物業(yè)管理師案例題-全文預(yù)覽
【正文】 救星似的，忙指出可怕動物所在。那么對一切危及安全的因素，都要高度重視、認(rèn)真對待，切不可掉以輕心。經(jīng)過仔細(xì)對照核實(shí)，確認(rèn)了他的身 份?！澳钦埬愀胰ヒ幌卤O(jiān)控中心，看看錄像！”班長不溫不火地說?！逼渲袃扇藨醒笱蟮貙⒊鋈胱C找了出來，對照后沒有問題。這種情況值得懷疑，班長忽然想起 502和 501是一家業(yè)主，內(nèi)墻已經(jīng)打通（熟知值守區(qū)域內(nèi)的各種情況，才能心中有數(shù)，迅速做出正確的判斷，才能順勢應(yīng)變，靈活采取恰當(dāng)?shù)膶Σ撸? 班長與兩名護(hù)衛(wèi)員商量一下，初步推斷可疑人十有八九是無出入證而翻越 小區(qū)的裝修工人。這時，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)已往 2號樓西側(cè)竄去。但未必時時靈驗(yàn)，象本案例中，你能找醉酒的人要來 錢 嗎？亦不妨換個思路，先避開鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請他們出面協(xié)助，效果可能會更好。”說完即俯身將一 個個被踢倒的路標(biāo)扶起來、放置好（沒有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，此時此地，是種恰當(dāng)?shù)倪x擇，它避免了可能發(fā)生的沖突）。辨聲尋去，原來是一群外出游玩意猶未盡的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標(biāo)取樂。 （點(diǎn)評：這是一個巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識的成功案例。 失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助查找，而管理處又清楚自己無法動用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證（能有這樣的法律意識相當(dāng)不錯，否則很容易好 心辦壞事）。 管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來到東座大堂，向護(hù)衛(wèi)員和失主進(jìn)一步了解有關(guān)情況，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄象。不過，襄助過程中要注意遵照法規(guī)行事，避免“幫了人家、坑了自己”。后經(jīng)法院判決：此事物業(yè)公司無過錯。在調(diào)解不成的情況下， 110將該女子與那名工頭一起帶離現(xiàn)場，其后，王先生和保安主管也被叫到派出所作了問詢筆錄。 在此情形之下，護(hù)衛(wèi)員們聽從了業(yè)主要求，動手推拉那名女子出屋，當(dāng)即遭到漫罵，但護(hù)衛(wèi)員們堅(jiān)持罵不還口，非常理智（物業(yè)管理人員必須學(xué) 會控制自己的情緒，不能你不仁我就不義，否則有理也會變成無理）。只見業(yè)主房內(nèi)有七八名裝修工人和一名工頭，另外還有一名被業(yè)主稱為工頭相好的女子。 九、依法從事 —— 業(yè)主請求幫助驅(qū)趕室內(nèi)人員怎么辦 一日，某小區(qū)某業(yè)主王先生火 急火燎地來到物業(yè)公司。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細(xì)記錄現(xiàn)場情況，保存好現(xiàn)場錄象；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然 后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請其來管理處商討善后處理事宜（處理有條不紊，而且先后有序）?? 幾分鐘后，大廈一切如常。 值班護(hù)衛(wèi)員機(jī)警地迎住了兩人。所以，執(zhí)行管理制度必須堅(jiān)持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達(dá)到目的來取舍，僵則死、變則活。 及時補(bǔ)救。海麗管理處是這樣處理這一問題的 —— 耐心說服。但換個思路或換種方式來處理，問題往往就迎刃而解了。）。護(hù)衛(wèi)員堅(jiān)持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚 6時后應(yīng)停止裝修， 請予合作和諒解。 六、解鈴找系鈴人 —— 業(yè)主請來的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦 一天傍晚，某廣場來了四位陌生人。