【正文】 等。“四會”指什么？答：四會，即會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災(zāi)、會疏導(dǎo)賓客。？答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；（2）在酒店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；（3）如嬰兒突發(fā)疾病應(yīng)及時聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。（√）二、簡答題1．請簡述套房的類型答：套房類型有：標(biāo)準(zhǔn)套房、連通套房、商務(wù)套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等。（√）137.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）對總機服務(wù)的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內(nèi)應(yīng)答。（），以方便客人拿取。（），這樣可以提高抹布的使用率和清掃速度。（√）。（√）、周期大清潔、季節(jié)性或大掃除三種。這一說法對否？（）《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）的要求，五星級飯店運營質(zhì)量項目的最低得分率為85%分。（√），客房與餐飲始終應(yīng)該成為飯店的主體。（√）。()，應(yīng)都能在客人離店前圓滿解決。（），應(yīng)及時打電話向保安部反映情況。（），會談桌常常呈橫一字型擺放，主人應(yīng)背向正門的一側(cè)就坐。為宜。（），若客人正在休息，則不必做夜床。（√）（）。（√）。（√）、求寧靜、求安全、求方便、求尊重等五個方面。（√），安裝在房間的頂部，當(dāng)溫度達到50℃時，自動噴水滅火，噴水量約為2噸左右。（），還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）、窒息法、冷卻法、抑制法等四種。（）。（）、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。（二）判斷題：、實用性、適應(yīng)性、安全性、美觀性、環(huán)保性、舒適性、發(fā)展性等七項。 前一天下班前 做好?！娴姆兴?，煮 15~30分鐘 即可。，煙頭不得多于 兩只。38.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）對開夜床服務(wù)的要求是：正常情況下，每天 1721時 提供開夜床服務(wù)。，具有嚴(yán)肅性和不可缺失性，每條必備項目均具有 “一條否決” 的效力?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》（GB/T143082010）于 2011年1月1日 正式實施。主動服務(wù)兩個層次?！罢埼鸫驍_”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應(yīng)記下房號及掛牌時間。 use指的是飯店臨時自用房。（實房）。，客房配備的設(shè)備有：家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備、安全設(shè)備四大類。（2）多送開水。29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應(yīng)如何處理? 答:(1)向客人表示歉意，問清房號(包括嘈雜的房間號)。(3)在自己不清楚的情況下，不要胡亂作答，在查詢清楚后，才可告知客人。(3)協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房內(nèi)動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災(zāi)。(3)如有客人詢問應(yīng)向客人解釋。(3)不要看熱鬧。(2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集。21．服務(wù)員在整理房間時，房間內(nèi)的電話響起怎么辦？ 答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應(yīng)措施；（2）不得隨意搬動客人，以免發(fā)生意外。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報告上級；（2）客房部管理人員應(yīng)立即與駐店專業(yè)醫(yī)護人員或受過專業(yè)訓(xùn)練的員工趕到現(xiàn)場，實施急救處理；（3）如果病情不嚴(yán)重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應(yīng)立刻通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時間；（5）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結(jié)果）。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）服務(wù)員應(yīng)向來訪者講清飯店會客時間的規(guī)定；（2）訪客超過會客時間仍未離店，服務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人盡快離店；（3）需留宿的客人，請其到總臺辦理住店手續(xù)。，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？ 答：（1）及時通知領(lǐng)班；（2）由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門反鎖；（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現(xiàn)金；（4）提醒客人使用保險箱。如果房間緊張，一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。40．一般哪些物品為客人的遺落物品？ 答：（1）遺落在抽屜或衣柜內(nèi)的物品，如衣服、圍巾等；（2）具有文件價值的信函和信件，如收據(jù)、日記等；（3）所有有價值的東西，如珠寶、信用卡等；（4）身份證件。（5）客房清掃合格，立即通知前臺，即及時通報OK房，以便前臺及時出租。