【正文】 顧客的意見，加深與顧客的感情；根據需要不定期的組織美容師培訓，不斷提高美容師的業(yè)務水平；做好前臺咨詢工作，不斷提高業(yè)務水平和服務水平，使顧客愿意在本公司消費，高興而來，滿意而歸；抓好衛(wèi)生管理，落實責任制，堅持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。選擇優(yōu)質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩(wěn)定，物有所值。分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與同事共同制定改善服務的方法，以身作則，執(zhí)行服務承諾。美容院管理制度一、職位與職責美容院的人員配備與崗位職責是一個易學難做的問題，但是實行崗位制度化管理是美容院做強、做大必不可少的條件，我們很有必要進行了解和認識。瑞詩博雅美容院在環(huán)境、氣氛、美容師等環(huán)節(jié)以周全，細致、統一的標準來緩解顧客情緒，使之放松身心。美容院做為一個服務于大眾的場合應向消費者提供：形象的關鍵，否則顧客流失是必然因素。(4)將本的目標分配到各月。(3)在2月、10月旺季時，更要端正服務態(tài)度，提高服務水平，增加顧客忠誠度，保持美窖院生意長久興盛。從中可看出，3―9月是流行需求高的時期，流動性顧客很多，如果美容院的技術優(yōu)良，待客服務好，給顧客留有不錯的現象，可提升顧客的忠誠度，生意就比一般店好很多。10月――本月法定假日最多，也是結婚的旺季，生意特別的好。碎碎碎念。3月――春天的到來，使祛斑、祛痘顧客激增。二擬訂全年經營計劃如何從有限的市場脫穎而出，戰(zhàn)勝他人，主要靠行銷戰(zhàn)略的運用，在運用行銷戰(zhàn)略時，應把握一個原則．衡量自己的實力及主動出擊。就提供顧客服務而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求，答復顧客的咨詢，進行美容服務，向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務過程中，帶給顧客滿足的一切均屬于此范疇。⑥凡發(fā)現工作時間離~ 50 ~第三篇：美容院管理制度美容院的服務大致可概括為三個過程售前服務、售中服務和售后服務。②發(fā)現美容師違反工作程序和操作手法的，給予扣除1—2分處罰。⑤連續(xù)一年沒有罰分且表現突出者，將得到中國總部表彰和獎勵。獎勵條例①凡美容師晉級考核合格者，工資升一級。執(zhí)行條例①執(zhí)行上、下崗考評制度②行考核上崗制度，能者上，不合格者下，合格一人同意上崗一人?！?5不得向顧客收取或索取食品與用品。11不得把非連鎖店的產品上架銷售。⑦工作時間不吵鬧、喧嘩，不搬弄是非，更不能擾亂工作秩序。③工作時間內不得擅自離開工作崗位。具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現出高雅的氣質，待人親切、誠懇、實在，注意個人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營~ 46 ~造愉快和諧的氣氛。對取得優(yōu)秀美容師榮譽稱號的進行表彰，給予一定的獎勵，優(yōu)秀美容師條件可參考如下：具有良好的職業(yè)道德；~ 45 ~努力鉆研美容專業(yè)理論知識，具有較強的美容專業(yè)技能。使用產品及設備管理規(guī)范：加盟店按其規(guī)模大小和經營項目添置相應產品及設備，但必須做到如下要求：?使用美容護膚的產品和設備要有~ 43 ~生產廠家的名稱；?生產美容護膚產品和設備的廠家，具有國家有關部門確認的生產許可證及產品檢驗合格證書、衛(wèi)生許可證；?美容護膚產品及設備要具有生產日期、有效期、衛(wèi)生檢驗合格證及使用說明書。三、工作人員管理規(guī)范職業(yè)道德管理規(guī)范：~ 42 ~?具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務；?具有較高的文化素質，談吐高雅，舉止得體，服務周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現代文明的美容氛圍；?積極主動提高自身的技術和文化素質。認真學習產品知識和業(yè)務技術，提高自身素質和專業(yè)技能?？茖W、合理地按照產品要求、程序、性能進行美容護理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。美容師職責：準時上班，更換統一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌。不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格、價格、產品功效和使用范圍等知識。倉庫管理人員職責：準時上班，著工作服，保持良好的精神面貌。每月及時填寫、核對和整理“美容院銷售情況月份表”，并向上級主管提供暢銷、滯銷商品的信息。定期電話跟蹤服務，在適當的日子贈送小禮物給客人，保持良好的客群關系。