如何做好客戶服務(wù)管理-全文預(yù)覽
【正文】 服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距 服務(wù)質(zhì)量要素 1，信賴度 2，反應(yīng)度 3，專業(yè)度 4，同理度 5，有形度 預(yù)期服務(wù) (ES) 感知服務(wù) (PS) 口碑 個(gè)人需求 經(jīng)歷 服務(wù)質(zhì)量 ?? 超出期望 ES PS ?? 滿足期望 ES = PS ?? 低于期望 ES PS 服 務(wù)口碑 個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)歷 管理層對(duì)于客戶期望的感知 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 服務(wù)傳遞 (之前和之后的接觸 ) 對(duì)客戶外部溝通 服務(wù)感知 服務(wù)期望 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 差距 5 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) 11 第三單元 服務(wù)人員的管理技巧 ? ? 服務(wù)接觸中的三個(gè)角色 ? ? 三個(gè)角色的控制協(xié)調(diào) ? ? 服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸 ? ? 員工缺乏 自主權(quán) ,不能提供個(gè)性化服務(wù) ? ? 服務(wù)代表支配的服務(wù)接觸 ? ? 難以掌控服務(wù)質(zhì)量 ? ? 客戶支配的服務(wù)接觸 ? ? 自助服務(wù)使客戶可以自己掌控對(duì)服務(wù)的選擇 ? ? 結(jié)論 : 服務(wù)組織 客戶 服務(wù)代表 效率與 自主權(quán) 效率與 滿意度 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 中國(guó)最大的免費(fèi)課件資源庫(kù) 12 ? ? 滿意有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需求的平衡 ? ? 如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化 ? ? 共同的價(jià)值觀 ? ? 酋長(zhǎng)的故事 ? ? 管理者的支持 ? ? 榜樣的力量 ? ? 團(tuán)隊(duì)的合作 ? ? 創(chuàng)造自我領(lǐng)導(dǎo)小組 ? ? 服務(wù)代表的選拔聘用 ? ? 挑選具備服務(wù)導(dǎo)向的員工 ? ? 服務(wù)代表的面試技巧
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