【正文】 決。 面對(duì)店員八面玲瓏的回答，顧客完全失去選擇能力了，最后無奈地說： 我 還是回去先到醫(yī) 院看大夫吧，麻煩您費(fèi)心介紹。 于是，顧客空手而歸。 沒多久，一轉(zhuǎn)頭 啊，那個(gè) 似乎也不錯(cuò) 顧客三心二意，很難決定。 例二中， 則應(yīng)注意與顧客保持適當(dāng)距離，避免閑扯不相干的話題， 距離能產(chǎn)生美 絕對(duì)是一條永恒 的真理。二者一起上門時(shí)，何不先一同招呼，等顧客散開后，再個(gè)別照顧也不遲。顧客與店員如此之 熟 ，也往往令人有過分的 感覺。 可見，陳太太是熟客，挑選復(fù)合維生素 的婦女是新客。迎上前去：啊，陳太太，歡迎，歡迎，里面請 ， 其他店員亦應(yīng)聲附和： 歡迎光臨 。一些藥店開業(yè)一段時(shí)間，建立起一定信譽(yù) 后，會(huì)有很多熟客，與熟客建立良好關(guān)系非常必要，但亦應(yīng)注意對(duì)熟客和新客的應(yīng)對(duì)辦法，不能顧此失彼。例一中的店員是不合格的，他本應(yīng)該主動(dòng)熱情地接待小顧客，家人責(zé)備，正在認(rèn)真想品牌。藥店一旦招致他們的不滿，后果相當(dāng)可怕，因?yàn)樗麄冸m是小顧客，但他的上面還有父母、兄長。店員說： 快點(diǎn)決定。999皮炎平 39。999皮炎平 39。人們常見到這樣的情景： 例一： 小孩怯怯地說： 叔叔，我要買一盒 39。如 果盲目想念自身魅力，夜郎自大，往往會(huì)被人們淡忘。應(yīng)對(duì)慕名型顧客也 有方法可循：針對(duì)例一的情況，女兒 毫不猶豫的答道： 好，就到那家藥店買 ，表明即使母親不說，她也會(huì)徑直前往，說明 健康藥店 一直服務(wù)周到，使得顧客情有獨(dú)鐘。盡管顧客對(duì)藥店很信任，期待很久，可一旦因故失去他們的信任或使其期待落空，就很難挽回了。 女兒說： 好，就到那 吧！ 答完，毫不猶豫地直奔 健康藥店 例二： 兒子說： 爸爸，到哪里給媽媽抓藥好呢？ 父親說： 我看還是去 39。 二、慕名型顧客 及 其接待方法 慕名型 的顧客一般指那些喜歡到自己認(rèn)可的特定藥店去購買藥品的顧客，從 以下兩例中，我們能更好了解這類顧客的性格。但是，以上只是迫不得已的權(quán)宜之計(jì)。那么，如何有 效地應(yīng)付見多識(shí)廣的顧客呢？對(duì)前例，我們可以這樣處置：不知道如何回答顧客詢問時(shí)，應(yīng)先表明態(tài)度： 我剛來，還有太清楚。掌握藥品知識(shí)有多種途徑。通常，店方最容易輕視 自我膨脹 型 的顧客。 3．認(rèn)識(shí)不深卻裝作懂得很多的自我膨脹型 。 我們把這種顧客稱為 見多識(shí)廣的顧客 。這盒藥的生產(chǎn)廠家取得了 GMP認(rèn)證， 優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，所以價(jià)格相對(duì)較高。顧客 并未得到滿意答案，繼續(xù)問道： 第 9 頁 共 57 頁 我知道，質(zhì)量好的價(jià)格一定要更高，可我想知道它的優(yōu)點(diǎn)在哪？ 店員滿面窘態(tài)，不知如何應(yīng)對(duì)。十三、靦腆型顧客及其接待方法。九、聊天型顧客及其接待方法。五、猶豫不決型顧客及其接待方法。有意借重小孩增進(jìn)店方與顧客間的人際關(guān)系，這種方法屢試屢驗(yàn)，一個(gè)超一流的店員不可不會(huì)此招！ 