清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理流程。先查閱客戶檔案，再為客人服務，若新客由美容顧問向客人以專業(yè)態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產品，曾做過的護理項目，對以往的產品或護理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達到幾個目的：①顧客的需要②評估顧客的消費水平③顧客過去使用的產品對該顧客是否適合，推介產品時作參考。定期考核美容院店長、代店長的工作業(yè)績，并形成考核材料。督導日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營運和高質量的服務。具體職責包括：解釋美容院的經營理念及服務意識，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用各類人才。瑞詩博雅美容院的服務不僅體現在接待技巧、好的產品、好的效果、好的技術等環(huán)節(jié)上，還體現在店內外衛(wèi)生、設備、儀器、促銷、從業(yè)人員的著~ 32 ~裝、禮儀等方面。為顧客提供時尚、生活情報：使顧客在美容時得到更多的有益資訊。從美容院的經營管理來講：美容院做為美容品終端的服務場合，其主要功能是為顧客提供，改善其外在形象，更在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務所帶來的愉悅心理感受，直至最高目標：經營者與顧客“雙贏”。根據前三年的營運狀況推測今年大概的營業(yè)額。在39月加強服務管理，以優(yōu)良的技術高水平的待客服務，提升美容院的形象，增加營業(yè)額，提升業(yè)績。這就是一般美容院一年當中營業(yè)收入變動情況。9月――天氣好轉，休閑活動明顯增多，流行的需求增多，顧客比8月增加不少，尤其是保護夏天受傷的皮膚的顧客更是有增無減。6月――正逢畢業(yè)時節(jié)，謝師宴、送日、拍紀念照等活動紛紛展開，美容化妝的需求會提高,某霜。：1月――天氣較冷，多需保濕、防裂服務，對于祛斑或減肥需求較少2月――上旬不見起色，中旬則因農歷新年的來臨而忙碌不堪，不論增白、保養(yǎng)還是化妝等需求均急劇上升，這是一年中營運狀況量好的月份。顧客服務流程是一個系統工程，每一個環(huán)節(jié)都重要，不能忽略，只有嚴格桉照顧客服務流程進行經營，美容院才能立于不敗之地。2．售前服務這是指直接為顧客服務或向顧客銷售產品的過程。自覺維護公司的形象、聲譽，積極提供有利于公司發(fā)展的方式方法。熟練掌握各項服務技能，能嚴格遵守操作規(guī)則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認可和信賴。每月底根據本月的貨品出倉情況，認真填寫“產品出倉統計表”。補貨時，認真填寫補貨申請單，避免出錯。為客人開單結帳。詳細分析客人皮膚并為客人設計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設計家居護理產品，但只告訴客人若搭配家居護理效果才理想。根據需要不定期的組織美容師培訓，不斷提高美容師的業(yè)務水平。組織落實優(yōu)秀美容師評選活動，按照評選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項指標的考核、記錄工作。無關人員不允許隨便進入美容室，確因工作需要，需經過美容主管批準方可進入。皮膚護理產品存放整潔。美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好。三、工作人員管理規(guī)范職業(yè)道德管理規(guī)范：具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務?！袂謇砝鴱U物，將當天所用工具、毛巾等進行徹底清潔?！衩廊莶僮魍戤吅?，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門。●打開店堂內應有的照明、標志燈箱、空調及播放適宜的音樂?！裆霞壷鞴芙淮斕斓墓ぷ靼才藕妥⒁馐马?。以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉地給予解釋。5清潔美容院內外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品。7語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。庫內產品未經店長同意，一律不得擅自拿出。產品管理人員對產品負有責任。為倉庫安全，一定要按國家安全標準安裝消防器材。盤點后如有盤盈或盤虧時，應由產品管理人員呈店長核準調整，若因保管責任而短少時，則由產品管理人員負責賠償。辦公用品等消耗用品的領用同產品領用，領取后做相應登記。③對價、物不符的應及時與供應商聯系處理。店長應每日檢查店內衛(wèi)生對于檢查不合格的予以警告或罰款。對消毒柜、倒膜碗、毛巾、水盆和拖鞋進行消毒和清理。每周一次大清潔,每月一回大掃除。有底薪員工病假一天不扣發(fā)工資，一天以上扣發(fā)當天工資。