【正文】 不厭其煩 ， 把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接 待。 服 務(wù)禁語 ： 有損 顧客 自尊心、人 格 的話不 講； 埋怨、責(zé)怪 顧客 的話不 講； 粗 話 、 臟話不 講； 無 理、諷刺、挖苦的話不 講； 工作 期間 一律使用 普通話， 禁止使 用 地方 語言。 提 示 顧 客 文明用語 ：“ 收銀臺 在＿＿＿，請您去那繳款” 。 禁說 商業(yè)服務(wù)行業(yè) 忌語。注意力集中在顧客身上 ， 認(rèn)真聽懂顧客詢問。 八要 八不準(zhǔn) 服務(wù) 顧 客要致 謝 公眾場所不 準(zhǔn)大聲喧嘩 服務(wù) 偏差 要道 歉 服務(wù)顧 客不準(zhǔn) 遲到拖延 言談 舉止 要文明 預(yù)約 服 務(wù)不 準(zhǔn)含糊不清 服 裝鞋帽 要整 潔 服 務(wù) 規(guī) 范不 準(zhǔn) 執(zhí)行有 偏 對待顧 客要 真城 同事 之間 不準(zhǔn) 嬉鬧 打罵 解 決問題要徹底 用具 擺 放不準(zhǔn)丟三拉四 工作作風(fēng)要 迅速 對待問 題不準(zhǔn) 推 委扯 皮 愛護(hù)企業(yè)要同 心 信息 傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤 18 優(yōu)秀美容 師 行為規(guī)范 美容師咨詢時應(yīng)時刻保持立姿勢 ， 精神飽滿 ， 面 帶真誠 的微笑。 美 容 顧問為 客 人訂好護(hù)理課程后．按客 戶 檔案 配 好當(dāng)次的護(hù)理 用量， 并送到該 客戶 的美容小架上。 美容助理 每天開門營業(yè)前 ， 打掃 店 內(nèi) 清 潔衛(wèi)生一次， 午 飯 后 再打掃一次。 以客觀公 允 的態(tài)度 面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。 保 持 美容院 內(nèi) 外 衛(wèi)生 ， 所有 器具 須保持衛(wèi)生整潔、陳列有序。 客人做完護(hù) 理 后 ， 讓客人稍為休息 ， 并同客人 閑 談一下 ， 再 建議家居護(hù)理。 16 為 每位客人建立客戶 個 人檔案 ，將 上述 詢問 過的資料及 客 人的護(hù)理項(xiàng)目、購買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。 三 、美容顧問（前臺咨詢顧問） 熱情 周到地接待 來訪顧客 。 每月及時填寫、 核 對和 整理 “產(chǎn)品銷售報(bào)表 ”及時提供暢銷、滯銷 商 的 信息。 1 明 碼 標(biāo)價 （ 包括護(hù) 理項(xiàng)目 、產(chǎn)品）， 樹立良好的信譽(yù)。 選擇優(yōu) 質(zhì) 的產(chǎn)品為 顧 客服務(wù) ， 確保產(chǎn)品效果良好 ， 質(zhì)量穩(wěn)定 ， 物有所 值。 分析顧客的意見，解釋 服務(wù) 目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn) ， 與同 事 共同制定改善服務(wù) 的 方法 ， 以身作 則 ，執(zhí)行 服務(wù) 承諾。 也可直 接 按 每月 銷 售的多少 提成＿＿ %，設(shè)有服務(wù) 工作獎 金，設(shè)有業(yè)績?nèi)蝿?wù)獎金。 美容師提成可分產(chǎn)品業(yè)績提 成， 療程業(yè)績提成。為了 用 工合 理， 鼓勵挖掘 人員 的 積極 性和 專業(yè) 能力 ， 針對不同的環(huán)境 ，區(qū)域有 不同 的提 成 ，方式如 下 ： 美容師 經(jīng)培訓(xùn)考核 ， 可分為 店長、 顧問、 美容師 、美容 助理， 其工資 底 薪 也依 次不同 ， 美容師的待 遇 一 般 為底薪 +提成 +獎金。 G、 違反治 安 條例者 。 C、 玩 忽 職守 ， 造成安全責(zé)任理故者 ， 使美容 中心遭受 重大經(jīng)濟(jì)損失。 F、 不能履行本崗位的職責(zé) ，經(jīng)常 不能完成本崗位 任務(wù) 者。 B、欺騙 上司，中傷同 事 ，相互辱罵，爭吵 毆打， 挑拔破壞團(tuán)結(jié) ， 有損 美容院 形象 ， 有一定惡劣影響。 F、未 經(jīng)批準(zhǔn)擅 自中途離 崗者。 B、違反單位各項(xiàng)規(guī)定，不遵照上級指令執(zhí)行的。 一、輕微過失凡符合下列情況之一者，將處以 10 元罰款。 有其 它 重大功績者。 業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項(xiàng)目方面均有突出表現(xiàn)。 