不同性格的顧客（一） 一、見多識(shí)廣型顧客及其接待方法。一件小事可能打動(dòng)一位顧客的心，使他一輩子心存感激。 店方最好布置一些便宜、耐用又整潔的玩具，讓小孩子排 譴無聊。結(jié)果適得其反；稱贊孩子盡量選用一些不太離譜又能讓父母親高興的措詞：例如這孩子 看起來很有精神 好象聰明伶俐 等。 她 又走回原來的柜臺(tái)，好像沒發(fā)生什么似的。 先生，交給我處理好了，這邊請。女顧客的臉頓時(shí)不好看了： 寶寶，過來！ 孩子哭喪著臉走了過 去。對(duì)于帶著孩子的顧客，店員要特別注意對(duì)待孩子的態(tài)度，因?yàn)檫@往往成為影響顧客是否決定購買的因素。 選 擇 贈(zèng)品 時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： 1．贈(zèng)品價(jià)值不用太 高，但要精美。 這一舉動(dòng)深受顧客好評(píng)， 健康藥店 的業(yè)績也日見高漲。另外他們還印制了一些感謝函，連同家庭小藥箱一起寄給持有該店 會(huì)員卡的顧客。事實(shí)上許多顧客就是在 贈(zèng)品 的吸引下才興起購買意愿的。 例二的處理方法： 兒是娘的心 頭肉。 例一的處理方法 ：超一流的店員要懂得如何與結(jié)伴而行的顧客結(jié)成同盟。母親全神貫注地挑選藥品，詳細(xì)地看說明書時(shí)，小孩閑著沒 事在店里游走。 A顧客招呼 B說： 我眼都看花了，你也過來幫我挑一挑啊 B顧客懶洋洋地應(yīng)道： 好吧 看了一下 之后說： 我覺得這一類東西廣告上說的都挺好，我認(rèn)為它好，你不見得贊同 …… 所以還是你自己決定好了。顧客不是獅子、老虎，獨(dú)來獨(dú)往的少，結(jié)伴同行的多。即使不能退還，也要詳細(xì)向顧客說明原因，請求諒解。顧客提出退換的要求一定難于啟齒，如果 店方態(tài)度殷勤，感到理虧的顧客一定會(huì)松口氣，雖然這次只退貨或換貨，下次有機(jī)會(huì)一定會(huì)到店里買東西的。顧客挑了一種，一問價(jià)，嚇了一跳： 這么貴??！這怎么辦？ 店員說： 價(jià)格是有差別，但質(zhì)量要好得多啊，而且您退的藥外包裝又有劃痕了…… 這一來顧客才不情愿地?fù)Q了。您能不能退現(xiàn)錢？下次我會(huì) 再上這兒…… 店員老大的不情愿： 好了好了，就退給你吧：下不為例哦！ 顧客走了后，店員還一臉怨氣。敷衍塞責(zé)、甚至嘖有煩言都是不對(duì)的。 五、退貨、換貨的顧客及其接待方法。最好給顧客發(fā)放 一些宣傳單，注明 本店實(shí)行言不二價(jià)的活動(dòng)。 2．本店的藥品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)及購買藥品的氛圍一定要 比同行的優(yōu)越、合理。主要是顧客沒有了解到店方面誠意，雙方不能取得相互信任。這樣吧，今天 7塊錢拿盒 白加黑 ，等他回來你告訴他一聲得了 也有些顧客是倚老賣老，動(dòng)不動(dòng) 就說： 降點(diǎn)價(jià)有什么關(guān)系嘛？我是你們的老主顧嘛！從這藥店一開 張，我就來這里買藥，那時(shí)候你還沒來啊 店員一聽他這 中顧委 級(jí)別的資 格，也不好不給面子了。飽受殺價(jià)顧客糾纏之苦的店員也想大聲疾呼一句： 不要講價(jià)了，我都 快煩死了。