【正文】 工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說(shuō)托盤是服務(wù)員的第二生命。 4. 用左手托盤，左手向上彎曲成 90186。 ，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。 10. 重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。 四 .折花的要求及注意事項(xiàng) A. 1. 選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無(wú)破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來(lái)賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒(méi)有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。 6 擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距 1厘米，勺墊中心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。 10 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子 2厘米，距桌邊 。 14 擺花插 花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。 2 物品準(zhǔn)備 準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。 6 擺筷架、筷子 吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊 7 擺湯碗、勺 在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊 1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 注意事項(xiàng) 擺 臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 4 擺臺(tái) 根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。 西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 1 儀表儀容 按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對(duì)。 六 . 斟酒服務(wù)程序及規(guī)范 開(kāi)餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn) 瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。 斟酒的方式： ：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。 ：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。 、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓開(kāi)始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。 七 .上菜 .分菜服務(wù)程序及規(guī)范 上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。 上、撤菜時(shí)不能越過(guò)客人頭頂； (3) 在上菜過(guò)程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無(wú)空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見(jiàn)： “先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎？ ”；同類菜品征詢客人的意見(jiàn)： “這菜可以給你合盤嗎？ ”；已所剩無(wú)幾的菜可征詢客人的意見(jiàn)是否可以撤掉，客人同意后說(shuō)謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見(jiàn)： “這菜可以給您加熱一下嗎？ ”； (4) 上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)： “各位來(lái)賓，這是特色菜 ххх，請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見(jiàn) ”此間視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹； (5) 菜上齊后應(yīng)用禮貌用語(yǔ)， “您 的菜已經(jīng)上齊了 ”； (6) 上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過(guò)程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。 分菜服務(wù)，在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下： (1) 分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語(yǔ) “請(qǐng)稍等，我來(lái)分一下這道菜 ”，然后再進(jìn)行分派； (2) 用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢(shì)為左腿在前，上身微前傾。分的動(dòng)作要快，即上，即拔，即浸 ，即食。如： “您好！雙鴻大酒店餐飲部。如： “X先生，我們的餐廳有 ……/ 特色菜有 ……” ；訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。如客人提前提出變動(dòng)，訂餐員應(yīng)迅速填寫 “更改通知單 ”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號(hào)，寫清更改的具體內(nèi)容。 5. 當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離 3米時(shí)向客人微笑致意，距離 ，行 600鞠躬禮，用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。 (3).若是無(wú)法確定有無(wú)預(yù)定，應(yīng)詢問(wèn)： “先生（小姐），歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)定？ ”若賓客表示沒(méi)預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見(jiàn)是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語(yǔ) “先生（小姐）您訂的是 ХХ餐廳（ ХХ號(hào)桌） ”，請(qǐng)隨我來(lái)（或您這邊請(qǐng)），并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方 2—3步，按客人步履快慢行走（在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語(yǔ)： “您這邊請(qǐng) ”）。 .迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺(tái)服務(wù)員，用禮貌用語(yǔ) “祝各位就餐愉快 ”，回到迎賓崗位。 (6).送客人時(shí)應(yīng)為客人主動(dòng)開(kāi)門，用禮貌用語(yǔ)： “您走好，歡迎下次光臨 ”。 如客人要將沒(méi)吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。 十一 . 中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)， .工作臺(tái)備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量， .準(zhǔn)備好各種小票；整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說(shuō)： “這是您要的 ХХ酒 ”。 餐后服務(wù) (1).客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具，但不要催促客人；同時(shí)問(wèn)清客人不再需要什么時(shí)，可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見(jiàn)， “各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請(qǐng)?zhí)顚??賓客意見(jiàn)卡 ?，相信下次來(lái)的時(shí)候，我們會(huì)有更好改進(jìn)。 “九知 ”即知出席宴會(huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份（主辦主人） 、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開(kāi)宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法； “四了解 ”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。 (4). 宴會(huì)開(kāi)始前 8分鐘，按要求擺上冷盤。送香巾時(shí)，要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并說(shuō)： “請(qǐng)用香巾 ”；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時(shí)，不得用手觸摸杯口。 (8). 賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺(tái)、餐臺(tái)的整潔；宴會(huì)服務(wù)中，服務(wù)員要按規(guī)定姿勢(shì)站立于離客人桌面 ，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時(shí)，應(yīng)多給他分幾次；在服務(wù)過(guò)程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉： “非常抱歉，不好意思。 ”而等菜上來(lái)之后： “非常抱歉，讓你久等了 ”；當(dāng)客人對(duì)您這道菜品稱贊時(shí)，服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)說(shuō)： “謝謝您的夸獎(jiǎng)，歡迎您下次來(lái)時(shí)，再點(diǎn)這道菜 ”。 ：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，并從客人右邊遞上菜單 和飲料單，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上 身微躬，如果客人不能確定菜肴，應(yīng)主動(dòng)的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說(shuō)明，客人點(diǎn)完單后，應(yīng)重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，以請(qǐng)客人確認(rèn)，如客人所點(diǎn)菜肴出菜時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)及時(shí)提醒客人，并征求客人意見(jiàn)，是否需要更換。 ：早餐就餐客人多，周轉(zhuǎn)快，須不斷的與廚房聯(lián)系，以確保供應(yīng)，保證出品質(zhì)量，控制出菜時(shí)間，每個(gè)服務(wù)員應(yīng)對(duì)自己所分管臺(tái)面負(fù)責(zé)，要注意客人的表情，盡可能的解決和滿足客人提出的要求，經(jīng)常為客人添加咖啡或茶， 在就餐過(guò)程中要避免發(fā)生送錯(cuò)菜或冷落客人，讓客人久等的現(xiàn)象，及時(shí)撤去餐后盆、碟，勤換煙缸，做好臺(tái)面清潔。 ：客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)為其拉開(kāi)坐椅，遞上衣帽，對(duì)客人的光顧表示感謝，并歡迎再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)送還，如客人已離開(kāi)，則應(yīng)交送餐飲部辦公室。 ：及時(shí)與廚房聯(lián)系，反饋客人意見(jiàn)，控制出菜時(shí)間，記住每位客人的菜單，按順序上菜，不要將送菜順序顛倒或送錯(cuò)菜，注意隨時(shí)添加酒、飲料、面包、黃油等，及時(shí)撤去餐后的盆、碟等，做好臺(tái)面清潔，服務(wù)員不能隨便離 開(kāi)工作區(qū)域，要注意觀察客人的表情，及時(shí)解決和滿足客人的需求。 ：同西餐早餐服務(wù)程序相同。同時(shí)向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，向客人表示道歉，并對(duì)此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）?？腿艘髶Q菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說(shuō)明道理 十六 .傳菜員的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) ，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 （上菜）的次序準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到值臺(tái)員處（餐廳），傳菜要迅速。 ，送入餐廳，托盤必須保持清潔。 ，協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人的要求及意見(jiàn)及時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 、設(shè)備的安全操作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。 注意事 項(xiàng) 、娛樂(lè)及服務(wù)特色； ，以便提前準(zhǔn)備； ，了解?？蜆I(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見(jiàn)，及時(shí)反饋。 ：本程序適用于餐飲部布草房的服務(wù)控制活動(dòng)。 ，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。將盤點(diǎn)表報(bào)餐飲部辦公室，以備經(jīng)營(yíng)需要。 消毒：洗凈的餐具進(jìn)行消毒，可用以下幾種方法： 。用 5克漂白粉加 1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?1/20xx的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡 5—10分鐘，便達(dá)到消毒的目的； 。 保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細(xì)菌污染。 關(guān)閉電源方可打掃接手桌 桌面無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放，無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)破損 用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃門、窗、墻面、地面、掛畫、衣架、沙發(fā) 無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)破裂、沙發(fā)皮革光亮。 餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 、酒具要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四 消毒、五封閉； 、無(wú)污漬、無(wú)水跡，盤面無(wú)手??； ，無(wú)污跡、無(wú)水跡，杯體無(wú)手印。 ，了解上一班工作情況和本班注意事項(xiàng)，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。 二二 .餐廳一日工作規(guī)范 一日工作時(shí)序 :20集合點(diǎn)名，召開(kāi)班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作； :40前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開(kāi)始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用； :30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開(kāi)始衛(wèi)生、設(shè)備檢查； :00召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營(yíng)銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容； :10值班人員站位迎賓，同時(shí)開(kāi)啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)； :30全體人員上崗站位，開(kāi)始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作； :00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； :30集合點(diǎn)名，開(kāi)班會(huì)； :45開(kāi)始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查； :10上崗站位，開(kāi)啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓； :40開(kāi)始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理； :00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接； （主管）每周應(yīng)召開(kāi)兩次部門大班會(huì)，一次部門管理人員會(huì)及定期參加酒店各種例會(huì)； 。 ： ，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長(zhǎng)指甲、染指甲；上崗戴飾物； ，吃蔥蒜、上班有口臭； 、無(wú)敬語(yǔ)，儀態(tài)呆板、站位不端正； ，與客人搶道穿行，不向客人致意、問(wèn)好； ， 10分鐘內(nèi)沒(méi)上一道熱菜； ，發(fā)出過(guò)大聲響；餐具的擺放店徽不正對(duì)客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸（超過(guò)三個(gè)煙頭）； ，使用托盤時(shí) 用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺(tái)面上； ，不講 “對(duì)不起 ”； ，未說(shuō) “謝謝 ”； ，影響周圍賓客。聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)： “我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)。 ”“您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您 先生。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的 7點(diǎn)去做好）。 的投訴，怎么辦？ 處理這類投