【正文】 涉及 項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人 清掃區(qū)域 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 操作要求 注意事項(xiàng) 迎賓 員 大門 玻璃光亮清潔，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)手跡 用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾 無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無(wú)水跡、無(wú)污跡 用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用 “皮革光亮劑 ”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到 120℃ ，并持續(xù) 30分鐘； “84”消毒液消毒法。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸 20—30分鐘； 。 十九 .洗刷 .消毒規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐 具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。 ，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對(duì)。 ，在開(kāi)餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。要給客戶建立客戶檔案； ，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見(jiàn)； ，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過(guò)三聲應(yīng)先道歉）。 收銀員工作規(guī)范 、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修； ，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后 報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員； 、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營(yíng)銷活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格； ，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無(wú)誤； ：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。 ，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。托盤行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步 ，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（客人入座后 10分鐘要上第一道熱菜）。 ，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。 (屬 C類 )： 客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，要求退。 十五 .退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 退菜分類 A 類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈； B類：菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，烹調(diào)過(guò)老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過(guò)規(guī)定時(shí)間未上（或未上齊）的菜； C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問(wèn)題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退的菜）。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。 ：客人離去后及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關(guān)物品，按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)，準(zhǔn)備迎接新的客人。 ：在不打擾客人的情況下，主動(dòng)征求客人對(duì)服務(wù)和出品的意見(jiàn)，如客人滿意，應(yīng)及時(shí)表示感謝，如客人提出意見(jiàn)和建議，則應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并表示將會(huì)充分考慮他的意見(jiàn)。 ：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，調(diào)整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時(shí)一律使用托盤，除自助餐外無(wú)論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點(diǎn)都應(yīng)在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。（ 注：零點(diǎn)服務(wù)同樣注意以上事項(xiàng)） 餐后服務(wù) (1) 客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(jiàn)（同零點(diǎn)服務(wù)亦同），對(duì)賓客提出的意見(jiàn)要虛心接受，記錄清楚，并感謝： “非常感謝您的寶貴意見(jiàn) ”；為客人拉開(kāi)座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行）。 ”將酒具或茶具扶起，給客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將 溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉： “非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳伞? (9) 根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái)；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說(shuō)： “水果拼盤，請(qǐng)慢用 ”；整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái) 員必須堅(jiān)守崗位。 (4). 斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時(shí)，用托盤斟酒，席間服務(wù)時(shí)可用徒手斟酒；開(kāi)餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開(kāi)始斟倒飲料，征求客人意見(jiàn)： “請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪種飲料？ ”宴會(huì)若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問(wèn)酒： “請(qǐng) 問(wèn)今天用什么酒，我們這有 ……” 客人選定后，按規(guī)范進(jìn)行操作；宴會(huì)過(guò)程中，應(yīng)注意隨時(shí)添酒，不使杯空。若知宴會(huì)酒水，也提前 5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準(zhǔn)備就緒后，開(kāi)餐前 30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。了解賓客的特殊需要，了解會(huì)議、客房的安排等。 ”然后再用收銀夾送上賬單： “這是您的賬單 ”（不要報(bào)出賬單上的價(jià) 格）；收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清， “您給了 ХХ（錢）謝謝！ ”找錢與給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說(shuō)： “多謝 ”。 (3).填寫完點(diǎn)菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核查。 入席服務(wù)： .開(kāi)餐前 30分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見(jiàn)到客人到來(lái)，要主動(dòng)迎上前問(wèn)候，應(yīng)用禮貌用語(yǔ) “先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨 ”，同時(shí)接過(guò)客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見(jiàn)的位置；拉椅讓座，用禮貌用語(yǔ) “您請(qǐng)坐 ”（如有小孩 ，應(yīng)立即送上童椅）。 送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別， “謝謝，請(qǐng)走好，歡迎再次光臨。 十 .送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)飯菜和服務(wù)的意見(jiàn)（可在客人未離座時(shí)或在送客人離開(kāi)時(shí)征求意見(jiàn)）。 (4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見(jiàn)： “您喜歡這張桌子嗎？ ”如客人有異議，則重新安排 餐桌。 (1)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)。 訂餐員要做到 “三清 ”，即聽(tīng)清、問(wèn)清、 記錄清；還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見(jiàn)反饋及時(shí)。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時(shí)填寫 “訂餐取消報(bào)告 ”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號(hào)。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請(qǐng)預(yù)定客人簽名，及時(shí)傳遞給廚房；待客人要離開(kāi)時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。 ”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ”/“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您 ”/“請(qǐng)問(wèn)您的公司（單位） ”， “請(qǐng)問(wèn)您一共幾位？ ”/“能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家 庭宴？以便我們更好的服務(wù) ”/“X先生，您對(duì)菜還有什么要求嗎？ ”/“X先生，您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有 …… （標(biāo)準(zhǔn)） ”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？ ”“X先生，您訂的餐廳是 ……”/“X 先生，您訂的餐桌是 ……”/“ 非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？ ”/“謝謝！再見(jiàn)（一定要等對(duì)方掛機(jī)后方可放下電話）。 八 .訂餐員的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余 2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余； (3) 分湯及 一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。 上菜的注意事項(xiàng)： (1) 先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。 上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜 → 例湯 → 熱菜 → 湯 → 面點(diǎn) → 水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） (1) 宴會(huì)在開(kāi)餐前 8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座 10分鐘后開(kāi)始上熱菜，并要控制好 出菜和上菜的快慢； (2) 在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜 10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在 30分鐘內(nèi)上完。主人離位給來(lái)賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后 ,及時(shí)給主人或來(lái)賓續(xù)酒。 ，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中 酒空，使客人有受冷落之感。斟酒時(shí)要征詢客人意見(jiàn)，禮貌用語(yǔ)： “先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪一種 ”。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒 杯放置在賓客的右手處。要領(lǐng)是，手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成 60186。 控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開(kāi)好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒 放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。調(diào)味 品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。 3. 西餐早餐擺臺(tái)操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。 8 擺酒具、茶具 吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗 各 1厘米 9 疊口布花 餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 3 鋪臺(tái)布 圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái) 布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。 15 擺椅子 擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開(kāi)餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。 11 擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái) 3厘米，成正方形。 7 擺筷架、筷子 筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架 1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊 ，筷子與吃盤相距 3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距 1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距 3厘米，尾端離桌邊 。 3 鋪臺(tái)布 臺(tái)布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主 人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。 2. 在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說(shuō)話，以防唾沫玷污餐巾； 3. 折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）； 4. 折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要 算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭(zhēng)一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5. 折花要簡(jiǎn)單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。 8. 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕 托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。掌心向上，五指分開(kāi)， 用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。 1. 托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。 ” “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)。 ” “祝您心情愉快。 ” 6祝福聲 “祝您用餐愉快。 ” “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)。 ”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！ ”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐 ”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。遞茶、上菜、撤菜、 上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。 手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。 行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。 容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不準(zhǔn)雙手叉在腰間 、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。在服務(wù)中表示 “請(qǐng) ”用橫擺式， “請(qǐng)客人入座 ”用斜式 . 服務(wù)員應(yīng)做到 “三輕： 即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 ： “先生（ 小姐）您好！歡迎光臨。 ” “好的，我馬上就去 ” “好的，我馬上安排。 ” “我明白了。 ” “祝您生日快樂(lè)。 ” “請(qǐng)慢走 ”/“請(qǐng)走好 8餐廳其它禮貌用語(yǔ) “請(qǐng)用茶 ”/“請(qǐng)用毛巾 ”/“請(qǐng)您用酒 ” “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。 三 . 托盤服務(wù)規(guī)范及程序 在餐廳服務(wù)