今天 我的手頭剛好就帶那么多的錢，如果你十四塊錢能賣 ，我就買了。顧客利用其他藥店的價(jià)格來逼你讓利。顧客擺出一副可憐的樣 子說： 經(jīng)理啊，你也要替我想想吧，我特地從那么遠(yuǎn)的地方跑到你這里來，好歹你也要優(yōu)惠一點(diǎn)嘛！ 其四，是軟硬兼施型的。隨著競爭的加劇，現(xiàn)在很多地區(qū)已經(jīng)開始可以講價(jià)了。 四、殺價(jià)的顧客 及共接 待方法。 例二的處理方法 ： 打工仔 這個(gè)詞雖無貶意，但許多人是不喜歡別人在公共場所這樣稱呼他們的，因?yàn)檫@樣會(huì)使他們產(chǎn)生低人一等的感覺。如果小孩來取的是小件藥品，一定要替他包好，第 5 頁 共 57 頁 囑咐他 拿穩(wěn)當(dāng)了。對(duì)于跑腿的顧客萬萬不可輕慢，不然的話就是同時(shí)得罪了兩個(gè)顧客。 母親生氣地說： 那好，下次咱們再也不去那家藥店了！ 例二：一個(gè)顧客問店 員： 您好，我是完美裝修公司李經(jīng)理派來的。 三、替人跑腿的顧客 及其接待方法許多顧客買東西并不是為自己買。 這樣只要你找了一 遍，即使沒能找到，顧客心里也會(huì)感到暖洋 洋的。我們明知道這種顧客是沖著特賣品或贈(zèng)品來的，也不能因此而歧視他們或接待不周，而應(yīng)該用感激的心情和他們打招呼。如果在特賣活動(dòng)中讓顧客不高興。這些顧客大多是沖著打折或贈(zèng)送的時(shí)機(jī)專門來購買特賣品的。 顧客顯然對(duì)店員的這種冷漠的態(tài)度很不滿意，追問道： 你們不是剛剛開門營業(yè)嗎？怎么送得這么快？ 員絲 毫沒有在意顧客的不滿，說： 沒錯(cuò)啊，但是誰不想得到不要錢得東西呢？一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開門，他們一涌而入 …… 顧客似乎不很相信： 真的嗎？第 4 頁 共 57 頁 你們到底準(zhǔn)備了多少？ 店員只敷衍了一句 有好多啊 ，就一個(gè)勁開始推薦其他的保健品了：我看這樣好 了，您看看這種壯骨粉，它的質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)比那種好。 下面景是購買特賣品的顧客的幾種常見的形象： 例一： 一個(gè)在搶購的人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員： 先生，你們這還有沒有包裝好一點(diǎn)的了？這盒包裝有點(diǎn)壞了 …… 店員答道： 您就不要挑了，都這么便 宜了，您還計(jì)較什么！ 顧客還是不甘心，又問： 沒有一盒比這些再稍微好一點(diǎn)的呢？ 店員回答 你沒看我都忙成什么樣了，等會(huì)再說 吧。但 促銷 是一種重要的宣傳方式，其中打折特賣是促銷的一種重要形式。當(dāng)你費(fèi)盡唇舌解說，顧客還是猶豫不決時(shí)，不妨簡單詢問一下患者的癥狀，然后圍繞癥狀介紹藥品的藥效。所以最好的辦法是，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對(duì)某個(gè)藥品表露興趣或中意的神情時(shí)再進(jìn)行接觸，適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁I(yè)方面 的講解或咨詢服務(wù)。