【正文】 右，不適宜豪華裝修； 設(shè)備投入預(yù)算，占投資額 25%左右，檢查、治療兼?zhèn)洌? 產(chǎn)品種類選購(gòu)，占投資額 10%左右； 產(chǎn)品策劃及促銷的預(yù)算，占投資額 10%左右； 人才投入，占投資額 20%左右； 運(yùn)作資金，占投資額 20%左右； 十四、 美容服務(wù)的流程 顧客進(jìn)門 人員：接待員 *為顧客開門 *鞠躬 *詢問美容并解說促銷活動(dòng) 話述： *X 小姐您好！ 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 *早上好?。ㄎ绨?、晚安） *歡迎光臨！ *請(qǐng)問是要美容嗎？ *（若顧客拿不定主意，拿服務(wù)項(xiàng)目表向其解說，）這是本店的服務(wù)指南，美容部的服務(wù)有。 ，清點(diǎn)現(xiàn)金，并作好記錄。 ，隨時(shí)保證店堂、美容室、貨架及 商品整潔衛(wèi)生，并保證零售商品充足。 況，仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適的產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。 ，標(biāo)志、燈箱，空調(diào)及播放音樂。 （ 11） 護(hù)膚跟 蹤 第一次來得客人，在護(hù)膚完第三天打電話關(guān)心。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 （ 8）護(hù)理過程中最好的每個(gè)步驟都作說明，為什么要用這種產(chǎn)品。 （ 4） 由美容經(jīng)理或主任先同顧客做護(hù)膚咨詢。 當(dāng)一個(gè)良好的服務(wù)使得顧客有所感受、感動(dòng)，相對(duì)回報(bào)的不僅是留住顧客，當(dāng)全店共同經(jīng)營(yíng)這個(gè)使顧客滿意服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，與就建立一個(gè)共同努力的目標(biāo)，美容院的生產(chǎn)力和利益性必是不斷地提升。 另一個(gè)值得一體的 是“突發(fā)狀況的危機(jī)處理能力”是全店員工的教育重點(diǎn)之一，同時(shí)在全店也應(yīng)規(guī)劃至少有一個(gè)有權(quán)力當(dāng)場(chǎng)決定如何解決顧客的問題。例如：電話在三聲鈴響接起來，應(yīng)答內(nèi)容：“您好！ XXX 美容院，我姓黃，很高興能為您服務(wù)！”舉一個(gè)例子，如護(hù)膚，如何正確的判斷客人的膚質(zhì)狀況，并建議她使用適合的護(hù)理產(chǎn)品，同時(shí)在標(biāo)準(zhǔn)的操作過程中，通過口語表達(dá)讓顧客知 道您的每一個(gè)動(dòng)作，都是在為她的肌膚進(jìn)行保護(hù)的工作，護(hù)膚除肢體動(dòng)作之外，加上正確資訊的傳遞，將會(huì)造就忠誠(chéng)的“顧客”，這就是建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)最大的權(quán)益性。當(dāng)起步的目的、方法和規(guī)劃性錯(cuò)了，也代表著其結(jié)果不會(huì)是我們所預(yù)期的。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 形象店使用產(chǎn) 品及儀器管理規(guī)范： 店按其規(guī)模大小和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目添置相應(yīng)產(chǎn)品及儀器，但必須做到如下要求： a:使用美容護(hù)膚的產(chǎn)品和儀器有生產(chǎn)廠家的名稱，了解其背景； b:美容護(hù)膚產(chǎn)品及儀器要具有生產(chǎn)日期、有效期、衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證及使用說明書。 形象店工作人員職業(yè)道德規(guī)范： a:具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)； b:經(jīng)過正規(guī)美容專業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并取得國(guó)家有關(guān)部門認(rèn)定的上崗資格證書者方可從事美容行業(yè)工 作； c:具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍，不得以如何理由接受顧客的非分要求； d:各形象店有義務(wù)提高美容 從業(yè)人員的技術(shù)和文化素質(zhì)。 