【正文】 制度。因此，在排班時(shí)，每一班次都必須有正式人員值班，負(fù)責(zé)執(zhí)行收銀作業(yè)，現(xiàn)金管理，和特殊情況的處理等。 四、 正式及兼職收銀員的人數(shù) 在安排班 次及各班次的值班人數(shù)時(shí)，除了必須考慮上面三項(xiàng)因 素之外，還要限于現(xiàn)有的正式和兼職收銀員的人數(shù)。 錯(cuò)開排班不僅可以更好地適應(yīng)各銷售時(shí)段的服務(wù)需要，而且可以避免大批收銀員閑置狀況，有效減少人力開支，更好地配合華聯(lián)超市低成本經(jīng)營的戰(zhàn)略。 二、 各時(shí)段的來客數(shù) 盡管在十幾個(gè)小時(shí)的營業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)都有顧客光臨，但是仔細(xì)觀察，可以發(fā)現(xiàn)顧客通常集中在某幾個(gè)時(shí)段，也就是超市的高峰營業(yè)時(shí)間。 安排收銀員輪班作業(yè)時(shí)，必須考慮下列幾項(xiàng)因素： 一、 超市的營業(yè)時(shí)間 營業(yè)時(shí)間的長(zhǎng)短，是考慮班次的主要因素之一。 15： 00 中班 2 人到崗 早、中班盤點(diǎn)備用金，早班下班，中班 2人繼續(xù)工作，接待銀行第二次取款。 金庫一天的工作程序 時(shí) 間 工 作 流 程 工 作 內(nèi) 容 8： 30 一人到崗 到保安部領(lǐng)取鑰匙，開金庫大門，查看交接班記錄 8： 35 打開保險(xiǎn)柜 發(fā)放備用金，由收銀員簽字 8： 45 填寫報(bào)表 依據(jù)收銀交款單，填寫《每日收銀匯總表》 9： 30 另一個(gè)人到崗預(yù)收款 2 人同時(shí)清點(diǎn)零用金后，開啟大保險(xiǎn)柜做貨款匯總工 作， 100 張為一把， 5 把為一捆。 備注：每天從收銀員處收到的“賣場(chǎng)價(jià)格差異登記表”，必須收齊后在第二天早晨交給各部門樓面經(jīng)理，供他們參考。 7． 商品品名與系統(tǒng)內(nèi)的品名不同。 5． 可能掃描時(shí)，商品上沒有任何信息。 4． 如果條形碼掃描不出，收銀員應(yīng)鍵入商品代碼繼續(xù)交易。一旦接到通知，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)統(tǒng)一商品的條形碼。 發(fā)生問題及其解決 1． 如果條形碼上的價(jià)格與收銀機(jī)上的不同，樓面管理人員必須查詢“庫存查詢菜單”，并檢查商場(chǎng)里的同類商品，作出更正。收銀領(lǐng)班應(yīng)首先為顧客服務(wù)，然后收銀員應(yīng)將出現(xiàn)的問題填寫一張收銀差異登記表，并提交給樓面管理人員來解決商場(chǎng)問題?！? 第 19 頁 共 44 頁 顧客詢問商品是否新鮮時(shí) 以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。（為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)） 二、狀況用語 遇到顧客抱怨 應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說。 一、常用的待客用語 收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”隨時(shí)掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語： 歡迎光臨 /您好?。ó?dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)） 對(duì)不起，請(qǐng)您稍 等一下。 填寫說明： 1． 收銀機(jī)號(hào)碼 2． 需兌零錢的數(shù)量 3． 需兌零錢的金額 4． 需兌零錢的合計(jì) 5． 申請(qǐng)換零錢人簽字 6． 