顧客只要走進(jìn)了你的店里，這就表示他有意購買 你的藥品，或?qū)δ撤N藥品感興趣，雖然他這次空手而去，但這份心意卻抹殺不得。這樣一來，如果你的 藥店里頻頻出現(xiàn)探價(jià)的顧客，那你就必須進(jìn)行自我反省：為什么他只進(jìn)來探價(jià)？如果藥店氣氛、藥品質(zhì)量、價(jià)格以及服務(wù)都很好的話，應(yīng)該會(huì)有更多探價(jià)的顧客進(jìn)行實(shí)際購買的。我們把這種現(xiàn)象稱為之： 顧客招徠顧客 ，考慮到這一現(xiàn)象的存在，探價(jià)的顧客對(duì)于一個(gè)藥店來說實(shí)在是不 容忽視，更不能夠?qū)λ麄儾扇♂暤膽B(tài)度。站在店方的立場上來看，以探價(jià)為目的顧客不但讓人感到可惜。這時(shí)，我們可以在許許多多的藥店中看到這樣的一幕 顧 客： 我準(zhǔn)備買點(diǎn)保健品送禮 ………店員趕緊問：那您看這種怎么樣，它包裝精美，而且特別合 …… 顧客答道： 哦，這種嘛 ……不錯(cuò)，但好 象便宜了一點(diǎn) 店員接過他的話：你甭著急，我們店還有貴一點(diǎn)的，我看一定會(huì)喜歡這種，它只賣 318元一盒。 說完，顧客徑直走出店去了。店員被拋在那里，嘴里咕噥著 唉，又是一個(gè)只看不買的 主兒！ 這幕景象在筇線家藥店都不知要上演多少回，不知有多少店員滿心歡欣地看著顧客的到來，又懊喪地看著他揚(yáng)長而去。以下三個(gè)例子中的顧客就都屬于探價(jià)的顧客： 例一： 一位中年婦女漫步走入店里，在兒童藥品柜臺(tái)前久久流連，一會(huì)兒低頭看看柜臺(tái)內(nèi)的藥品，一會(huì)傾著頭，好象在考慮些什么。談到成功的經(jīng)驗(yàn)，她說： 日常的工作中，我很用心去學(xué)習(xí)讓顧客滿意的營銷技巧，特別是接待顧客、應(yīng)對(duì)顧客等場合的技巧 。 正是 由于這種不同的顧客在購買藥品時(shí)表現(xiàn)出的偏好的存在，使得店員要針對(duì)不同的顧客進(jìn)行不同的引導(dǎo)。作為經(jīng)營者，我們需要顧客；而要使交易成功，我們更需要了解我們的顧客。只有深刻地認(rèn)清顧客的特征與作用，我們才會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生感激 之情，才會(huì)真心實(shí)決地愿意為顧客服務(wù)，盡量地去滿足顧客的需求。顧客對(duì)于不同的藥品是有偏好的，正如西方人所說： 一個(gè)人的美食會(huì)被另一個(gè)人視為毒藥。 第 2 頁 共 57 頁 如果你掌握了依據(jù)不同的顧客使用不同的方法進(jìn)行導(dǎo)購 的技巧的話，你就掌握了一種人稱 掌握 顧客心理的銷售方式 的營銷方法，它一方面可以提高銷售，一方面也能步步提升自己的能力水平，可謂一舉兩得、一箭雙雕！筆者曾經(jīng)訪問 過一個(gè)成功人士：由于她懂得辨別不同類型的顧客，知道如何使用 掌握顧客心理的銷售方式 ，所以她的業(yè)績特別突出，成為業(yè)界公認(rèn)的 銷 售狀元 。 首先我們可以根據(jù)顧客們的不同的目的，把他們分成八種類型： 一、探價(jià)的顧客及其接待方法探價(jià)的顧客就是指那些擺出要買的架式，卻又無心購買的顧客 。走了沒幾步，她又停在保健品柜臺(tái)前，又開始翻看那堆促銷宣傳品，店員見狀，又走過來招 呼說： 是要給小孩補(bǔ)鈣嗎 ……話沒說完，顧客扔下一句 隨便看看 就快步走掉了。