業(yè)務(wù)推廣人員職責(zé)： a:整潔儀容、儀表，保持良好的精神面貌； b:不斷豐富和熟練掌握相關(guān)知識(shí)； c:培養(yǎng)和提高自身的銷售技巧以及業(yè)務(wù)洽談水平； d:具有敬業(yè)精神，勤于拜訪，廣泛收集業(yè)類企業(yè)的資料和信息，并具務(wù)對(duì)行業(yè)市場(chǎng)的洞察力和分析能力； e:積極發(fā)展合作單位，對(duì)預(yù)選對(duì)象的資金、管理、服務(wù)意識(shí)和虧損防范能力等進(jìn)行充分評(píng)估和考核； 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 f:對(duì)預(yù)選對(duì)象的商圈地進(jìn)行充分評(píng)估和考核，以企業(yè)特色、地區(qū)特性、人車潮狀況和交通運(yùn)輸狀況等為標(biāo)準(zhǔn)； g:定期向上級(jí)主管匯報(bào)業(yè)務(wù)拓展情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，并提供書面分析性參考意見和對(duì)策。 六、 現(xiàn)代美容院院長(zhǎng)的綜合能力與主要責(zé)任 美容院院長(zhǎng)的八大工作能力： 市場(chǎng)把握與操作分析能力 預(yù)算控制收政的能力 培訓(xùn)和用人的能力 合法經(jīng)營(yíng)，電腦管理的能力 組織檢查指揮的能力 激勵(lì)、創(chuàng)新的能力 技術(shù)產(chǎn)品正確運(yùn)用能力 溝通與說明能力 院長(zhǎng)的主要責(zé) 任： 建立良好的顧客公共關(guān)系 提升公司形象的每日確認(rèn)工作 處理顧客的投訴事宜 監(jiān)督指導(dǎo)員工工作職責(zé)的執(zhí)行和落實(shí)情況 定期了解經(jīng)營(yíng)收支情況，完善訂立各項(xiàng)行為規(guī)范 定期了解業(yè)務(wù)拓展情況和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析成因，作出相應(yīng)的對(duì)策與實(shí)施 七、 現(xiàn)代美容院服務(wù)職員的職責(zé)細(xì)分 行政、人事管理人員職責(zé)： a：合理安排日常作息時(shí)間和班次，嚴(yán)格考勤制度 b：督導(dǎo)員工工作職責(zé)的 執(zhí)行和落實(shí)情況 c：協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神 d：定期開展培訓(xùn)，豐富員工對(duì)商品的認(rèn)識(shí)和營(yíng) 銷技巧 e：交班時(shí)，應(yīng)一絲不茍地交接現(xiàn)金及商品庫(kù)存帳目 財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)： a：清點(diǎn)、結(jié)算每日營(yíng)業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收支和經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用 b：每日認(rèn)真填寫、核對(duì)和整理“營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表”； c：每月按時(shí)填寫、核對(duì)和整理“營(yíng)業(yè)收入月報(bào)表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營(yíng)收支情況，并向上級(jí)主管提供增收開支和資金運(yùn)用方面的參考意見； d：定期根據(jù)經(jīng)營(yíng)拓展需要，向上級(jí)主管提供資金預(yù)算計(jì)劃，合理使用資金；定期盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)存貨，及時(shí)撥出資金、補(bǔ)充貨源。美容院不失時(shí)機(jī)地給顧客灌輸正確的觀念，給合顧客的身心健康，讓其重樹信心，拉近彼此之間的距離。 