【正文】 損失定量化。如果一個經(jīng)理將此看做是呼叫者的發(fā)出的呼叫意圖，把它計入到顧客數(shù)量內(nèi)，則是大錯特錯。全行業(yè)中受阻電話數(shù)為1%。這一規(guī)范變化差異較大，但常見的標準是95%。呼叫者放棄呼叫意味著業(yè)務(wù)員人數(shù)可能不能匹敵呼叫量；仔細比較一下電話的長度、排隊平均耽擱的時間、計劃實際工作率等幾個因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手。放棄率幾乎完全倚賴于呼叫者，并可能因下列一個或所有的因素而變化：呼叫者放棄的動機與緊急程度有關(guān)；其他呼叫中心可以提供同樣的服務(wù)；基于人口統(tǒng)計基礎(chǔ)的呼叫者的期望值可反應(yīng)出這之中的情況；呼叫者沒有時間等待；電話費的原因，如800電話與900電話會有所不同。ACD能為中心提供此一數(shù)據(jù)，報告應(yīng)該每日、每周和每月都作。此項數(shù)據(jù)可來自ACD，報表計算應(yīng)按班組和業(yè)務(wù)員加以平均。監(jiān)聽分值并沒有一個普遍適用的評價標準，盡管人們一般用百分制來評價。每小時呼叫次數(shù)主要依據(jù)呼叫中心的性質(zhì)而定，在一個技術(shù)程度很高的呼叫中心，這一數(shù)字可能低到每小時只有五次，而在一個技術(shù)設(shè)施簡單的呼叫中心，這個數(shù)字則可能高達1000。特別長或特別短的談話(依據(jù)平均值)應(yīng)該查出其中的原因。談話時間可隨業(yè)務(wù)員的技術(shù)能力、資料易于利用的程度以及系統(tǒng)設(shè)計的不同而不同。建議交談時間的努力目標應(yīng)以270360秒為妙。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點花費也值得。平均交談時間指呼叫者與值機員聯(lián)系后交談的時間長度。平均應(yīng)答速度指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，這一數(shù)字可以每日、每周和每月張?zhí)冀o員工們看。建議管理措施平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。以下幾個因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因：所需信息業(yè)務(wù)員可能涉及不到；訓(xùn)練不夠，值機業(yè)務(wù)員不懂如何得到所需資料；系統(tǒng)延遲，即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息； 一線業(yè)務(wù)員無權(quán)接近有關(guān)資料；這一規(guī)范對于中心經(jīng)理掌握業(yè)務(wù)情況很關(guān)鍵，持線時間直接影響到呼叫者的情緒；此規(guī)范難以掌握，因為值機員喜歡用頭戴受送話器上的啞鍵而不喜歡用話機。ACD會提供每一值機員的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。建議管理措施作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然。從全行業(yè)來看。應(yīng)該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。很可能最近新加了許多業(yè)務(wù)員，由于缺乏經(jīng)驗，他們回話的時間拖長了，從而導(dǎo)致了高費用。如規(guī)范數(shù)字上升，請仔細檢查一下呼入的電話數(shù)和中心成本費(包括固定費用與可變費用)之間的關(guān)系，打入的電話數(shù)越多，如其它不變，則中心成本費用越大，但平均每次呼叫的成本較低。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。檢查放棄者的數(shù)目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的問題，這一問題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。此一數(shù)據(jù)由ACD收集，應(yīng)每日和每周都做出報告。如果有反應(yīng)靈敏而且好用的軟件系統(tǒng)，應(yīng)該利用上，肯定能減少整個過程的時間，提高工作效率。呼后處理可能有值機員做的，也可能由小組或者中心做，是一種有益的資料，可從ACD得到。實際工作率百分比數(shù)據(jù)來自ACD，應(yīng)當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。數(shù)字化指標以下是美國普度大學(xué)消費品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊3 反饋用戶投訴。當客戶完成一件工作時，表示謝意。