【正文】 1關于客戶報修接待工作．以下做法錯誤的是 ( ) a、積極主動，講求時效 b、謙虛謹慎，文明禮貌 c、刻苦學習，提高素質 d、儀表端莊，良好形象 前期物業(yè)管理由 ( )負責選聘物業(yè)管理企業(yè)。 a、一般性服務 b、特約性服務 c、公 共性服務 d、公眾代辦性服務 物業(yè)管理的經費是搞好物業(yè)管理的物質基礎，管理企業(yè)所收的費用要讓業(yè)主和使用人感到（ ）。 時間： 120分鐘 得 分 評卷人 一、單選題（每空 1分，共 20分） 物業(yè)不僅有價值，而且具有使用價值或觀賞價值，這體現(xiàn)了物業(yè)的（ ）。 2）信息接受者的技能、態(tài)度、知識和價值觀。 非正式溝通 指正式途徑以外的、不受組織層級結構限制的溝通方式。 第十四章 協(xié) 調 重點概念 協(xié)調 就是正確處理組織內外各種關系，為組織正常 運轉創(chuàng)造良好的條件和環(huán)境，促進組織目標的實現(xiàn)。 成本控制方法的基本程序 1）制定控制標準，確定目標成本。所以，企業(yè)質量控制既包括對企業(yè)物質產品或者服務產品的質量控制，同時又包括對企業(yè)各項工作質量的控制。工作質量控制指企業(yè)為了保證和提高產品質量，對在經營管理和生產技術工作方面進行的水平控制。 實現(xiàn)有效控制的基本要求 為了實現(xiàn)有效控制首先要遵循目標明確、重點突出、工作及時、靈活滿、經濟五項原則，在堅持五項原則的基礎上還要足以下五方面要求： 1）控制工作要有全局觀念； 2）控制工作應面向組織的未來發(fā)展； 3）控制工作應確立客觀的標準； 4）控制工 作應符合有關參與人員的要求； 5）控制工作應有糾正措施。 重難點問題 常用的激勵理論有哪些？對這個問題 ，不但要掌握有哪些主要激勵理論，而且要掌握每種理論是由誰提出的，以及它的主要內容。 自身影響力是領導者以自身的威信影響或改變被領導者的心理和行為的力量。而影響力是由法定權力和自身影響力兩個方面構成的。 管理人員考評的內容有哪些？ 對這個問題不僅要掌握對管理人員的考評主要從德、能、勤、績及個性的考核五方面進行，而且要掌握每一方面的具體內容。 如何確定管理人員的需要量？ 確定管理人員需要量主要應考慮組織規(guī)模、業(yè)務的復雜程度、管理部門的數(shù)目、管理人員的儲備需要等因素。對這兩種形式要對比著學，掌握它們之間的區(qū)別。其中，傳統(tǒng)的組織結構模式主要有直線制、職能制、直線職能制；現(xiàn)代組織結構模式主要有事業(yè)部制、矩陣制、多維立體制等。 集權 指決策權在組織系統(tǒng)中較高層次的一定程度的集中。 集權與分權相結合的原則 集權是大生產的客觀要求，而分權則是調動下級積極性、主動性的必要組織條件。管理幅度的大小，既取決于上級主管的能力和精力，也取決于這個主管所處的 管理層次。其中，權力是責任的基礎；責任是權力的約束；利益的大小決定了管理者是否愿意擔負責任以及 接受權力的程度。在學習的時候，不僅要知道有哪些原則，而且對每一原則都要有正確的理解。在學習的時候要注意，我們平時所講的組織都是指正式組織。各方案的加權平均值為： 甲方案： 70＋ 10＝ 52 乙方案： 90＋ 0＝ 63 丙方案： 100＋（ 10）＝ 67 因為丙方案的加權平均值為 67，是最大，所以選擇丙方案。 例如： 某企業(yè)計劃開發(fā)新產品，有三種設計方案可供選擇。 2）根據(jù)公式 Q＝ （ F+π） /（ P—V） 當目標利潤為 20萬元時 Q ＝ （ 800000+202100） /（ 1600—1200） ＝ 2500（件） 所以，該企業(yè)若要實現(xiàn)目標利潤 20萬元，至少要維持 2500件生產規(guī)模。 頭腦風暴法 德爾菲法 哥頓法 淘汰法 環(huán)比法 歸類法 決策的方法有哪幾種？這里不僅要掌握有幾種方法，而且要掌握每種方法的基本內容和特點。 選擇性：決策必須具有兩個以上的備選方案，通過比較評定來進行選擇。 