四、換休及換班因正當理由不能按正常輪休及班次上班需要調換的。三、曠工未辦理請假手續(xù)或請假未經批準不到崗的，第二天又不補辦手續(xù)且無正當理由的；上班時間內無正當理由擅自離開工作崗位的，視為曠工。超過半小時且沒與主管簽字視為曠工半天。1店長對屬下美容師有絕對領導權和管理權，美容師必須服從。不得向顧客索要小費，或利用工作之便假公濟私，謀取私利。，臨時事假須上班時間前請示店長或經理批準；請假須真實反映情況。，工作積極主動，主動聯系及預約顧客，工作不拈輕怕重，挑三儉四，自覺服從工作安排。，面帶微笑，主動問候顧客，送顧客不能少于三步，上班時不帶自己個人情緒，在其職謀其事。美容院管理制度員工管理，前臺考勤，必須有全勤獎和遲到扣款的獎項設臵。四、一個月累計請病假3天以內，按半數計扣每天工資，超過3天，除計扣工資外，酌情扣一定比例的當月工資。不可請人代請假和續(xù)假。1員工穿工衣一定要按本院規(guī)定嚴格執(zhí)行。在職期間，不得擅自曠工，曠工按處罰條例扣罰，超過3天作自動辭職處理，當月的薪金、各項提成及技能費一律不給予發(fā)還。凡事都以本院整體利益著想，同事之間一視同仁、嚴守工作時間，服務客人時間，接聽私人電話，應先向店長申請不能超過3分鐘。換工服。職報告，否則按自動離職處理，以書面向店長申請，店長核準，簽名確認，交經理批準，將工衣和其他屬于本店內的物品歸還本院，經查對辦理離職手續(xù)。二、負責人每天下班前必須檢查所有電器(美容儀器)是否關掉，是否有損壞，如發(fā)現沒關就找最后一個使用的人負責。三、假期批準時間即為假期開始，需提前或推遲必須重新申請，假期結束，應及時銷假，與有特殊情況要續(xù)假，必須重新履行請假手續(xù)，否則作曠工論處。不履行請假手續(xù)作曠工處理。輪班值日生應嚴格按照本院“值日生守則”工作1每周抽一小時為會議時間，店長傳達本院的指示及任務，每個員工必須出席，午會每周23次1美容師需按輪籌、咨詢、預約制工作。7。工作中所有的物品、產品、儀器，用后應歸還原處，隨時保持工作場所的整潔。(1)化淡妝，穿肉色襪、不露趾黑色皮鞋。.4 員工的學歷證書，健康證和工作合同書，按院規(guī)定繳交到美容院。方可正式聘用，試用期間表現優(yōu)秀者，給予提前正式聘用，正式聘用，薪水不給予補發(fā)，試用期不合格者，本院給予解聘。、工作守則：上班時間：10：0019：00或12：0021：00人員上班必須提前5分鐘上崗，保持最佳儀容儀表。服務時，應親切有禮面帶笑容，動作輕柔，服務客人時，要有敬業(yè)精神，且隨時注意客人的需求，不得以個人的情緒影響工作，隨時保持顧客至上的服務觀念，如發(fā)現禮貌不周，與顧客爭執(zhí)或有顧客投訴，按本院規(guī)定進行處罰。所有工作人員會見來訪親朋好友不得談天說地，影響美容院正常工作。9工作餐應在指定的地方進食，食后應立即清潔，即使補妝。請假制度一、凡請假在半天以上必須提前遞交書面請假條，經店長、經理批準后方可離崗，確有緊急情況無法預先請假的，或事先說明情況，事后再補請假手續(xù)。超過請假時間，按曠工論處，當天不論做什么護理，無業(yè)績，算曠工一次。七、每月考勤公布一次，考勤情況納入考核，管理制度(四)電器管理制度一、每位員工用完電器應隨手關掉(特別是美容儀器)。.4 員工的學歷證書，健康證和工作合同書，按院規(guī)定繳交到美容院。化淡妝，穿肉色襪、不露趾黑色皮鞋。工作中所有的物品、產品、儀器，用后應歸還原處，隨時保持工作場所的整潔。7。輪班值日生應嚴格按照本院“值日生守則”工作1每周抽一小時為會議時間，店長傳達本院的指示及任務，每個員工必須出席，午會每周23次1美容師需按輪籌、咨詢、預約制工作。不履行請假手續(xù)作曠工處理。三、假期批準時間即為假期開始，需提前或推遲必須重新申請，假期結束，應及時銷假，與有特殊情況要續(xù)假，必須重新履行請假手續(xù)，否則作曠工論處。二、負責人每天下班前必須檢查所有電器是否關掉，是否有損壞，如發(fā)現沒關就找最后一個使用的人負責。，誦讀企業(yè)文化，激勵員工，定制目標，對第一天出業(yè)績的員 工進行經驗分享與表揚。正規(guī)合理的使用美容儀器，愛護美容院設備，產品根據需要歸臵保存。、睡覺，美容師之間不允許相互開玩笑取樂，喧嘩、議論事情，嚴禁在美容院講臟話。，一經發(fā)現，從嚴處理。1當班時間必須按規(guī)定填定各類報表，及時匯報。遲到10分鐘以上扣20元。正式員工則按曠工半天處理。曠工一天以上，予以辭退。五、病假員工申請病假，必須持有效病假證明，或由經理和本店醫(yī)生核準方可申請休假，須書面申請并經經理批準，如員工因突然患病，不能上班，須設法于當值時間之前電話通知經理，休假后補辦休假手續(xù)。衛(wèi)生制度美容院實行兩清潔制度，即班前分區(qū)域清潔，班中時段性專人負責。清理地面、大廳茶幾沙發(fā)、咨詢臺、窗玻璃、器械設備、按摩床、美容床等營業(yè)場所的設施的灰塵和蜘蛛，垃圾必須每天清倒營業(yè)場所所有擺設干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀，室內空氣隨時保持清新、干燥、無異味。每周做一次衛(wèi)生清潔每月做一次大掃除店員對自己區(qū)域內、時間段內衛(wèi)生負責。② 對質量不符合要求的應退