領(lǐng)班、換零人簽字 單據(jù)處理程序 需要兌換錢幣的收銀員填寫兌零單，把需從服務(wù)臺(tái)兌換成小面額紙幣和硬幣的貨幣放入兌錢 袋并扣上拉鏈，取得收銀領(lǐng)班的幫助，收銀領(lǐng)班把錢袋拿到顧客服務(wù)臺(tái)。完成兌換之后，應(yīng)將兌零單保存在指定位置，以便日后查核。收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，以便提早兌換。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客。 商品登錄 逐項(xiàng)念出每項(xiàng)商品的金額 以一只手拿取商品，并確定該 商品的售價(jià)及類別代號(hào)是否無誤； 另一只手持掃描槍或按健，將商品的售價(jià)及類別代號(hào)正確的登錄在收銀機(jī)上；登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆；檢查購物車底部是否還留有商品尚未登錄。 3． 應(yīng)提交給現(xiàn)金辦公室的單據(jù)有： —— 所有現(xiàn)金存放器具（現(xiàn)金袋） —— 信用卡單 —— 友情卡 —— 日記帳卡 —— 結(jié)算單 —— 收銀機(jī)打開關(guān)閉記錄單 4. 收銀人員應(yīng)與收銀領(lǐng)班和出納人員一起 清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)。 九、 早會(huì)禮儀訓(xùn)練 第 14 頁 共 44 頁 第五單元 關(guān)機(jī)后的班結(jié) 在收銀機(jī)關(guān)閉之前 1． 在快打烊時(shí)，如果還有顧客在機(jī)前，應(yīng)該繼續(xù)為其服務(wù)； 2． 放置“暫停 結(jié)帳”的告示，向附近的顧客說“對(duì)不起，先生 /女士，這個(gè)收銀機(jī)已關(guān)上了。 非經(jīng)店經(jīng)理批準(zhǔn)之現(xiàn)金預(yù)支單，任何人不得挪用零用金。 4． 零用金 控管方案： 面 值 數(shù) 量 金 額 （元） 面 值 數(shù) 量 金 額 （元） 50 2 100 50 2 100 10 10 100 10 10 100 5 10 50 5 20 100 2 25 50 2 50 100 1 100 100 1 100 100 0． 5 100 50 0． 5 200 100 0． 2 100 20 0． 2 200 40 0． 1 200 20 0． 1 400 40 0． 05 200 10 0． 05 400 20 合計(jì) 500 合 計(jì) 700 收銀員領(lǐng)到零用金要清點(diǎn)是否正確。包括： 1. 收銀臺(tái)、包裝臺(tái) 2. 收銀機(jī) 3. 收銀柜臺(tái)四周的地板、垃圾桶 4. 收銀臺(tái)前頭柜 5. 購物車、籃放置處 二、 整理、補(bǔ)充必備的物品，包括： 1． 驗(yàn)鈔機(jī) 2． 計(jì)算器 3． 海綿缸 4． 必要的各式記錄本及表單 5． 干凈抹布 6． 筆、便條紙、剪刀 7． 訂書機(jī)、訂書釘 8． 統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條 9． 鈴鐘或警鈴 10． 裝錢布袋 11． “暫停結(jié)帳”牌 三、 補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品 四、 準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金，包括： 1. 50 元 紙幣 2. 10 元 紙幣 3. 5 元 紙幣 4. 2 元 紙幣 5. 1 元 紙幣、硬幣 6. 0． 5 元 紙幣、硬幣 7. 0． 2 元 紙幣、硬幣 8. 0． 1 元 紙幣、硬幣 第 11 頁 共 44 頁 9. 0． 05 元 硬幣 五、 開機(jī)前零用金備存標(biāo)準(zhǔn) ── 關(guān)于收銀機(jī)備零的有關(guān)規(guī)定 目的 本規(guī)定在于規(guī)范北京華聯(lián)綜合超市各門店收銀部配備收銀機(jī)零用金的數(shù)額和標(biāo)準(zhǔn)，便于收銀系統(tǒng)的正常營運(yùn)，創(chuàng)造最大的效益和服務(wù)。