（2）進入客房后，應(yīng)檢查房內(nèi)是否有客人丟失的物品、客房的設(shè)備和家具是否損壞或丟失。（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風(fēng)格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性。（4）確定洗衣房與布件房的關(guān)系。（6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)情和地方特色。（2）廣告推銷作用。（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應(yīng)按說明書要求進行稀釋。（5）查遺補漏。？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關(guān)鍵。？ 答：（1）定時吸塵（2）及時除污漬（3）定期徹底清洗 答：（1）客房接待服務(wù)工作記錄。（2）衛(wèi)生間更趨舒適和方便。（2）領(lǐng)班在指定時間里每天統(tǒng)計、填寫樓層飲料日報表，及時補充飲料。（2）了解接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費辦法。（4）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證客房服務(wù)需要。（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。（7）給地漏注水。（3）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似。？ 答：（1）對待工作：熱愛本職工作、遵守勞動紀(jì)律、自潔自律；（2）對待集體：堅持集體主義、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念、團結(jié)協(xié)作精神、愛護公共財物；（3）全心全意為客人服務(wù)、誠摯待客，知錯就改、對待客人，一視同仁。？ 答：（1）簽領(lǐng)客房鑰匙；（2）準(zhǔn)備清潔工具；（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，要及時送交客人；（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯(lián)系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細填寫賓客遺留物品登記表。（√），應(yīng)當(dāng)予以保密。（）（“1:6”應(yīng)為“ 1:5”）、要求吃好、住好、玩好。（√）：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√），服務(wù)員可以直接將訪客帶進客人房間。（√），有利于建立和完善責(zé)任制。（√），希望玩好、住好、吃好、對自然風(fēng)光、名勝古跡最感興趣。（）（應(yīng)為“double room是在房內(nèi)放一張雙人床的客房，稱大床間”）：賓至如歸感、舒適感、吸引力、安全感。（√），考核評估中要避免光環(huán)效應(yīng)、好人主義、中間傾向。（）（“可使用房內(nèi)電話”應(yīng)為“未經(jīng)客人允許，服務(wù)員不能使用客房電話”）、公務(wù)型客人的特點，做到靈活服務(wù)、個性化服務(wù)對飯店經(jīng)營至關(guān)重要。（√），吸水性佳，所以毛圈越長越好。（√），應(yīng)注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√），若客人回來，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（√），以不超過2分鐘為宜，語言精練準(zhǔn)確，避免用手勢，盡量減少走動。()（“可不作為”應(yīng)為“應(yīng)列為”）、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。（√），應(yīng)及時打電話向保安部反映情況。（√），還體現(xiàn)在酒店客房的建筑設(shè)計與新能源的使用上。（）（“半掩”應(yīng)為“保持敞開”），不發(fā)生實物轉(zhuǎn)移。（）（“適度”應(yīng)為“適價”），要求對客房陳設(shè)、布置和格調(diào)等進行部分改變。（√）、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（）（“順時針”應(yīng)為“順時針或逆時針”）。（√）：梯口迎賓、引領(lǐng)入房、客房設(shè)備介紹和端茶送水。（）（“客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到”應(yīng)為“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個環(huán)節(jié)。76.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）規(guī)定，優(yōu)質(zhì)地毯從感受來看，地毯精美，圖案定制，色調(diào)高雅，足感平整有彈性，絨高 大于9 mm。 一般安裝在每層樓的進口處，有樓層服務(wù)臺的飯店則設(shè)在服務(wù)臺附近的墻面上。：倒適量的家具蠟在干布或家具表面，擦拭一遍，這一遍是清潔家具,15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是 上光。 每月一次。63.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中規(guī)定，殘疾人客房床位一側(cè)應(yīng)留有輪椅回旋空間，其寬度應(yīng)不小于 1500 mm。 550600毫米，衣服可在垂直墻面掛放，容納數(shù)量較多。如出現(xiàn)洗壞或丟失情況，按國際慣例，賠償費一般不超過該件洗衣費的 10倍“夜床服務(wù)”時，應(yīng)通報為 Turn Down Service。 英國，其英文是Butler Service。 LSG。42.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中，飯店第二種文字是指飯店在規(guī)定漢字之外的文字，第二種文字的選擇是依據(jù) 客源市場。 是飯店客房服務(wù)特色與品質(zhì)的體現(xiàn)，也是飯店重要的營收渠道。： 通風(fēng)與日照、物理消毒、化學(xué)消毒劑消毒方法。