【正文】 我們把監(jiān)控錄像給警方了，沒我們事了。在事發(fā)當(dāng)時，餐廳已立即報警。“這是一件嚴(yán)重的刑事案件，我們配合好官方的處理就好了，很多事情不是我們能夠控制的。隨后官方渠道才給予發(fā)文。業(yè)內(nèi)人士認為?恒升完全可以采取更聰明更有風(fēng)度的做法?比如及時找到消費者?本著誠懇的態(tài)度?主動按照規(guī)定為他解決問題?這種打擊消費者的做法并不可取。當(dāng)然?不是說在網(wǎng)上發(fā)布就不合法?但要就事論事?不能波及其余。恒升筆記本電腦告贏消費者王洪一案?就是一個典型例證。其言論被兩家業(yè)界著名媒體發(fā)表?在圈里圈外產(chǎn)生了不小的影響。在使用過程中?王洪發(fā)現(xiàn)該電腦的屏幕存在問題?于是他要求保修。從案例中~我們可以看到~該廠對這個問題是有所認識的~他們向新聞界廣泛宣傳安全使用熱水器的注意事項~組織服務(wù)隊伍檢修已售產(chǎn)品~將庫存產(chǎn)品全部拆箱噴印安全告示和氣型標(biāo)志??僅僅是查清事實、說明真相~不進行自我檢查~承擔(dān)應(yīng)負責(zé)任~“玉環(huán)”起“死”回“生”的問題就不能真正解決。由案例可知~消費者死亡是由于使用不當(dāng)。同時~該廠又利用大眾傳播媒介影響面廣的特點~通過記者招待會等形式~向新聞界廣泛宣傳~將事實真相公布于眾。正視事實~揭示事實~是十分正確的選擇~并可為問題的解決奠定良好的基礎(chǔ)。公共關(guān)系學(xué)經(jīng)典案例“玉環(huán)”熱水器起 “死”回 “生”——案例分析~是解決問題的關(guān)鍵。該廠還在全國十幾家有影響的報紙、刊物上~刊登《致顧客》、《啟事》等有關(guān)安全使用知識的文章?印制了十幾萬份《告用戶書》~寄往各經(jīng)銷單位和用戶單位。第一戰(zhàn)役取得成功~該廠接著拉開了第二戰(zhàn)役——推銷的序幕。國家經(jīng)委領(lǐng)導(dǎo)這樣體察下情~深入基層~使全廠職工深受感動。”“想要我對你們的熱水器表態(tài)嗎?”“只請視察~不要表態(tài)，”盛情難卻~誠摯動人。輕工業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)明確表態(tài)?這個產(chǎn)品一定要上，1986年6月~南京機場驕陽似火。另一方面~他們在許多地區(qū)舉行記者招待會~向新聞界廣泛宣傳安全使用熱水器的注意事項~分析事故原因~說明真相。一千多職工使用自家產(chǎn)品~無疑是最好的廣告。但是~“玉環(huán)”怎樣擺脫困境~清除幾起死亡事故留在公眾心頭的陰影呢?該廠作出了首項決定?查清事實~將事故真相準(zhǔn)確、及時公布于眾。僅在廣州地區(qū)~該廠損失就達70萬元。國家經(jīng)委發(fā)出緊息指示~南京熱水器總廠立即停產(chǎn)整頓。1981年投入批量生產(chǎn)~1982年獲輕工部優(yōu)秀產(chǎn)品獎~1983年獲國家經(jīng)委頒發(fā)的金龍獎~1985年獲江蘇省優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和全國熱水器質(zhì)量檢測評比第一的稱號。9．危機處理包括哪兩方面的涵義？答：危機處理包括兩方面的涵義：一是處理“公共關(guān)系危機”；二是用公共關(guān)系的策略和方法來處理危機?！保?分）（2）“輿論”一詞在公共關(guān)系學(xué)中指社會公眾對組織的政策、行為、人員或產(chǎn)品所形成的意見、看法、評價的總和，即大多數(shù)人對組織的看法和意見的公開表述。（1分）把握主觀性和客觀性的統(tǒng)一，是形象設(shè)計的一個原則。