被婉言謝絕后，這位業(yè)主感慨地說：“你們物業(yè)真不愧是一流的物業(yè)管理公司，請你們管理房子我們放心。 真相很快就搞清楚了：原來梁先生已經(jīng)拖欠業(yè)主 8個月的房租，業(yè)主一直聯(lián)系不著他。梁先生說馬上回去聯(lián)系業(yè)主。不是簡單地用規(guī)矩去卡事主，而是滿腔熱忱地引導(dǎo)和幫助事主按規(guī)矩辦事，情誼自在“無情”中。護(hù)衛(wèi)員合情合理的勸說，令吳先生為之所動。他到了管理處，但由于手續(xù)不全未能開來。 四、情在理中 —— 熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦 一次，某廣場某閣一位平時與大堂護(hù)衛(wèi)員關(guān)系很好的吳姓租住戶要搬出家具。 之后，管理處又?jǐn)?shù)次遇到這種情況。人家一旦真的怪罪下來，老老實(shí)實(shí)地做自我批評好了。 或許是護(hù)衛(wèi)員的誠懇態(tài)度感動了她，小姐說起話來也和氣多了：“其實(shí)不該怪你，我已有幾個月不在家了，你當(dāng)然不認(rèn)識，我今天心情不好，也請你不要往心里去。從電梯監(jiān)視器里看到小姐到了某樓，便馬上核對業(yè)主登記表，排隊(duì)篩選，初步斷定了座向。如此這般，護(hù)衛(wèi)員就更不敢有絲毫大意，用警惕的眼睛注視著每一位陌生的來訪者，特別是女性。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。這位租住戶覺得管理處的建議合情合理，便欣然接受。按照管理規(guī)定，租住戶 搬出家私，必須有業(yè)主的書面許可，而沒有業(yè)主的書面許可，管理處不予放行（這一規(guī)定有必要，現(xiàn)實(shí)中確發(fā)生過個別租住戶拖欠業(yè)主房租、搬走業(yè)主家私而偷偷溜之大吉的事情）。他千方百計(jì)聯(lián)系此時正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫 交與家私價值相當(dāng)?shù)难航穑芾硖幾龊糜涗?，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭）。 點(diǎn)評：執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。原來他和這位小姐有矛盾，一直避而不見，而小姐想通過護(hù)衛(wèi)員查證他在不在家。大堂護(hù)衛(wèi)員只好開門，決定先觀察一下她到那一樓，再進(jìn)行核實(shí)（在確保安全的情況下，如此變通處理，總比僵持頂牛要好）。接著，又向她解釋這樣做是為了確保大廈安全，不妥之處歡迎批評。 點(diǎn)評：人們可以用“不知者不怪”來原諒那些不知者，但不知者決不能用它來原諒自己。他們在大堂護(hù)衛(wèi)員作業(yè)指導(dǎo)書中補(bǔ)充規(guī)定（相當(dāng)一部分公司都有一套比較成熟的管理規(guī)定，但即使考慮得再全、制訂得再細(xì)，也終歸難以囊括多姿多彩的物業(yè)管理實(shí)踐，切不可以不變應(yīng)萬變） ，凡遇到類似情況 —— 要求訪客出示住戶的書面委托，在確定書面委托真實(shí)性并留存書面委托后，登記其有效證件，予以放行； 訪客不能出示書面委托，則由大堂護(hù)衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認(rèn)無誤后，做好記錄和登記再放行； 無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認(rèn)可時，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無端生事，可視情況上報(bào)或報(bào)警。若能及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對性地采取措施，經(jīng)一事長一智，再遇則就應(yīng)對自如了。護(hù)衛(wèi)員就向他解釋，按照管理處規(guī)定，凡搬出物品都必須經(jīng)業(yè)主同意并由管理處開具放行條后，才允許搬出。兩人首先感謝吳先生一貫支持管理處工作，并特別提到他捐款幫助管理處開辦娛樂場所 (談話切入十分巧妙，起碼讓其首先有了這樣的感覺：往日的好依然記得，今日的事自然不是有意刁難 )，然后耐心解釋管理處搬出搬入管理制度的必要性和嚴(yán)肅性，同時表示只要他按規(guī)定辦好有關(guān)手續(xù)，不僅馬上放行，還可以組織同事幫助搬運(yùn)東西（違反制度的不能通融，符合規(guī)定的盡力幫忙，該說到的說到了，能做到的做到了，入情入理）。但不講情面，并不一
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