【正文】 5）普通住人房（6）空房（7）長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃？ 答：（1）多樣性（2）復(fù)雜性（3）高影響性（4）高員工參與性？ 答：（1）大堂副理檢查；（2）總經(jīng)理檢查；（3）聯(lián)合檢查；（4）邀請(qǐng)店外專家同行檢查。？ 答：（1）設(shè)備分類編號(hào)；（2）設(shè)備登記；（3）設(shè)備建檔。（√）。（√），降低勞動(dòng)成本。（√），直接影響清潔的功效。（）（“可以直接將訪客帶進(jìn)客人房間”應(yīng)為“未經(jīng)住客同意，不得將訪客帶進(jìn)房間”）。（√），使其降到燃點(diǎn)以下，達(dá)到滅火的目的。（√）67．客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個(gè)時(shí)間進(jìn)行。（√），離開房間時(shí)應(yīng)詢問客人是否還需要幫助，如無禮貌地向客人告退，輕輕將房門關(guān)上。（√）“易破壞性最大的商品”。（√），在規(guī)模較小的飯店里，客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少，分支機(jī)構(gòu)及工種也較少。（）（“毛圈越長(zhǎng)越好”應(yīng)為“毛圈太長(zhǎng)容易被鉤壞，一般毛圈長(zhǎng)度在3毫米左右”），注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（√）、五星級(jí)飯店的員工培訓(xùn)工作應(yīng)做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。（）（“應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應(yīng)為“應(yīng)禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續(xù)清潔客房”）（或行李員）可直接把鑰匙發(fā)放給任何客人。（√）。()（“任由浴缸自行風(fēng)干”應(yīng)為“用干凈抹布抹干”）、電視機(jī)屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發(fā)生危險(xiǎn)。（√），高層建筑和低、。（√），應(yīng)當(dāng)為旅游者提供不低于原定標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)。（√），為某一同類型消費(fèi)客人集中設(shè)置特色樓層，專門向女士開放的樓層就屬于此列。（）（“部分”應(yīng)為“全面徹底的”），家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（）（“床頭柜”應(yīng)為“衣櫥”），看客人有沒有注明房間、姓名、洗衣件數(shù)、時(shí)間、要求。（√），以便拿取。（√），有利于形成親切舒適的客房空間氣氛。（）（“迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常服務(wù)”應(yīng)為“迎前準(zhǔn)備、到店迎接、入住日常服務(wù)和離店送別”等四個(gè)環(huán)節(jié)），客房部主要承擔(dān)著清潔保養(yǎng)、對(duì)客服務(wù)、為飯店其他部門服務(wù)的工作，因此稱為飯店的管家部。，是飯店為特殊高端賓客提供開放服務(wù)的場(chǎng)所，提供服務(wù)的時(shí)間是 24小時(shí)。當(dāng)有人發(fā)現(xiàn)附近有火災(zāi)時(shí)，可以立即打開玻璃壓蓋或打破玻璃使觸點(diǎn)彈出，造成報(bào)警。，由服務(wù)員立即在工作單上“遺留物品”一欄內(nèi)登記，應(yīng)清楚地填上此物品的名稱、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、形狀、成色、物品所在的房號(hào)、拾物日期及自己的姓名。節(jié)約能源，《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）規(guī)定，飯店客房不間斷電源插座應(yīng)設(shè)置為 兩個(gè)以上。：一是色調(diào)的確定，二是 色彩的搭配。56.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）中，設(shè)置殘疾人客房是飯店人文精神的體現(xiàn)，殘疾人客房門的寬度應(yīng)不小于 900mm。 客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量、客房環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量三方面內(nèi)容構(gòu)成的。 清潔衛(wèi)生，已成為中外客人選擇住宿的首要條件。，故更適用于清除 有油污 的場(chǎng)所。39.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）中對(duì)飯店酒吧服務(wù)的基本要求是熱情、快速、準(zhǔn)確、溫馨、具有藝術(shù)性。具有嚴(yán)肅性和不可缺失性，每條必備項(xiàng)目均具有“一條否決”的效力。 潮濕 的地方。 下午3:00以后 將洗好的衣服送到樓層。 主動(dòng)服務(wù) 兩個(gè)層次?！罢?qǐng)勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應(yīng)記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。