（2分）六、論述題（每小題10分，共20分）1．形象設(shè)計有主觀性，因組織形象離不開主體的設(shè)計和傳播，離不開公眾的主觀認定。（3分）（2）在對外交往中，每一位組織成員都是非常重要的公共關(guān)系行為主體，這種主體性的發(fā)揮則有賴于他們對組織的認同感和歸屬感，向心力和凝聚力。 B．宣傳功能 ，實現(xiàn)公關(guān)功能的行為主體是（）。 （）。 （）。 ，受眾處于被動狀態(tài)，這是（）。 （）。二、單項選擇題（在備選答案中只有一個是正確的，將其選出并把它的標(biāo)號寫在題后括號內(nèi)。（）基礎(chǔ)上。一、填空題（每空1分，共10分）1.（）的基本理論和方法貫穿整個公共關(guān)系的理論和實務(wù)，決定了公共關(guān)系的專業(yè)性質(zhì)和學(xué)科性質(zhì)?！皟纱尾淮_定性之差”，是指人們獲得了新的知識后，改變了原有的不確定性，但在總體上說，對認知對象的理解扔是不完全的，所以，再一次成了不確定。是公共關(guān)系的主體。了解、尊重、聆聽接收者第二節(jié) 口語傳播在公共關(guān)系活動中的運用一、日常接待二、新聞發(fā)布三、溝通性會議四、公務(wù)談判五、游說策動第十一章 公共關(guān)系實務(wù)操作之三：文字傳播第一節(jié) 文字傳播的特點和技巧文字和文字傳播的特點特點：，而且具有認證性和正規(guī)性二、文字傳播的技巧 第二節(jié) 公共關(guān)系的文字傳播一、新聞稿撰寫5W、嚴(yán)守中立立場、客觀敘述。所謂公關(guān)策劃，就是策劃人員為了達到組織目標(biāo)，在充分進行調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對總體公關(guān)戰(zhàn)略，專門公共關(guān)系活動和具體公共關(guān)系操作進行謀略計劃和設(shè)計的工作。問卷資料的搜集：由受試者自行答卷、調(diào)查人員訪談（四）、調(diào)查結(jié)果的評估和應(yīng)用。從定性到定量分析防止出現(xiàn)誤差四、公共關(guān)系調(diào)查的過程（一）、調(diào)查課題的確定。第四節(jié) 從個體切入到“全員公關(guān)”作為“關(guān)系管理”的公共關(guān)系強調(diào)“個體切入”，而個體切入可以先從“全員公關(guān)”做起。四、公共關(guān)系主體與客體的角色互換互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的出現(xiàn)，主客體角色互換，ATM機取款自己操作第五章 公共關(guān)系的職能和作用第一節(jié) 公共關(guān)系的職能一、采集信息的職能（組織形象信息，產(chǎn)品形象信息和組織運行狀態(tài)及其發(fā)展趨勢信息）二、提供咨詢的職能公共關(guān)系專業(yè)人員向領(lǐng)導(dǎo)提供有關(guān)組織形象和公眾動向方面的情況和參考意見三、參與決策的職能四、協(xié)調(diào)交流溝通勸說的職能組織內(nèi)、外部兩個方面第二節(jié) 公共關(guān)系的作用公共關(guān)系從業(yè)人員的職能和作用一、監(jiān)測作用對內(nèi)主體監(jiān)測，對外客體監(jiān)測二、凝聚作用相對組織內(nèi)部而言的三、調(diào)節(jié) 作用預(yù)先調(diào)節(jié)和摩擦或糾紛發(fā)生之后四、應(yīng)變作用因組織在復(fù)雜的現(xiàn)實環(huán)境中進行第六章 公共關(guān)系的類型第一節(jié) 