面值 50 元以下紙幣可由收銀員工根據(jù)情形處置。 4. 使用偽鈔識(shí)別機(jī) 華聯(lián)綜合超市各門店所有收銀臺(tái)均配有偽鈔識(shí)別機(jī)。 2．檢查肖像水印 鈔票空白的地方是頭像水印，它可以從任何一面對(duì)著光線看到。 第 8 頁 共 44 頁 如何檢查出偽鈔 1．檢查圖案和肖像的形狀 查看紙幣兩面的圖案清晰程度。 殘損鈔票的二種情形： 1. 半張紙幣 半張紙幣是一張紙幣沿中線或靠中線的地方垂直撕下來的左部或右部?！? “我們非常抱歉，先生 /女士。” “我們正設(shè)法幫您接通，先生 /女士。一旦得到批準(zhǔn)，就在銷售單上填上批準(zhǔn)號(hào)； 4. 執(zhí)行以上 7~10 步驟； 遇到以下情況時(shí)，商場(chǎng)應(yīng)立即打電話與銀行聯(lián)系： 1. 出售的商品或提供的服務(wù)的價(jià)格超出銀行規(guī)定的信用額度 2. 信用卡號(hào)碼包括在透支信用卡收回報(bào)告中 3. 顧客態(tài)度令人感到奇怪或有令人生疑的 舉動(dòng) 4. 信用卡背面沒有簽名 5. 商場(chǎng)對(duì)信用卡或持卡人有任何疑問 6. 被使用的信用卡已失效 7. 銷售單上的簽名與信用卡上簽名不一致 如何使用銷售單 信用卡被驗(yàn)證為正確和有效之后，把詳細(xì)內(nèi)容填寫在銷售單上。 信用卡、友情卡、代金券的使用 信用卡 1． 國內(nèi)信用卡由銀行發(fā)行并只能在國內(nèi)使用； 2． 國際信用卡可以在發(fā)行國和世界其它國家使用。我國目前在國內(nèi)推行使用的也是這種商品條碼； 3． 店內(nèi)碼在商品銷售中，有些商品（如烤鴨、水果、蔬菜、熟肉制品、乳酪、鮮魚等等）是以隨機(jī)重量銷售的，這些商品的編碼不宜由生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)，而是由零售商完成的。特定含義的數(shù)碼應(yīng)被轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)碼，然后輸出尺寸不同的黑白的條形碼，并附在商品上。固定式掃描器則正好相反。電腦收銀機(jī)兼具收銀及存取電腦內(nèi)商品移動(dòng)之功 能。 三、益處 使用本手冊(cè)能達(dá)到： ? 更短的培訓(xùn)時(shí)間 ? 效率的提高 ? 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語 /良好的溝通 ? 采用正確的工作流程而減少損失 ? 對(duì)于收銀系統(tǒng)更好的了解 第 3 頁 共 44 頁 第二單元 收銀流程 收銀員要求執(zhí)行嚴(yán)格的收銀標(biāo)準(zhǔn)，以求公司的最大利益和顧客的最大滿意度。 二、目的 本手冊(cè)作為收銀標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)員工對(duì)收銀流程的了解，工作更為有效。 北京華聯(lián)綜合超市有限公司所用的 。光筆及手握式掃描器的優(yōu)點(diǎn)為價(jià)格便宜，移動(dòng)性強(qiáng)，且適用商品較重或標(biāo)簽位置不易看到商品的掃描，缺點(diǎn)是掃描感較差，掃描動(dòng)作常重復(fù)多次，才有感應(yīng)。這些記號(hào)就是條形碼，它們是把所有信息數(shù)碼化后，被用于識(shí)別不同商品的。 當(dāng)前使用的兩種條形碼系統(tǒng)如下： 1． 美國商品 代碼系統(tǒng)（ UPC），在美國、加拿大廣泛使用； 2． 國際通用商品代碼系統(tǒng)（ EAN）比 UPC 更廣泛的被大多數(shù)國家使用。 條形碼系統(tǒng)在許多方面都有用 ，例如： 1. 使銷售過程更暢通； 2. 通過使用掃描器閱讀已編碼的商品信息，使交易既迅速又容易； 3. 庫存清單可以在銷售點(diǎn)立即更新； 4. 廠商可以很好的使用它來決定生產(chǎn)計(jì)劃； 第 5 頁