決策目標 指在一定外部環(huán)境和內部環(huán)境條件下， 在市場調查和研究的基礎上所預測達到的結果。 優(yōu)點：能有效的提高管理的效率；能有助于企業(yè)組織機構的改革；能有效的激勵職工完成企業(yè)目標；能實行有效的監(jiān)督與控制，減少無效勞動。目前，我國實行比較廣泛的是目標成本管理、目標質量管理和目標利潤管理等。具體而言，目標管理是一種通過科學的制定目標、實施目標、考核目標、依據(jù)目標進行考核評價來實施管理任務的管理方法。（詳見學習指導書） 第四章目標管理 重點概念 目標 目標是期望的成果。狹義的計劃工作指制定計劃，即根據(jù)組織內外部的實際情況，權衡客觀的需要和主觀的可能，通過科學的預測，提出在未來一定時期內組織所需達到的目標以及實現(xiàn)目標的方法。西蒙把決策分為程序性決策和非程序性決策，他將研究重點放在非程序性決策方面。由目標和價值、結構、技術、社會心理、管理五個分系統(tǒng)組成。 經驗學派 代表人物是德魯克和戴爾。 組織行為理論 主要包括領導理論和組織變革、組織發(fā)展理論。 人際關系學說 行為科學理論 個體行為理論 行為科學理論 團體行為理論 組織行為理論 人際關系學說 是由梅奧在著名的霍桑試驗的基礎上提出的，為行為科學的發(fā)展奠定了基礎。即：分工、權力與責任、紀律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領導、個人利益服從整體利益、人員報酬、集中、等級鏈、秩序、公平、人員的穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、集體精神。由此，泰羅提出了以下管理原理：制定科學的作業(yè)方法；科學地選擇和培訓工人；實行有差別的計件工資制；按照作業(yè)標準和時間定額規(guī)定不同的工資率；將計劃職能與執(zhí)行職能分開；實行職能工長制；在管理上實現(xiàn)例外管理原則。廣義的行為科學是指包括類似運用自然科學的實驗和觀察方法，研究在自然和社會環(huán)境中 人的行為的科學。從管理的自然屬性看，管理是通過組織生產力、協(xié)作勞 動，使生產過程聯(lián)系為一個統(tǒng)一整體所必須的活動，是任何一種結合的生產活動中都必須進行的活動。管理學基礎 資料和 管理基礎知識試題 《管理學基礎》復習資料 第一章管理與管理學 重點概念： 管理 管理是指管理者為了有效地達到組織目標，對組織資源和組織活動有意識、有組織、不斷地進行的協(xié)調活動。 同時，要對管理的二重性有正確的理解。 第二章 管理理論的形成和發(fā)展 重點概念： 行為科學 行為科學有廣義和狹義之分。 (泰羅創(chuàng)建的 )科學管理理論 古典管理理論 (法約爾創(chuàng)建的 )一般管理理論 (韋伯創(chuàng)建的 )行政管理理論 科學管理理論 泰羅認為：科學管理的中心問題是提高勞動生產率；實現(xiàn)最高工作效率的手段是用科 學的管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)的管理；科學管理要求管理人員和工人雙方實行重大的精神變革。 經營 技術 活動 商業(yè)活動 安全活動 會計活動 管理活動 計劃職能 組織職能 指揮職能 協(xié)調職能 控制職能 法約爾還根據(jù)自己長期的管理經驗，提煉出十四項管理原則。 古典管理理論將人當成 “經濟人 ”，較多地強調科學性、精密性、紀律性，對人的因素注意較少，把工人當成機器的附屬品。 團體行為理論 主要是研究團體發(fā)展的各種因素的相互作用和相互依存的關系。他們認為，無論是什么性質的組織，管理人員的職能是共同的。 系統(tǒng)管理學派 他們認為，組織是一個由相互聯(lián)系的若干要素組成，為環(huán)境所影響并反過來影響環(huán)境的開放的社會技術系統(tǒng)。管理活動的全部過程都是決策的過程，管理是以決策為特征的；決策是管理人員的主要任務，管理人員應集中研究決策問題。