、勞動紀(jì)律、工作態(tài)度和 工作業(yè)績 等四個方面。、最重要、最寶貴的資源是 人力資源。22.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中指出，飯店客房洗衣服務(wù)中的加急服務(wù)是指在注明的時間范圍內(nèi)，自收取衣物開始在規(guī)定的時間內(nèi)交還給賓客，規(guī)定的時間一般是自收取衣物開始 35小時。、專題培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、下崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)進修。：經(jīng)理辦公室、樓層、公共區(qū)域、客房服務(wù)中心、布件房和 洗衣房。 待修房（維修房、故障房）。：舒適性、藝術(shù)性、安全性。第一篇：32016全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項客房中式鋪床項目專業(yè)知識口試題庫2016全國職業(yè)院校技能大賽中職組酒店服務(wù)賽項客房中式鋪床項目專業(yè)知識口試題庫一、客觀題（一）填空題，飯店客房可分為五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和 洗漱區(qū)。：茶水具毎平方厘米的細菌總數(shù)不得超過 5 個 ,臉盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的細菌總數(shù)不得超過500個。 請即清掃房。，一般應(yīng)在 客人不在客房 時進行，以不打擾客人為準(zhǔn)。，避免床墊有局部凹陷和磨損，延長使用壽命，應(yīng)定期翻轉(zhuǎn)調(diào)換床墊，一般 每季度 翻轉(zhuǎn)一次。，會見廳客人與主人的座位安排是客人在主人的 右邊。夏季應(yīng)每月通電一次，時間在 兩小時 以上。 代表飯店客房產(chǎn)品的最高水平，其設(shè)計應(yīng)關(guān)注私密性、舒適性、文化性。 價格和質(zhì)量 的性價比。、公共區(qū)域和 重點防范區(qū)域。 起居空間 的不同。，包括三個方面的工作: 清潔整理客房，更換補充物品, 檢查保養(yǎng)設(shè)施。，其中 情感服務(wù) ,超常服務(wù),應(yīng)急服務(wù)具有主體地位，是個性化服務(wù)的三種基本形態(tài)。、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度 是飯店經(jīng)營、管理與服務(wù)的基本典法?！妒枭⒙肪€指南》,客房內(nèi)備有手電筒，以備客人緊急疏散時使用。照度值一般在 300 勒克斯。，由服務(wù)員每天上午換茶具和晚間做夜床時逐一查核，如有飲用，立即補充，并將飲料的品種和數(shù)量記錄在工作單上，開好賬單，領(lǐng)班據(jù)此填寫“飲料消耗表”。69.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中規(guī)定：必備項目檢查表規(guī)定了各星級飯店應(yīng)具備的硬件設(shè)施和 服務(wù)項目。、保護客人的 隱私 作為一條準(zhǔn)則，才能使客人住進房間感到放心和安心，從而產(chǎn)生一種安全感。，應(yīng)禮貌地詢問可否整理客房，如果客人暫不同意清理房間，則將客人的房號和 約定的打掃時間 記錄在清潔報告表上。（√）“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（√），前廳部是客房產(chǎn)品的銷售部門。（√）、檢查房間和衛(wèi)生間的設(shè)備用品時，應(yīng)從房門口開始，按照順時針方向繞圈進行。（√），不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（）（“應(yīng)擦好后請客人辨認(rèn)”應(yīng)為“擦鞋前應(yīng)做好相關(guān)標(biāo)識”）：適時、適質(zhì)、適量、適度。（√），應(yīng)該讓房門半掩。（）（“應(yīng)立即采購并送至房間”應(yīng)為“首先應(yīng)婉言拒絕并推薦駐店醫(yī)生服務(wù)”），對環(huán)境保護的追求，為客人提供具有健康內(nèi)涵的客房產(chǎn)品。）、請勿打擾、訪客等待等功能外，對服務(wù)員具有服務(wù)指示功能，為飯店提供影子式無干擾服務(wù)奠定基礎(chǔ)。（）（“每一個月”應(yīng)為“每星期”）。（√），應(yīng)拉開窗簾，使房內(nèi)光線充足。（）（“正激勵”應(yīng)為“負激勵”），應(yīng)先打掃走客房，再打掃住客房，以使客房能盡快重新出租。（√）、明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格逐級檢查制度、重視客人意見等。（√）“Housekeeping”再進房。（√），可使用房內(nèi)電話向總臺報告查詢情況。（√），通過培訓(xùn)提高三種技能，即概念技能、人際關(guān)系技能和勞動操作技能。（）（“各種要求”應(yīng)為“各種符合情理的要求”） room指的是在客房內(nèi)放兩張單人床，稱為標(biāo)準(zhǔn)間。（√），除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。（）（“先做衛(wèi)生間”應(yīng)為“先做臥室再做衛(wèi)生間”）、方便操作和方便管理的基本原則。（）（“及飯店大廳”去掉），干布和濕布要交替使用，針對不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。（√）、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。（√）:6。（√）、清潔生產(chǎn)、節(jié)能減排、綠色消費的理念。（√）二、簡答題？ 答：（1）成人性（2）在職性（3）多樣性（4）速成性（5）持續(xù)性（6）實用性？ 答：（1）以顧客為中心（2）促進飯店的持續(xù)改進（3）預(yù)防客房產(chǎn)品不合格“四會”指什么？ 答：（1）會報警；（2）會使用消防器材；（3）會撲救初起火災(zāi)；（4）會疏導(dǎo)賓客。？ 答：（1）客房清掃應(yīng)于客人不在房間時進行，如客人在房間需征得客人同意后方可進行；（2）養(yǎng)成進房前先思索的習(xí)慣；（3）注意房間掛的牌子；（4）養(yǎng)成進房前先敲門通報的習(xí)慣；（5）在房內(nèi)作業(yè)時，必須將房間打開，用頂門器把門支好；（6）講究職業(yè)道德