主體或部門公共關(guān)系主體身份一、企業(yè)公共關(guān)系二、商業(yè)服務(wù)業(yè)公共關(guān)系三、金融業(yè)公共關(guān)系四、政府公共關(guān)系五、事業(yè)、團體公共關(guān)系六、社會公眾人物公共關(guān)系第二節(jié) 對象公共關(guān)系工作對象一、員工關(guān)系二、消費者關(guān)系三、政府關(guān)系四、媒體關(guān)系五、社區(qū)關(guān)系六、股東關(guān)系七、競爭對手關(guān)系八、國際公共關(guān)系第三節(jié) 功能型公共關(guān)系功能體現(xiàn)一、日常事務(wù)型公共關(guān)系二、宣傳型公共關(guān)系三、征詢型公共關(guān)系四、矯正型公共關(guān)系第七章 公共關(guān)系的規(guī)范和準(zhǔn)則第一節(jié) 公共關(guān)系必須以滿足公眾需求為出發(fā)點一、滿足公眾的知曉需求二、尊重公眾獨立自主的人格需求三、滿足公眾不斷轉(zhuǎn)移、升華的精神需求第二節(jié) 公共關(guān)系必須十分注重社會效益一、社會效益是社會組織與公眾根本利益的總和二、公共關(guān)系既對自身組織負責(zé)，也對公眾負責(zé)第三節(jié) 公共關(guān)系必須遵循實事求是的大原則先有客觀事實，后有公共關(guān)系事實第一性，二、必須全面、深入地掌握事實三、必須實事求是地報告事實第四節(jié) 公共關(guān)系以不斷創(chuàng)新為靈魂一、觀念的創(chuàng)新是決定性的創(chuàng)新二、方法創(chuàng)新是提高工作效率的保證凡事講究方法（發(fā)揮主觀能動性+利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)及產(chǎn)品）三、內(nèi)容項目創(chuàng)新是公共關(guān)系的活力所在社會不斷發(fā)展，公眾消費和服務(wù)需求不斷發(fā)生變化，以往的公共項目已難以得到公眾配合，組織公關(guān)效果俞差）第八章 作為“關(guān)系管理”的公共關(guān)系第一節(jié) 公共關(guān)系呼喚倫理關(guān)懷和個體切入公共關(guān)系呼喚倫理關(guān)懷和個體切入的技術(shù)理由網(wǎng)絡(luò)信息，通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展—企業(yè)、組織之間角色互換—虛擬，非人化—人文關(guān)懷、個體參與益低—奴仆二、公共關(guān)系呼喚人文關(guān)懷和個體切入的市場動因社會發(fā)展—市場經(jīng)濟下—消費者都有各自不同的產(chǎn)品、服務(wù)和信息需求。組織處于動態(tài)運行過程中，作為工作對象的公眾也在不斷變化中….（引來新的公眾；新問題來了，依舊是原來的公眾；公眾期待值提升）二、公眾的分類（一）、公眾的橫向分類——組織內(nèi)部所有成員。公眾一起與該組織發(fā)生了足以影響它形象塑造和目標(biāo)實現(xiàn)的聯(lián)系。一個組織的外觀形象總是根植于并能反映出它的內(nèi)在精神的。運行是社會組織的本質(zhì)屬性。通過內(nèi)心注意，社會輿論和傳統(tǒng)習(xí)慣等使人們自覺遵守“公共生活準(zhǔn)則”。運用最普遍，通過現(xiàn)金或物品的補償或剝奪來解決雙方矛盾，如罰款。(補償性，懲治型，補償、懲治性取向)二、社會關(guān)系的一般調(diào)節(jié) 手段（一）、剛性調(diào)節(jié)手段。在非常時期或非常情況下采用的一種剛性調(diào)節(jié)手段（二）、柔性調(diào)節(jié)手段。（盈利性、非營利性，第三類社會福利慈善機構(gòu)）。二、社會組織的外