店員趕緊插話： 不會(huì)的，您可能感覺它服用有些不方便，但是 用過的人都說這種中藥沖劑藥效很好，這一點(diǎn)您大可放心！ 顧客看了他一眼： 是嗎？但我還是覺得有些麻煩，本來我今天也沒打算要買，我 看還是改天再過來看看好了。 例三 ： 一元復(fù)始，萬象更新，藥店好不容易又盼來了一個(gè)春節(jié)，送禮的旺季又來了。 店員說： 但是 …… 顧客正好接過話頭： 我還是再看看吧！ 顧客剛一轉(zhuǎn)身出店，店員就怨上了這種人，也是的，要 物美 ，又要價(jià)廉，天下哪有這樣的好事？東拉西扯一套，就這個(gè)價(jià)錢怎么買得著中意的東西？ 在上面這三個(gè)例子中，顧客中都是一副有心無 意，猶豫不決的樣子，最后買賣都沒有能夠成交。在商業(yè)中也有一樣 馬太效應(yīng) ，越是人流熙攘的藥店大家越是愿意擠進(jìn)去看個(gè)究竟，越是搶手的東西越要趕著買一件；而 越是冷冷清清的藥店 越不愿進(jìn)去。 70%的購買決定是在藥店 內(nèi)作出的。 這會(huì)使得原本有意購買的顧客就這樣急忙打退堂鼓 了。因?yàn)轭櫩投枷Ｍ幸欢螘r(shí)間，在不受任何人打擾的情形下，自己來比較和選擇所要買的藥品，即使他不了解也要在濟(jì)覽中盡量增加自己的認(rèn)知。 例二的處置法 ：藥品說明時(shí)應(yīng)該針對(duì)顧客的需求來介紹，只有在把握了顧客的需求，才能有針對(duì) 性，有重點(diǎn)地加以介紹，否則再熱心，花再多的時(shí)間解說也引不起顧客的興趣，更別說要他們掏腰包購買了。 二、購買物賣品的顧客及其接待方 法藥品雖然是特殊商品，主管部門對(duì)其促銷活動(dòng)有嚴(yán)格的規(guī)定。在低價(jià)的誘惑下，他 們會(huì)情不自禁地走進(jìn)店里來買 些常用藥，這些人就是購買特賣品的顧客。在哪兒叫？ 店員想了一想 說： 你問那個(gè)??？已經(jīng)送完了。一般說來，在以特賣形式進(jìn)行促銷的活動(dòng)中，來的很少是老顧客，你看著藥店里人頭攢動(dòng)，但滿目都是一副副生疏的新面孔。這一來顧客普遍會(huì) 有上當(dāng)受騙被愚弄的感覺，心中會(huì)老大的不高興。既然已經(jīng)舉辦了讓利酬賓的活動(dòng)，就要利用這次機(jī)會(huì)將顧客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要讓他們成為長期的固定客戶。您如果能稍等片刻，讓我?guī)湍艺疫@里面有沒有好一點(diǎn)的。如果貨物售完了，店方一定要立即貼出 感謝惠顧，貨已售完 的通知單，以名勝破壞顧客的情緒。替人跑腿的顧客來 到店里一般會(huì)有如下同種表現(xiàn)： 例一：一個(gè)母親責(zé)怪孩子： 你這孩子，都幾點(diǎn)了，讓你買點(diǎn)東西怎么用了這么長的時(shí)間？ 孩子委屈地說： 媽媽，我說了幾次買白加黑，但是 賣藥的伯伯卻不理我，別的大人后到，伯伯卻先賣給他們。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主雙重人格。因?yàn)槊總€(gè)孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺負(fù)的。找回的零錢要仔細(xì)包好讓小孩子帶回去，以