有其 它 功績者。 兢業(yè)勤懇，工作積極主動，連續(xù)三個月完成銷售任務(wù)。 六、服務(wù)滿一年的員工可享受帶薪假期 5 天，喪假 2 天，婚假 5 天。 二、規(guī)定的休假員工每月休息堅(jiān)持上班的，可爭取累積假期有需要時補(bǔ) 休，或以加班費(fèi)計(jì)發(fā)當(dāng)天薪酬。 二、員工晉升不受入職時間長短限制，只要其能力（業(yè)績評估）及表現(xiàn)達(dá)到某一職位的要求，則隨時可作晉升。 四、曠工 1 天扣 3 天工資。 早退 10 分鐘內(nèi)每次罰款 5 元，超過 10 分鐘罰款20 元，超過 30 分鐘扣發(fā)當(dāng)天工資。本合同自簽訂之日起生效，簽約雙方各執(zhí)一份。 十一、乙方辭職經(jīng)甲方批準(zhǔn)后或被甲方解雇者，應(yīng)將 美容院 的一切物品、證件、文件及有關(guān)資料及其復(fù)印件交回 美容院 ，方可辦理離職手續(xù)。 乙方單方面解除勞動合同，甲方可依約追究其違約責(zé)任。 乙方承擔(dān)的賠償責(zé)任的范圍包括： 甲方為招收錄用乙方而直接支付的費(fèi)用。 甲方不按勞動合同規(guī)定支付勞動報(bào)酬或提供勞動條件的。 若甲方因不可預(yù)見的 意外 因素，造成嚴(yán)重財(cái)政困難時的正常裁員，可單方面終止合同，一旦意外因素得到克服，財(cái)政狀況好轉(zhuǎn)而需要增員時，甲方應(yīng)優(yōu)先考慮乙方。 （ 8）兼任美容院外的任何職務(wù)及銷售美容院外的任何產(chǎn)品。 （ 4）乙方不能勝任工作，連續(xù) 2 個月未能完成月度銷售任務(wù)。 有下列情形之一的，甲方可解除勞動合同，并不作任何補(bǔ)償，同時也取消年終獎金。 五、續(xù)訂、變更、解除、終止勞動合同 合同期滿即告終止。 乙方請事假，須有正當(dāng)理由及以書面申請和經(jīng)有關(guān)部門主管批準(zhǔn)方為有效，甲方不發(fā)給事假期間的薪酬。 簽約起，若未滿一年可按比例執(zhí)行。 按美容院經(jīng)營情況及員工對業(yè)務(wù)熟悉程度，工作所 創(chuàng)造的 績 效 ，在適當(dāng)時間考慮調(diào)整職位及薪酬。 乙方每月 天工作制，每天工作時間由甲方安排，當(dāng)工作需要乙方加班時，甲方需補(bǔ)償相應(yīng)的假期。 一、合同有效期為＿＿年，從＿＿＿ 年＿＿月＿＿日至＿＿＿年＿＿月＿＿ 日止，勞動合同期滿，在雙方同意的條件下，可續(xù)簽合同。 本人籍此機(jī)會歡迎閣下加入本 美容院 ，成為美容院的一份子。 工作時間：每月 天。 職位：＿＿＿＿＿＿＿＿ 月薪：固定工資 為人民幣＿＿＿＿＿元 整 。 四、應(yīng)聘人員必須經(jīng)過為期一周的入職前培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容包括皮膚知識理論，正在銷售的產(chǎn)品知識，操作手法），該培訓(xùn)不帶薪亦不收費(fèi)，應(yīng)聘人員須考試合格方能入職。 3 招聘制度 一、優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素，設(shè)立嚴(yán)格的招聘制度為 美容院 的發(fā)展打下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。 九、專業(yè)美容師從事美容師工作過程中，應(yīng)遵循美容職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范，應(yīng)具備良好的品德和專業(yè)素質(zhì)。顧客離開后應(yīng)整理服務(wù)用品，工作臺面、儀器及地面（檢查顧客是否有遺留物品），準(zhǔn)備迎接下一個新顧客的到來。 四、 在為 顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù) 過程中，應(yīng)耐心詳細(xì)地回答顧客提出的各種 問題，并根據(jù)客人的年齡、職業(yè)、膚質(zhì)、健康度做有關(guān)護(hù)理判斷和推介相關(guān)的產(chǎn)品。 1 美容院經(jīng)營管理執(zhí)行手冊 中國競爭力訓(xùn)練機(jī)構(gòu) . 2 美容院 員工 守則 一、注重儀容儀表，發(fā)型整齊 ,應(yīng) 化 淡妝， 不得配戴任何手部飾物，保持指甲修整、干凈，穿制服及配套胸卡。 三、在為顧客進(jìn)行護(hù)理服務(wù)前，認(rèn)真查閱該顧客的檔案資料，詢問顧客對服務(wù)項(xiàng)目的要求，并主動推薦適當(dāng)項(xiàng)目，適當(dāng)產(chǎn)品。 