【正文】 零。如 娛樂服務往往是娛樂活動同時進行的，我們就應設計出如何熱情待客，殷情服務方面有形化，如通過崗位工作細則，員工行為規(guī)范和服務程序等來完成。 2．盡量把服務有形化 『學習改變人生因此顧客的滿意程度成為衡量娛樂企業(yè)服務質量的試金石。勞務質量、環(huán)境質量和時效質量，構成了娛樂服務的功能質量， 也稱為無形質量。勞務質量也是娛樂企業(yè)員工職業(yè)道德和團隊精神的體現(xiàn)。所以加強娛樂項目質量的管理是提高娛樂服務質量的保證。 『學習改變人生 娛樂設施很多都需要顧客親自參與和使用。 娛樂企業(yè)使用的娛樂設備無論是桑拿設施、按摩椅，還是健身器材等都應符合國際或國家的安全衛(wèi)生標準，設施如在噪音方面要求附帶有消聲、隔音 裝置，在安全方面要求考慮到設備是否有防止事故發(fā)生的各種裝置，如自動報警、自動斷電、自動停止等裝置，設施的安全性是顧客享用娛樂的保證。 (1)設施性能。娛樂企業(yè)提供的服務適合和滿足賓客需求的程度越高，服務質量就越高，反之則越低。娛樂服務深入到整個娛樂經營的各個環(huán)節(jié)，可以說，服務質量是娛樂企業(yè)的生命，直接影響了娛 樂企業(yè)的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。 (4)當自己打了失誤球時，即使裁判 沒有看出，都應主動聲明。 此外，斯諾克還形成了一些特有的規(guī)矩： (1)雙方通過拋硬幣決定誰先開球，但是注意不要在臺球桌面上旋轉硬幣，以免損壞臺布。在這種情況下 ，得益方可以有以下幾個選擇權： (1)將球恢復失誤球前的原狀，要求失誤方重新打； (2)要求失誤方在現(xiàn)在的位置上接著打； (3)在現(xiàn)在的位置上自己打； (4)如果臺面上出現(xiàn)斯諾克，自己打自由球。這條規(guī)則同自由球規(guī)則一樣，是防止任 何一方有意打失誤球從中獲利。 3．白球跳過中間球擊打目標 球。下面是一些經常令新手混淆不清的常見規(guī)則。而世界職業(yè)錦標賽的決定則是打三十五局。罰分不從受罰方的分中扣減，而是加入對方的得分中。而實踐上，如果要打的彩球很明顯看得出，則無須聲明，但是如果不明顯，則一定要聲明，否則自動罰 7分。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網 黑球打人袋內。 每局的勝負是由雙方積分多寡決定，得分多者為勝方。此時，進一個彩球，臺面上就 少一個彩球 (不再需要將入袋彩球取出擺回自己的原位點上 )，直到所有彩球入袋，臺面上只剩下白球，就宣告結束。每一方必須先打人一個紅球，然后任選一個有利的彩球打。紅球和彩球用來得分。 (二 )裁判與規(guī)則 保齡球比賽一般設裁判員一人，其主要職責是檢查運動員擲球時是否違例和登記雙方分數，如果比賽場地裝有違例和得分顯示器，可不設裁判員。 比賽各項目的計分均以最高分為優(yōu)勝。比賽方式是每一局使用相鄰 的一對球 『學習改變人生 ② 首先發(fā)球員只發(fā)第 1分球，對方再發(fā)第 3分球，然后輪流發(fā)兩分球，直到比賽結束。 勝一盤： (1)一方先勝六局為勝一盤。 比賽中，每一方兩名隊員只能各擊球一 次，如兩人擊球兩次，則判對方得分。 6．雙方接發(fā)球次序打。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網 4．壓線球。 (5)運動員的身體、球拍，在發(fā)球期間觸及球網。 (1)在球第二次著地前未能還擊過網。此局比賽終了，雙方交換發(fā)球，直到比賽結束。整個發(fā)球動作中不得通過行走或跑動來改變原來的位置，兩腳只準站在規(guī)定位置不得觸及其他區(qū)域。每局結束后，雙方交換發(fā)球。做成功物業(yè)管理人！』 第 10 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網 食品盛器，收整好酒吧，搞好衛(wèi)生，待經理或班長檢查合格后，關好燈掣方可離開。上飲品的程序同上。 2．操作細則 ． (1)引領客人人廳，拉椅請坐，征詢客人要何種飲品，并向客人介紹當天供應的飲品種類。 (2)音樂廳、舞廳的客人較復雜，要細心注意客人和設備的安全，若發(fā)生情況要沉著冷靜，妥善處理。 (4)管理好球及玩球工具、設施。對各種健身設備應注意使用方法，并能對不同的客人略有指導。 『學習改變人生雜工主要負責遞毛巾、整理理發(fā)用具、準備美發(fā)藥液劑、清理發(fā)毛、搞好衛(wèi)生等工作。