： 搞好清潔衛(wèi)生、更換添補(bǔ)客房用品、維護(hù)保養(yǎng)。 use指的是 飯店臨時(shí)自用房。 住客房。，客房配備的設(shè)備有： 家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備、安全設(shè)備四大類。、健康和 舒適。 請(qǐng)勿打擾房。，六個(gè)一樣： 高、低一樣 ；內(nèi)、外一樣；華、洋一樣；東、西一樣；黑、白一樣；新、老一樣。—24攝氏度，相對(duì)濕度為50%；冬天客房適宜溫度為 20攝氏度—22攝氏度，相對(duì)濕度為40%。，要檢查酒水的質(zhì)量和 保質(zhì)期。，客房部的所有設(shè)備又可分為清潔設(shè)備和 客房設(shè)備。：固定工作量、變動(dòng)工作量和 間斷性工作量。、滅火系統(tǒng)、防火設(shè)施組成。 滿足客人基本普遍需求 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步滿足不同顧客個(gè)別的、偶然的、特殊需要的服務(wù)。40.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）對(duì)開夜床服務(wù)的要求是：正常情況下，每天 17～21時(shí) 提供開夜床服務(wù)。44.《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）中對(duì)飯店客房管家服務(wù)的基本要求是細(xì)致、周到、圓滿、美好和 優(yōu)雅。 飯店總機(jī) 負(fù)責(zé)提供，但對(duì)電話振鈴無法叫醒熟睡中的客人，接線員必須請(qǐng)客房服務(wù)員前去敲門，直到叫醒為止。，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗、水洗和熨燙。，溫感報(bào)警器 與自動(dòng)噴灑報(bào)警器是當(dāng)前常用的報(bào)警系統(tǒng)。《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）規(guī)定，原則上門與地面所形成的縫隙應(yīng)該限制在 10mm以內(nèi)。 適度 的基本原則。一般物品要與食品、錢幣分開填寫?！堵糜物埖晷羌?jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）規(guī)定，完善的無煙樓層應(yīng)做到全過程、全方位、全人員。(二）判斷題，在飯店建筑面積中，客房占70%80%。（√），是飯店客房管理的神經(jīng)中樞。（√）、智能化、人本化和安全性等方面變化。（）（“由高到低”應(yīng)為 “由低到高”），以保持房間的衛(wèi)生，防止疾病的傳播。（√），要注意防止混淆客人的鞋，應(yīng)擦好后請(qǐng)客人辨認(rèn)。（√）《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）的要求，五星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量項(xiàng)目的最低得分率為85%。（√），服務(wù)員應(yīng)立即采購(gòu)并送至房間。（）（“費(fèi)用由旅游者承擔(dān)”應(yīng)為“費(fèi)用由住宿經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)”。（）（“”應(yīng)為“”），包括每天的通風(fēng)換氣、日光照射以及毎一個(gè)月進(jìn)行一次紫外線或其他消毒劑滅菌和滅蟲害，以保持房間的衛(wèi)生，預(yù)防傳染病的傳播。(√)，既取決于建筑設(shè)計(jì)和設(shè)備配置，還有賴于勞動(dòng)組織和選位的合理性。()（“晉級(jí)培訓(xùn)”應(yīng)為“崗前培訓(xùn)”）。（）（“可”應(yīng)為“不可”），而客房工作又是這種依據(jù)的基礎(chǔ)。（）（“定期化”應(yīng)為“常態(tài)化”），供客人臨時(shí)需要而借用，客房部須配套制定相關(guān)制度保證租借品的歸還。（√），服務(wù)員應(yīng)與值班主管一同前往，女服務(wù)員應(yīng)避免獨(dú)自進(jìn)入客房，以免發(fā)生意外。（√），客房服務(wù)員必須走近他，問清他的目的。（√），滿足客人提出的各種要求。（√），客人遺留物品保存期為一年，特別貴重物品可延長(zhǎng)半年。（√），以避免客人突然回來或有訪客帶來的不便和尷尬。（）（“化學(xué)法”應(yīng)為“冷卻法”）。（√），既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時(shí)間。（）（“漂洗性”應(yīng)為“去污力”），通過空間、平面布局、光線、色彩、多種陳設(shè)與裝飾燈多種要素的設(shè)計(jì)與布置，烘托出某種獨(dú)特的文化氣氛，突出表現(xiàn)某種主題的客房。（）（“樓層服務(wù)臺(tái)”應(yīng)為“客房服務(wù)中心”）、衛(wèi)生間的對(duì)面。（√）。？ 答：（1）價(jià)值不能貯存（2）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移（3）以暗的服務(wù)為主（4）隨機(jī)性與復(fù)雜性？ 答：（1）招聘準(zhǔn)備階段；（2）宣傳、報(bào)名階段；（3）考核錄用階段(包括初試、筆試、面試、體檢和政審)。？ 答：（1）必備條件；（2）設(shè)施設(shè)備；（3）飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。？ 