六、顧客離開時應(yīng)有禮地與顧客道別并誠邀下次光臨。 新老顧客，美容師應(yīng)盡 快掌握顧客的個人信息資料，便于事后跟蹤，收集并反饋信息。 十一、服務(wù)顧客時不接聽電話，不離開顧客。 三、應(yīng)聘人員須由店長（院長）面試和筆試、口試，試卷可參考 附頁。（附正式聘用合約） 4 聘用合同 ＿＿＿＿＿＿＿ 美容院 ，根據(jù)以下條款聘用＿＿＿＿＿＿＿小姐 /女士（身份證號碼：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿）。 合同期：由＿＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日至＿＿＿＿年＿＿＿月＿＿＿日止。 辭職：乙方要求解除勞動關(guān)系應(yīng)提前 15 天書面通知甲方或支付十五天代通知金，獲書面批準(zhǔn)后須辦齊工作、 事 項(xiàng)等移交手續(xù)，才能正式離職。 ＿＿＿＿＿ ＿＿ ＿ 美容院（以下簡稱“甲方”）同意聘請＿＿＿小姐 /女士（ 以下簡稱“ 乙 方” ）為 ＿＿＿＿＿ ＿＿ ＿ 美容院 合同工，職位 ＿＿＿ ＿＿ ，負(fù)責(zé)工作 ＿＿＿ ， 身份證號碼： ＿＿＿＿＿ 。 乙方必須按《美容院員工手冊》的全部內(nèi)容和條款，嚴(yán)守 美容院 規(guī)章制度。 所得稅或個人收入調(diào)節(jié)稅由乙方負(fù)擔(dān)。 所轄的人員聘用 、調(diào)動、解雇均須以書面形式知會 美容院 并征得 美容院 同意。 乙方因病，實(shí)行計(jì)劃生育，分娩及婚事、喪事等，按本 美容院 制定的具體辦法處理。 乙方自行解決當(dāng)值時的工作餐。如 甲方 訂立勞動合同時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原合同無法履行，經(jīng)當(dāng)事人雙方協(xié)商不能就變更勞動合同達(dá)成協(xié)議的，甲方可以解除勞動合同。 （ 3）乙方的行 為按照國家的法律、法規(guī)規(guī)定被追究刑事責(zé)任的。 （ 7）對外的銷售活動中故意損害美容院形象，私自向客戶提出美容院合約的任何個人要求。 勞動合同定理時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同不能履行，經(jīng)雙方當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動合同達(dá)成協(xié)議的。 7 八、下列情形之一的，乙方可隨時通知甲方解除勞動合同。否則須以十天薪酬為代通知金，但不免除乙方應(yīng)依約承擔(dān)的賠償責(zé)任。 勞動合同及其附件中約定的其他賠償費(fèi)用。 作為甲方支付約滿酬金的代價，乙方在本合同期滿后一年內(nèi)不得直接或間接與甲方業(yè)務(wù)競爭。 十二、甲方制定的《員工手冊》為本合同的附屬文件，與本合同有同等約束力。 甲方：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 乙方（簽署）：＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿ 蓋章：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 員工姓名（正楷）：＿＿＿＿＿＿＿＿ 8 日期：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 日期：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿ 美容院員工檔案 員工編號： 姓名： 英文名： 性別： 出生 年 月 日 籍貫 身份證號碼： 身高： 體重： 婚姻狀況： 學(xué)歷： 入 美容院 時間 年 月 日 電話： 住址： 必要時可聯(lián)系親友： 入職前的受訓(xùn)記錄： 入職后的受訓(xùn)記錄： 職務(wù)及升降情況 愛好、興趣： 特長、技能： 可選擇勝任其他職位： 備注： 該表由人力資源部編制 須附上個人應(yīng)聘簡歷，學(xué)歷證明，近照片歸入檔案 評估人應(yīng)是 美容院 經(jīng)理或美容院的決策人 制表 人＿＿＿＿＿＿ 經(jīng)理＿＿＿＿ ＿＿ 時間＿＿＿＿＿＿ 時間＿＿＿＿＿＿ 9 考勤制度 一、員工必須注意個人考勤，不得遲到、早退 。 三、事假一天扣一天半工資，全月事假超過 5 天，則 還要 扣除當(dāng)月獎金，全年事假超過 15 天，則扣除年終獎金。