副手要為客人清理剪下的發(fā)毛，解下理發(fā)衣，圍布，幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺付賬。 (6)美發(fā)過程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或其他原因需等候時，要告訴客人等候的時間，并請客人飲一杯咖啡或熱茶。為客人洗發(fā)時手勢要輕重適度，防止洗 發(fā)液流到客人的眼、耳、頸里。 (3)客人無論是理發(fā)、洗發(fā)、電發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進行其他程序。 (4)對客人的詢問，要耐心禮貌地解釋，不清楚地要及時請示。 (四 )美 容中心崗位職責 1．美容崗職責 『學習改變人生客人感到疼痛時要及時地改變手勢，拿準筋絡進行按摩，使客人達到松筋活絡，除疲勞，舒服輕松的效果。 3 接待客人前，服務員必須檢查桑拿室的溫度是否達到標準；冷水池、熱水池的水質情況；冷熱水龍頭水流及水掣是否正常。 3 (二 )按摩員職責 l 在客人使用各種設備、器材時要勤巡視，并做好記錄。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網 六、桑拿、美容崗 位職責及操作細則 (一 )桑拿崗位職責 1．搞好服務工作，做到有迎有送。以保持泳池的環(huán)境衛(wèi)生，使其整潔美 觀。一般以當天水清澈透明，呈淺藍色。 藥物控制：根據泳池的大小，茨氯酸鈉在 0． 5。 3．凈化池水要先投放茨氯酸鈉，過兩小時后再投放堿式氯化鋁。 3．若客人未帶游泳衣褲來，則賣給客人游泳衣褲，服務一定要周到細致。 (二 )服務崗操作細則 1．住店客人進人游泳池一般憑房間鑰匙或酒店發(fā)的證件免費游泳，服務員帶領客人到更衣室更衣。注意游泳者的動向，防止發(fā)生意外，保證客人的安全。 2．認真做好每天的清場工作。 2．每班要填寫好報表，做到賬款清楚，嚴禁公私款混放和私換外幣。需計時的活動項目要計好時間，需要先收費的活動項目要代客人向收款員交費，收完費后要交給客人收據或票證。 4．接到客人有關酒店活動項目的查詢電話時，要向客人耐心詳細解答，要令客人滿意。 2．接待本酒店客人電話預訂時，要問清客人的姓名、人數、房號、活動時間、活動項目、要求等，做好記靈。 『學習改變人生 四、營業(yè)員、收款員職責及操作細則 (一 )營業(yè)員崗位職責 崗位職責： 1．負責賓客娛樂活動的安排、接待及預訂等工作。 健身運動器械具有 “ 沖撞性 ” ，而且易于損壞，存在著安全問題，潛伏著一定的 “ 危險 ’’ 性。 美容室是衛(wèi)生要求極高的部門。 4．做好運動、康樂器械、設施、場所的衛(wèi)生工作。 2．滿足客人健美運動 健美是現(xiàn)代文明的心理表現(xiàn)。 體育鍛煉有一般運動與重點運動之分。很多旅游熱點的酒店，康樂部的經濟收入在整個酒店帶來綜合效益。 其次，康樂部的設置已不單是為評星級而設的。據不完全統(tǒng)計，旅游酒店所在地區(qū)有 70％的年青人喜歡到這些酒店的康樂中心去玩樂。由此可見，康樂部是涉外酒店不可缺少的一個部門。如上海的希爾頓飯店、新錦江飯店、喜來登飯店、華亭賓館；北京的長城飯店、麗都假日飯店；廣州的白天鵝賓館、中國大酒店等四、五星級賓館、酒店都 具有較完備的康樂設施，其他一些 涉外酒店不同程度地也有自己的康樂設施。否則，收不到應有的效果。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網 第一節(jié) 第一章康樂部常識 康樂部是為住店客人提供娛樂、體育、健身、聲像、文藝、美容等活動場所的部門；是酒店滿足住店客人多種消費需求，吸引顧客，提高酒店聲譽和營業(yè)收入的一個重要部門。 『學習改變人生感謝原作者所作出的努力！ 酒店經理康樂部經營管理手冊 酒店經理對康樂部的經營管理 .......................................................................................... 1 第一章康樂 部常識 ................................................ 2 第二章 酒店經理對娛樂服務的管理 ............................... 14 第一節(jié) 娛樂服務質量的內容 .......................................................................... 