進(jìn) 帳分為兩類： 服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)帳 零售化妝品的進(jìn)帳 開支包括：房租、水、電、保險(xiǎn)、薪水、廣告、修理、器材帳目有專帳會(huì)計(jì) 有系統(tǒng)的盤存制度有下列好處 避免進(jìn)貨過多 避免供應(yīng)短缺 年底時(shí)可做計(jì)算凈利的根據(jù) （五）美容院電話技巧 電話對(duì)美容院的生意非常重要，良好的電話禮貌及技巧可使老板與美容院增加生意，而且可以贏得顧客的友誼，建立美容院的聲譽(yù)。言行一致是美容院業(yè)主必須要作到的美德，也是一種責(zé)任。你的員工是您事業(yè)成敗的關(guān)鍵，因此在挑選人才上必須注意下列準(zhǔn)則： 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 一般的專業(yè)技巧，良好的態(tài)度，開朗的性格，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，容易相處。譬如說你可以根據(jù)增加人員和設(shè)備等、調(diào)整不固定的開支，或是不太景氣時(shí)削減開支或重新安排員工的工作。妥善的控制開支對(duì)創(chuàng)業(yè)與事業(yè)的發(fā)展而言是非常重要的關(guān)鍵。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 （一）基本經(jīng)營(yíng)要素 成功的基本要 素有三，即：成本、銷售以及利潤(rùn)，簡(jiǎn)單的說，利潤(rùn)就是扣除所有開支后你所賺的錢。 顧客的需求滿足化 顧客就是我們的上帝，要滿足顧客的所需所求，我們不僅要有良好的產(chǎn)品，還要有吸引人店面形象。在此，伊奴公司悉心編寫整理出 《美容院經(jīng)營(yíng)管理功略手冊(cè)》， 希望獻(xiàn)給在本行業(yè)默默耕耘的合作伙伴和為美容行業(yè)奮斗的同行們！ 美容院經(jīng)營(yíng)管理攻略大綱 一、 店務(wù)管理 美容院的經(jīng)營(yíng)理念 如何成功地做美容院老板 美容機(jī)構(gòu)管理架構(gòu) 連鎖沙龍管理的表格 美容院的未來發(fā)展與經(jīng)營(yíng)趨勢(shì) 現(xiàn)代美容院院長(zhǎng)的綜合能力與主要責(zé)任 現(xiàn)代美容院服務(wù)職責(zé)的職責(zé)細(xì)分 美容形象店的運(yùn)營(yíng)規(guī)范 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 美容院如何完善和健全“后營(yíng)銷” 服務(wù)系統(tǒng) 現(xiàn)代美容院的日常經(jīng)營(yíng)流程 1 現(xiàn)代美 容院的日常營(yíng)業(yè)流程 1 開店前的經(jīng)管理營(yíng)規(guī)劃 1 店內(nèi)的裝修投資和綜合配套預(yù)算 1 美容服務(wù)的流程 1 美容院柜臺(tái)及展示品整理 1 店內(nèi) POP 廣告的基本須知 二、 員工管理系統(tǒng) 美容院?jiǎn)T工管理九點(diǎn)談 員工行為規(guī)范的培訓(xùn) 員工溝通技巧的培訓(xùn) 員工招聘及職責(zé) 員工獎(jiǎng)罰條例 連鎖沙龍店長(zhǎng)的個(gè)人手冊(cè) 連鎖沙龍店長(zhǎng)的美容師手冊(cè) 服務(wù)人員的管理 怎樣才能留住人才 人際關(guān)系學(xué) 1 專業(yè)美容師的要求 1 員工管理的要點(diǎn)及注意事項(xiàng) 1 美 容師的健康心態(tài) 三、 顧客管理 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 美容院讓顧客從心理難忘的細(xì)節(jié) 剖析美容院如何保留顧客 留住顧客的方法 美容院如何有效的理解及處理顧客的投訴 如何發(fā)展新客，穩(wěn)定舊客 吸引顧客的服務(wù)品質(zhì) 顧客服務(wù)品質(zhì)關(guān)系圖 四、 財(cái)務(wù)管理 財(cái)務(wù)管理及運(yùn)作費(fèi)用預(yù)算、服務(wù) 五、 策劃管理 產(chǎn)品行銷的價(jià)值觀 美容院的銷售管理 目前美容院的六大需要改善 現(xiàn)代美容院的銷售管理與促銷策略 美容院沙龍成功銷售技 巧《實(shí)例》 市場(chǎng)調(diào)研分析 開店產(chǎn)品定位與選擇訣竅建議 特許加盟店促銷 SP 策略 美容院經(jīng)營(yíng)管理功略細(xì)分 第一篇 店務(wù)管理 一、 經(jīng)營(yíng)理念 產(chǎn)品的質(zhì)量化 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 在當(dāng)今時(shí)代，各式各樣的保養(yǎng)品充斥著市場(chǎng)的每一個(gè)角落，各種促銷手段也層出不窮，因此品牌的多樣化確實(shí)能我們的消費(fèi)者提供了選擇的空間。 