答：（1）服務(wù)簡(jiǎn)便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動(dòng)化；（4）設(shè)計(jì)人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。答：（1）每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)，通風(fēng)換氣。（5）檢查客房有無異常情況。（2）飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。（2）做好客房接待服務(wù)，保障客人的安寧環(huán)境。24．精品飯店通常具有哪些特點(diǎn)？ 答：（1）主題性；（2）差異化的飯店環(huán)境；（3）特殊的客戶群體；（4）服務(wù)個(gè)性化、定制化、精細(xì)化。2簡(jiǎn)述客房設(shè)施發(fā)展的新趨勢(shì)。（4）大床單人間的比例在逐步增加。缺點(diǎn)：①缺乏親切感； ②隨機(jī)服務(wù)差； ③客人感到不便。（3）洗衣房工作記錄。（3）執(zhí)行上級(jí)的管理意圖。答：（1）應(yīng)有計(jì)劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作。3簡(jiǎn)述客房設(shè)備用品配置的基本要求。（4）擺放的協(xié)調(diào)性。（2）選擇服務(wù)模式。3《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T143082010）中對(duì)飯店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）內(nèi)容與實(shí)際服務(wù)吻合，語言、文字等準(zhǔn)確、流暢、清楚。3簡(jiǎn)述走客房的清掃要求。（3）撤換茶水具，并嚴(yán)格洗滌消毒。（2）嚴(yán)格打碼，防止混淆。，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；（2）向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；（3）陪同上級(jí)到房間探病問候，對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)采用補(bǔ)救措施；（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；（2）及時(shí)報(bào)警，講清楚詳細(xì)地址、時(shí)間、燃燒物質(zhì)、火情、報(bào)告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進(jìn)行撲救；（4）火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導(dǎo)賓客。，房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？ 答：（1）不予打擾；（2）及時(shí)在工作表上記錄；（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；（4）如果到下午2點(diǎn)房間還是“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)打電話詢問或上樓檢查此房。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）向客人道歉；（2）調(diào)查原因，查明是機(jī)器故障還是人為的因素，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)；（3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況給予適當(dāng)賠償。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)保安部出面處理；（2）不得私自翻動(dòng)客人的違禁物品；（3）嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時(shí)上交、上報(bào)。，怎么處理？ 答：（1）關(guān)心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒；（2）請(qǐng)駐店醫(yī)生為其診斷；（3）確認(rèn)后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療；（4）請(qǐng)防疫部門對(duì)客人住過的房間進(jìn)行消毒；（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。(2)房間無人接聽電話時(shí)，應(yīng)立即通知樓層，當(dāng)值服務(wù)員去敲門，確實(shí)做好叫醒客人的服務(wù)。24．發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭(zhēng)吵怎么辦？答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？答：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應(yīng)馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。26．在樓層上發(fā)現(xiàn)客人酗酒怎么辦？答：(1)客人酗酒后有的會(huì)大吵大鬧或破壞飯店財(cái)物或嘔吐甚至不省人事。27．如何答復(fù)客人的詢問的問題？答：(1)了解（細(xì)聽）客人問詢的內(nèi)容。