14 第二節(jié) 員工的素質與娛樂服務境界 ................................................................ 17 第三節(jié) 娛樂服務特征與服務質量提高的訣竅 .................................................. 26 第三章 酒店經理對娛樂部門人員的管理 ........................... 32 第一節(jié) 對娛樂部門的崗位管理 ....................................................................... 32 第二節(jié) 對編外技師的聘用與管理 ................................................................... 43 第三節(jié) 對娛樂企業(yè)員工的激勵措施 ................................................................ 51 第四章 酒店經理對娛樂經營收銀的管理 ........................... 55 第一節(jié) 娛樂經營結賬方式及程序 ................................................................... 55 第二節(jié) 娛樂部門收銀控制 .............................................................................. 62 第五章 康樂部人員素質標準規(guī)范 ................................. 68 第一章 『學習改變人生 酒店的康樂項目應根據星級檔次的不同和酒店的規(guī)模、環(huán)境的差別來決定康樂項目的投資。一些中外合資的大酒店都設立了康樂中心或成立了康樂部。 按照旅游酒店星級評定標準來看，康樂是涉外酒店不可缺少的先決條件，不具備較好、較完備的康樂設施的旅游酒店，無論在其他方面如何優(yōu)越都不是較完善的涉外酒店，或不予評審等級。有些人甚至把康樂作為生活中不可缺少的內容。做成功物業(yè)管理人！』 第 3 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網 是把參加酒店的康樂活動列人自己的日程安排，這是一種新的生活觀念，體現(xiàn)了顧客對康樂項目產生了強烈的欲望，這一趨勢，無疑是酒店提高效益的良好市場。康樂設施的完善與否，康樂器械的現(xiàn)代化程度和先進性，都會吸引著眾多的顧客，越來越受到旅游者和公眾的青睞，酒店的經濟 效益就收到了滿意的效果。 組織機構如下： 三、康樂部的基本任務 1．滿足客人體育鍛煉。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網 等設施齊全的場所。因此，康樂部要在項目謄燕意做到豐富多彩，以滿足不同客人的娛樂需求，但一定要符合我國國情與法律規(guī)定?？腿说囊缶褪且幸粋€清新的環(huán)境。 5．做好娛樂設施、運動器械及其場所的安全保養(yǎng)。 娛樂部的健身器械 種類較多，有國產的，也有進口的，特別是先進進口設備以及帶有電腦顯示的體育器材，需要經過服務員提供正確、耐心的指導性服務，以便一些不會使用的客人能正確使用。 3．負責安排活動項目的管理，服務員要禮貌接待賓客及周到服務。 開始營業(yè)前，要查閱客人預定活動項目的情況，做好迎接客人的一切準備工作，如接待賓客人數登記表。若酒店有的活動項目不向店外客人開放或已訂滿，要向客人解釋 清楚，不能筲單回復。 6．客人到來時，要禮貌地向客人致以問候，并問客人是否已預訂要求活動的項目并代客 ’ 人登記好。 (二 )收款員職責 1．掌握業(yè)務知識，做好客人的詢問工作，服務要快捷、周到，唱收唱付。做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁，共 78 頁 中國物業(yè)服務教育網 溺水者要迅速冷靜處理，做好搶救工作并及時向有關領導報告。 5．由于游泳池深淺不一，來的有大人、小孩，有會游泳的和不會游泳的， 對此一定要注意，要勤在泳池邊觀察。 7．如遇雷雨天氣，要迅速安排客人上岸，確保客人安全。方便客人游 泳和游泳完后洗 澡用。 2．每天早晨，對賓客開放前要進行池水凈化，即吸塵，去掉水面雜物和池邊污漬，搞好泳 范周圍環(huán)境衛(wèi)生。 5 7． 8 之間。在開放過程中如發(fā)現(xiàn)有客人遺棄的紙巾