可 是你還是有許多機(jī)會(huì)的，就某一范圍來說，能克服外在及內(nèi)在的影響，便能控制你的未來，把握未來發(fā)展趨勢(shì)，導(dǎo)入新的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)方式，以便能成功的經(jīng)營(yíng)你的美容沙龍事 業(yè)。信守服務(wù)與品質(zhì)的承諾，售后的跟蹤服務(wù)，客戶咨詢服務(wù)，讓顧客無后顧之憂，提升員工的專業(yè)知識(shí)與技術(shù)，讓她們更好地服務(wù)于美容行業(yè)。 你必須學(xué)習(xí)怎樣才能做好一名生意人，也要教導(dǎo)員工怎樣才能成為頂尖的專業(yè)美容師，同時(shí)還得與顧客建立良好的關(guān)系，使他們成為美容院的?？汀Ｄ阋矐?yīng)該選擇一名法律顧問，可以向他請(qǐng)教有關(guān)合同，契約及法規(guī)， 身為美容院老板，你必須知道你的錢究竟花到哪里去了，應(yīng)該將你的資金作好分配與運(yùn)用，以期獲得最高的利潤(rùn)。將實(shí)際的業(yè)績(jī)與預(yù)測(cè)的業(yè)績(jī)做比較與分析后，你就可以在營(yíng)運(yùn)上作出很好的決定。盡可能尋找靠近商業(yè)區(qū)的地段，附近如有許多餐廳，百貨公司或超級(jí)市 場(chǎng)則更為理想。隨時(shí)幫助員工解決與工作有關(guān)的問 題，尊重員工，特別努力的員工應(yīng)予鼓勵(lì)和嘉勉，而未按工作要求做的員工應(yīng)要個(gè)別 別輔導(dǎo)。能夠順利成功的管理的美容院離不開： 充足的資金 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 有效的管理 老板與經(jīng)理雇員之間能親密無間 從業(yè)人員有豐富的工作經(jīng)驗(yàn) （四）經(jīng)營(yíng)管理 良好的經(jīng)營(yíng)管理需要有一個(gè)簡(jiǎn)單而又有效的記錄系統(tǒng)，每條記錄準(zhǔn)確、完整，價(jià)值及高，包括進(jìn)帳與開支有正確完整的記錄。連鎖店經(jīng)營(yíng)是有頑強(qiáng)的生命力和迅速的推張力，常以強(qiáng)勢(shì) .0 (二 ) 導(dǎo)入心理美容與醫(yī)學(xué)美容相結(jié)合 。 (四 ) 追求專業(yè)化、個(gè)性化、高品質(zhì)享受 。 前臺(tái)服務(wù)人員職責(zé)： a:主動(dòng)、熱情接待顧客，熟記老主顧的姓名，主動(dòng)向新顧客介紹美容項(xiàng)目，并以自信的態(tài)度向顧客推薦產(chǎn)品和解答疑問； b:隨時(shí)注意美容院內(nèi)氣憤，保持店堂內(nèi)整潔舒適； c:繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對(duì)需要等待的顧客，及時(shí)送上飲品和雜志； d:發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，與美容師協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客的服務(wù)； e:清點(diǎn)貨品、收銀找錢時(shí)，應(yīng)仔細(xì)小心，避免出錯(cuò)。 學(xué)習(xí)型美容院網(wǎng) 廣州天之驕子咨詢顧問有限公司 形象店服務(wù)項(xiàng)目日常運(yùn)營(yíng)規(guī)范（形象店可向社會(huì)提供如下美容項(xiàng)目）： a:各種面部皮膚護(hù)理； b:全身皮膚護(hù)理； c:手部護(hù)理； d:足療及保健按摩； e:紋刺美容（包括紋眉、紋眼線、紋唇線、紋全唇等） f:新娘化妝等各種 化妝； g:其他，如電燙睫毛、種植睫毛、打耳孔、脫毛、修指甲等。 大型專業(yè)美容院（ 12 張床位以上）應(yīng)有高級(jí)美容師 2 名以上，中小型美容院應(yīng)有中級(jí)美容師 3 名以上。 事實(shí)上，“起步就是結(jié)果”。 建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)： 顧客服務(wù)并