（2）耐心傾聽并認(rèn)真解釋:“先生/女士,對(duì)不起,飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國(guó)家有關(guān)物價(jià)局標(biāo)準(zhǔn)制定的,相信您的消費(fèi)是物有所值的”。(3)如問題無法解決，則建議客人轉(zhuǎn)房。（4）如發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理。、活潑型、穩(wěn)重型和憂郁型四種。（請(qǐng)勿打擾房）。，考慮到美觀、協(xié)調(diào)及便于服務(wù)員操作等因素，一般應(yīng)在40~60厘米之間。，客房部必須每天三次向前臺(tái)出示房態(tài)報(bào)告，時(shí)間分別是早上9點(diǎn)、下午3點(diǎn)和21:00。，會(huì)見廳客人與主人座位安排是客人在主人的 右邊。，夏季應(yīng)每月通電一次，時(shí)間在兩小時(shí)以上。：知識(shí)培訓(xùn)、能力培訓(xùn)和態(tài)度培訓(xùn)。 價(jià)格和質(zhì)量 的性價(jià)比。、公共區(qū)域和 重點(diǎn)防范區(qū)域。、快速、準(zhǔn)確、溫馨，具有 藝術(shù)性 是酒吧服務(wù)的基本要求。，茶葉不能和 香皂 放在一起，以免茶葉變味?！鞍怂摹毕疽翰潦眯l(wèi)生潔具后，應(yīng)緊閉門窗 2 小時(shí)，然后通風(fēng)換氣。、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶 五大類。（√）。（√）、擺件、綠化、插花等。（√）。（）。（）。、到店迎接、入住日常服務(wù)等三個(gè)環(huán)節(jié)。（√）：梯口迎賓、引領(lǐng)入房、客房介紹和端茶送水。（√）、謙讓式、懇求式和商討式等四種類型。（），不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（），應(yīng)該讓房門半掩。（√），而有客人來到面前時(shí)應(yīng)禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉。（），酒店組織有關(guān)人員列隊(duì)歡迎、歡送是對(duì)客人的超常服務(wù)。（），為他們服務(wù)時(shí)，應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)。()。()。這一說法對(duì)否？（√）。這一說法對(duì)否？（√）、五星級(jí)飯店的員工培訓(xùn)工作應(yīng)做到定期化、制度化和系統(tǒng)化。（√）。（√），得出量化的指標(biāo)。（√）。（）。這一說法對(duì)否？（），房務(wù)員應(yīng)立即終止工作離開客房。？答：雙方應(yīng)定時(shí)核對(duì)、修改房態(tài)；密切配合，及時(shí)做好客房消費(fèi)的入賬工作等。？答：（1）酒店檔次、客源結(jié)構(gòu)；（2）本地區(qū)勞動(dòng)力情況；（3）酒店設(shè)備設(shè)施情況。？答：設(shè)備分類編號(hào)、設(shè)備登記、設(shè)備建檔。？答：（1）準(zhǔn)備好清潔工具；（2）安排好周期清潔保養(yǎng)工作；（3）做好檢查記錄工作；（4）注意安全?！?R” 原則內(nèi)涵?？腿俗∠潞?，要求調(diào)房時(shí)怎么辦？答：（1）當(dāng)客人住下后要求調(diào)房時(shí)，應(yīng)了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時(shí)與前廳部聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間。在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦?答：（1）主動(dòng)上前查問；（2）如發(fā)現(xiàn)對(duì)方神態(tài)有異樣時(shí)及時(shí)通知保安部；派人處理并向經(jīng)理匯報(bào)；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。（4）提醒客人使用保險(xiǎn)箱。清掃客房時(shí)，如房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌應(yīng)怎么辦？答：（1）不予打擾；（2）及時(shí)在工作表上記錄；（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；（4）如到下午2點(diǎn)房間還為“請(qǐng)勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)打電話詢問。答：（1）搞好吧臺(tái)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生；（2）將剩余的酒水、配料等妥帖存放；（3）將臟的杯具等送至工作間清洗、消毒；（4）打開窗戶通風(fēng)換氣，以消除酒吧內(nèi)的煙味、酒味；（5）處理垃圾。？ 答：（1）對(duì)賓客禮貌、熱情、親切、友好，一視同仁；（2）密切關(guān)注并盡量滿足賓客的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)；（3）遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客的合法權(quán)益；（4）尊重賓客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。18．請(qǐng)簡(jiǎn)述菜單定價(jià)必須