4 采取適當步驟并跟蹤結(jié)果。服務(wù)規(guī)范一、以客戶為重 積極的身體語言； 2 保持眼神接觸； 3 保持愉快的語調(diào)； 解釋你的做法的原因。完成院領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。負責組織收集國內(nèi)相關(guān)行業(yè)政策、競爭對手相關(guān)信息，建立患者信息數(shù)據(jù)庫，及時填寫客戶就醫(yī)信息，進行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標客戶群，有針對性地為相關(guān)部門和科室提供營銷服務(wù)資訊。以上承諾，歡迎社會各界進行監(jiān)督。推行“公筷公勺”，不提供一次性餐具。三、轉(zhuǎn)變經(jīng)營服務(wù)方式。加強宣傳引導(dǎo)，利用各種形式營造“節(jié)約光榮、浪費可恥”的氛圍。各科室應(yīng)積極探索厲行節(jié)約的長效機制，并將節(jié)約工作納入日常管理和考核制度，隨時進行檢查督促。二、具體措施節(jié)約每一度電：室內(nèi)照明要充分利用自然光照，減少照明設(shè)備能耗，離開辦公室時間較長或下班時，做到人走燈滅，杜絕“長明燈”現(xiàn)象；電器在不使用的時候應(yīng)關(guān)掉電源，避免待機狀態(tài)的耗能；辦公室及公共活動場所夏季空調(diào)溫度都要設(shè)定在26攝氏度以上，冬季空調(diào)溫度設(shè)定在20攝氏度以下，進出房間要隨手關(guān)門。提倡利用可再生資源。節(jié)約糧食。節(jié)約用電。承諾部門：客戶服務(wù)中心 二〇一四年五月十三日第二篇：厲行節(jié)約承諾書篇一：勤儉節(jié)約承諾書 勤儉節(jié)約承諾書 七年級樹立正確的價值觀。住宿、交通等旅差費用標準，必須嚴格遵守公司有關(guān)規(guī)定。五、愛護公物。三、節(jié)約用紙。第一篇：客戶服務(wù)中心厲行節(jié)約承諾書客戶服務(wù)中心厲行節(jié)約承諾書為切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，認真執(zhí)行公司2014年各項工作預(yù)算，貫徹落實公司關(guān)于厲行節(jié)約、反對浪費重要指示精神和要求，培養(yǎng)倡導(dǎo)勤儉節(jié)約之風(fēng)，進一步樹立“節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約用紙、節(jié)約用油、愛護公物、嚴控費用”的思想，最大限度杜絕浪費現(xiàn)象，客戶服務(wù)中心就厲行節(jié)約的措施承諾如下：一、節(jié)約用電。用水要做到隨用隨開，用水完畢后要及時關(guān)閉水龍頭，杜絕“長流水”現(xiàn)象，對有問題的水龍頭或其他供水部件，發(fā)現(xiàn)故障要及時通知行政人事部進行維修，防止跑、冒、滴、漏等浪費現(xiàn)象發(fā)生?？蛻舴?wù)中心要加強對駐外車輛的使用管理，嚴禁公車私用；駐外人員外出辦事能組合的盡量組合、外出車輛能不出的盡量不出，能少出的盡量少出，平時做好車輛的保養(yǎng)，減少服務(wù)處用車運行費用支出。要求駐外人員出差應(yīng)注意節(jié)約，從嚴格按照公司全面預(yù)算要求執(zhí)行，盡量減少各項不必要的旅差及相關(guān)費用開支。節(jié)約能源是全社會的共同責任，客戶服務(wù)中心一定積極行動，同心協(xié)力，節(jié)能降耗，為建立資源節(jié)約型企業(yè)而努力，為建設(shè)資源節(jié)約型社會貢獻自己的一份力量。珍惜水資源，合理、循環(huán)使用自來水；愛護節(jié)水設(shè)施，發(fā)現(xiàn)水龍頭損壞應(yīng)及時報修，嚴防滴漏；隨身帶走未飲用完的瓶裝礦泉水，以減少浪費。筆要用來寫作業(yè)，不能當做玩具；紙張兩面使用，提高利用率。要合理消費、適度消費，切忌鋪張，養(yǎng)成善于理財?shù)暮昧?xí)慣。篇二：厲行節(jié)約承諾書 寧夏國土開發(fā)整治管理局 厲行節(jié)約承諾書為貫徹落實中央關(guān)于黨政機關(guān)厲行節(jié)約、反對浪費重要指示精神和要求，培養(yǎng)勤儉節(jié)約之風(fēng)，倡導(dǎo)勤政廉政之風(fēng)，進一步樹立“節(jié)約一度電，節(jié)約一滴水，節(jié)約一張紙，節(jié)約一升油”的思想，最大限度杜絕浪費現(xiàn)象，局就厲行節(jié)約的措施承諾如下：一、組織領(lǐng)導(dǎo)由黨風(fēng)廉政建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負責厲行節(jié)約工作，加強對局厲行節(jié)約工作的領(lǐng)導(dǎo)。實行公務(wù)車輛憑卡加油、定點維修、專人管理，減少公務(wù)用車運行費用支出。承諾科室負責人簽字：辦公室： 綜合計劃科： 工程技術(shù)科： 項目監(jiān)理科： 財務(wù)室： 信息