客戶(hù)關(guān)系管理作業(yè)第二題-全文預(yù)覽
【正文】 問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)CRM軟件選型難和基礎(chǔ)信息缺乏。(3)基于Web的體系架構(gòu)。其CRM發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：(1)中小企業(yè)CRM必須簡(jiǎn)單、易用、排除神秘化。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化，CRM將能為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理。 參考文獻(xiàn)不得少于6篇。 論文必須包括標(biāo)題、摘要、關(guān)鍵字、正文、參考文獻(xiàn)幾個(gè)部分。第二篇：客戶(hù)關(guān)系管理作業(yè)《客戶(hù)關(guān)系管理》課題論文考核形式：論文考核目的： 通過(guò)撰寫(xiě)論文的形式，使學(xué)生能夠?qū)⑺鶎W(xué)理論和知識(shí)融會(huì)貫通，理論聯(lián)系實(shí)際，掌握發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的初步能力。即日起，云計(jì)算CRM的全球領(lǐng)跑者百會(huì)CRM宣布向小微企業(yè)免費(fèi)。最后，按照“目標(biāo)—計(jì)劃—行動(dòng)—檢視—提升”的套路，讓企業(yè)和每一個(gè)員工制訂清晰的目標(biāo)、清晰行動(dòng)計(jì)劃、可量化的檢視標(biāo)準(zhǔn)，把行動(dòng)過(guò)程清晰而透明地記錄在CRM里，使企業(yè)管理者可以根據(jù)需要，透明化地掌握企業(yè)的每一個(gè)、每一件事的進(jìn)展情況。這個(gè)思想，就是管理軟件的“魂”——結(jié)合中小企業(yè)管理現(xiàn)狀，從企業(yè)管理全局著眼從業(yè)務(wù)、管理和文化三個(gè)層面來(lái)構(gòu)造企業(yè)管理軟實(shí)力，做到“業(yè)務(wù)好”、“管理好”和“文化好”。還原管理的本質(zhì)，管理就是“管人”和“理事”。因?yàn)槠髽I(yè)的客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理完全是建立在“人”基礎(chǔ)上的，企業(yè)的流程、溝通、目標(biāo)、計(jì)劃、檢視等管理問(wèn)題無(wú)法得到有效解決。一項(xiàng)權(quán)威調(diào)研發(fā)現(xiàn)，十幾年來(lái)。但這并不是說(shuō)基于先進(jìn)管理思想的CRM本身有什么問(wèn)題，而是中國(guó)企業(yè)所處的市場(chǎng)發(fā)展階段及管理現(xiàn)狀與歐美企業(yè)有很大的區(qū)別。與ERP概念逐漸被國(guó)內(nèi)企業(yè)接受相比，CRM的應(yīng)用及價(jià)值開(kāi)始受到一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的懷疑。1999年，在Oracle的推動(dòng)下，國(guó)人對(duì)CRM的概念有了初步認(rèn)識(shí)。CRM還將多種與客戶(hù)交流的渠道，如面對(duì)面、電話(huà)接洽以及Web訪問(wèn)等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶(hù)的喜好使用適當(dāng)?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進(jìn)行交流，并能從根本上提高員工與客戶(hù)或潛在客戶(hù)進(jìn)行交流的有效性。CRM的核心內(nèi)容主要是通過(guò)不斷的改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地?？蛻?hù)銷(xiāo)售過(guò)程和銷(xiāo)售訂單包括歷史銷(xiāo)售訂單的數(shù)據(jù)，都已在CRM系統(tǒng)中得到了切實(shí)地應(yīng)用，并能及時(shí)、準(zhǔn)確地看到實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。隨著公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展，對(duì)客戶(hù)的管理難度和管理要求不斷提高，如何為客戶(hù)提供更好、更具個(gè)性化的服務(wù)；進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理；加強(qiáng)部門(mén)之間的工作協(xié)同，成為創(chuàng)四方電子公司亟需解決的問(wèn)題。致力于各類(lèi)小型精密電磁元器件的研制與生產(chǎn)，已建立起完善的自主開(kāi)發(fā)、自主生產(chǎn)、自主銷(xiāo)售的運(yùn)營(yíng)體系。應(yīng)用效果：北京創(chuàng)四方電子有限公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人認(rèn)為：CRM系統(tǒng)是一個(gè)很科學(xué)和實(shí)用的管理軟件，能解決很多問(wèn)題，許多我們沒(méi)有想到的問(wèn)題，系統(tǒng)都提供了新的管理思想和管理方法。CRM是首先是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶(hù)或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并與客戶(hù)建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶(hù)，保留現(xiàn)有的客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。CRM的作用和功能：簡(jiǎn)化了各類(lèi)與客戶(hù)相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿(mǎn)足客戶(hù)的需求上。CRM的發(fā)展情況：作為一款具有自動(dòng)化軟件，CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)）自上世紀(jì)90年代中期誕生之日起就受到業(yè)界的高度關(guān)注和追捧，甚至被認(rèn)為是繼續(xù)財(cái)務(wù)軟件和ERP之后管理軟件行業(yè)冉冉升起的一顆“希望之星”。然而，經(jīng)過(guò)8年的發(fā)展，當(dāng)初被人們寄予厚望的CRM并沒(méi)有象預(yù)期那樣成為國(guó)內(nèi)管理軟件市場(chǎng)的寵兒。在歐美被企業(yè)界廣泛接受的CRM似乎在中國(guó)有點(diǎn)水土不服。進(jìn)入2008年下半年，在全球金融風(fēng)暴襲擊下，往往會(huì)率先感受到寒冬的到來(lái)。而市場(chǎng)上大部分CRM軟件著眼點(diǎn)在于客戶(hù)管理、銷(xiāo)售管理等部門(mén)級(jí)的管理應(yīng)用，對(duì)于企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理顯然無(wú)能為力。在楊波看來(lái)，所謂企業(yè)管理，大體可分為“管帳”和“非管賬”兩個(gè)大類(lèi)：管帳類(lèi)以ERP、進(jìn)銷(xiāo)存和財(cái)務(wù)為代表，非管賬的以O(shè)A、CRM和HR為代表。目前市面上大多數(shù)CRM軟件，要么是部門(mén)
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