如何做好客戶服務管理(更新版)
【正文】 ? ? 注重員工的服務技能培訓 ? ? 服務代表的激勵與授權(quán) 更多免費資料下載請進： 中國最大的免費課件資源庫 13 ? ? 創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務環(huán)境 ? ? 關心員工的生活 賦予責任獎勵成績有效授權(quán)給予信任尊重權(quán)力明確標準提供幫助承認價值 更多免費資料下載請進： 中國最大的免費課件資源庫 14 ? ? 創(chuàng)造良好工作環(huán)境 ? ? 建立員工滿意度調(diào)查 ? ? 提升內(nèi)部服務質(zhì)量 ? ? 鼓勵員工參與管理 ? ? 減輕員工工作負擔 ? ? 清除‘垃圾員工’ ? ? 有積極性有能力的員工 ? ? 有能力沒有積極性的員工 ? ? 有積極性沒有能力的員工 ? ? 沒有積極性沒有能力的員工 ? ? 創(chuàng)建客戶服務導向 更多免費資料下載請進： 中國最大的免費課件資源庫 15 ? ? 客戶與員工對服務感知的差異 ? ? 顧客期望得到個性化關注和理解 ? ? 員工將客戶視為一個群體 ? ? 員工與管理者對服務目標感知的差異 ? ? 管理者追求服務數(shù)量和效率 ? ? 員工追求服務質(zhì)量和對客戶的理解 ? ? 管理者對服務的重視創(chuàng)建服務導向 ? ? 管理服務價值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤 ? ? 內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意 ? ? 員工滿意度導致員工保留率和工作效率 ? ? 員工保留率和工作效率導致服務價值 ? ? 服務價 值導致客戶滿意度 ? ? 客戶滿意度導致客戶忠誠 ? ? 客戶忠誠導致企業(yè)效益和成長 內(nèi)部 服務 質(zhì)量 員工 滿意 度 留住 員工 員工 生產(chǎn) 效率 外部 服務 價值 客戶 的滿 意度 客戶 的忠 誠度 利潤 增長 獲得 能力
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