房態(tài)表，于次日早 7： 30以前交至樓層主管。 接受樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心工作指令，回答客人問(wèn)題，滿足客人合理要求。 負(fù)責(zé)樓層賓客物品借出、收回及遺留物品，及時(shí)上交房務(wù)中心。 1用餐時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助其它樓層“退房”的檢查及對(duì)客服務(wù)。 了解掌握房間及客人情況，掌握客房預(yù)定及客人離店情況。 負(fù)責(zé)住房維修的開(kāi)門，配合維修人員，直至維修完成。 填寫接班日志，重要事情及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 對(duì)一般的維修項(xiàng)目，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)報(bào)告給房務(wù)中心或領(lǐng)班，并做好記錄。 注意鑰匙保管使用，下班及時(shí)上交。 1清掃客房時(shí)要認(rèn)真填寫工作日抱表和消耗品使用表。 1對(duì)本班次內(nèi)維修未及時(shí) 維修的情況匯總到房務(wù)中心。 檢查中班關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)水情況，檢查各工作間房門上鎖情況，如有不足立即整改。 負(fù)責(zé)填寫工作記錄，記錄夜間發(fā)現(xiàn)的所有事情， 如發(fā)現(xiàn)維修問(wèn)題，應(yīng)及 時(shí)報(bào)修。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 22 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK004 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房部各崗位職責(zé)與程序 八 、 PA服務(wù)員 層級(jí)關(guān)系：直接上級(jí)： PA領(lǐng)班 直接下級(jí)：無(wú) 【崗位職責(zé)】 負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)大理石地面推塵、清掃。 負(fù)責(zé)客用電梯內(nèi)外衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)酒店外圍衛(wèi)生。 1 負(fù)責(zé)公共區(qū)域內(nèi)其他日常衛(wèi)生清潔。 處理客人衣服洗滌的交收手續(xù)。 收集和整理各種單據(jù)及填報(bào)工作報(bào)表并轉(zhuǎn)呈部門或有關(guān)部門。 按物品分類，規(guī)范將各類物品擺放整齊。 嚴(yán)格按申領(lǐng)物制度進(jìn)行發(fā)放物品。 萬(wàn)寶 路大酒店房務(wù) 部 客房運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 25 萬(wàn) 寶 路 大 酒 店 政策與程序 序號(hào)： HK005 簽發(fā)： 客房部經(jīng)理 執(zhí)行 部門： 客房 部 生效日期： 2020年 11 月 20日 批準(zhǔn)： 房務(wù)總監(jiān) 主題 ： 客房樓層及房號(hào)設(shè)置 7F 單號(hào) 7001 7003 7005 7007 7009 7011 7015 7017 7019 7021 7023 7025 7027 7029 7031 7033 7035 7037 7039 7051 7053 7055 7057 7059 7061 7063 7065 7067 7069 7071 7073 7075 7077 雙號(hào) 7002 7006 7008 7010 7012 7016 7018 7020 7022 7026 7028 7030 7032 7050 7052 7056 7058 7060 8F 單號(hào) 8001 8003 8005 8007 8009 8011 8015 8017 8019 8021 8023 8025 8027 8029 8031 8033 8035 8037 8039 8051 8053 8055 8057 8059 8061 8063 8065 8067 8069 8071 8073 8075 8077 雙號(hào) 8002 8006 8008 8010 8012 8016 8018 8020 8022 8026 8028 8030 8032 8050 8052 8056 8058 8060 9F 單號(hào) 9001 9003 9005 9007 9009 9011 9015 9017 9019 9021 9023 9025 9027 9029 9031 9033 9035 9037 9039 9051 9053 9055 9057 9059 9061 9063 9065 9067 9069 9071 9073 9075 9077 雙號(hào) 9002 9006 9008 9010 9012 9016 9018 9020 9022 9026 9028 9030 9032 9050 9052 9056 9058 9060 10F 單號(hào) 1001 1003 1005 1007 1009 1011 1015 1017 1019 1021 1023 1025 1027 1029 1031 1033 1035 1037 1039 1051 1053 1055 1057 1059 1061 1063 1065 1067 1069 1071 1073 1075 1077 雙號(hào) 1002 1006 1008 1010 1012 1016 1018 1020 1022 1026 1028 1030 1032 1050 1052 1056 1058 1060 11F 單號(hào) 1101 1103 1105 1107 1109 1111 1115 1117 1119 1121 1123 1125 1127 1129 1131 1133 1135 1137 1139 1159 雙號(hào) 1102 1106 1108 1110 1112 1116