【正文】 顧客的意見，加深與顧客的感情；根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平；做好前臺(tái)咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本公司消費(fèi)，高興而來(lái)，滿意而歸；抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。美容院管理制度一、職位與職責(zé)美容院的人員配備與崗位職責(zé)是一個(gè)易學(xué)難做的問(wèn)題，但是實(shí)行崗位制度化管理是美容院做強(qiáng)、做大必不可少的條件，我們很有必要進(jìn)行了解和認(rèn)識(shí)。瑞詩(shī)博雅美容院在環(huán)境、氣氛、美容師等環(huán)節(jié)以周全，細(xì)致、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)緩解顧客情緒，使之放松身心。美容院做為一個(gè)服務(wù)于大眾的場(chǎng)合應(yīng)向消費(fèi)者提供：形象的關(guān)鍵，否則顧客流失是必然因素。(4)將本的目標(biāo)分配到各月。(3)在2月、10月旺季時(shí)，更要端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，增加顧客忠誠(chéng)度，保持美窖院生意長(zhǎng)久興盛。從中可看出，3―9月是流行需求高的時(shí)期，流動(dòng)性顧客很多，如果美容院的技術(shù)優(yōu)良，待客服務(wù)好，給顧客留有不錯(cuò)的現(xiàn)象，可提升顧客的忠誠(chéng)度，生意就比一般店好很多。10月――本月法定假日最多，也是結(jié)婚的旺季，生意特別的好。碎碎碎念。3月――春天的到來(lái)，使祛斑、祛痘顧客激增。二擬訂全年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃如何從有限的市場(chǎng)脫穎而出，戰(zhàn)勝他人，主要靠行銷戰(zhàn)略的運(yùn)用，在運(yùn)用行銷戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)把握一個(gè)原則．衡量自己的實(shí)力及主動(dòng)出擊。就提供顧客服務(wù)而言，從招呼顧客開始，以至詢問(wèn)顧客的需求，答復(fù)顧客的咨詢，進(jìn)行美容服務(wù)，向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過(guò)程中，帶給顧客滿足的一切均屬于此范疇。⑥凡發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間離~ 50 ~第三篇：美容院管理制度美容院的服務(wù)大致可概括為三個(gè)過(guò)程售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。②發(fā)現(xiàn)美容師違反工作程序和操作手法的，給予扣除1—2分處罰。⑤連續(xù)一年沒有罰分且表現(xiàn)突出者，將得到中國(guó)總部表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)條例①凡美容師晉級(jí)考核合格者，工資升一級(jí)。執(zhí)行條例①執(zhí)行上、下崗考評(píng)制度②行考核上崗制度，能者上，不合格者下，合格一人同意上崗一人?！?5不得向顧客收取或索取食品與用品。11不得把非連鎖店的產(chǎn)品上架銷售。⑦工作時(shí)間不吵鬧、喧嘩，不搬弄是非，更不能擾亂工作秩序。③工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離開工作崗位。具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現(xiàn)出高雅的氣質(zhì)，待人親切、誠(chéng)懇、實(shí)在，注意個(gè)人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營(yíng)~ 46 ~造愉快和諧的氣氛。對(duì)取得優(yōu)秀美容師榮譽(yù)稱號(hào)的進(jìn)行表彰，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)秀美容師條件可參考如下：具有良好的職業(yè)道德；~ 45 ~努力鉆研美容專業(yè)理論知識(shí)，具有較強(qiáng)的美容專業(yè)技能。使用產(chǎn)品及設(shè)備管理規(guī)范：加盟店按其規(guī)模大小和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目添置相應(yīng)產(chǎn)品及設(shè)備，但必須做到如下要求：?使用美容護(hù)膚的產(chǎn)品和設(shè)備要有~ 43 ~生產(chǎn)廠家的名稱；?生產(chǎn)美容護(hù)膚產(chǎn)品和設(shè)備的廠家，具有國(guó)家有關(guān)部門確認(rèn)的生產(chǎn)許可證及產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證書、衛(wèi)生許可證；?美容護(hù)膚產(chǎn)品及設(shè)備要具有生產(chǎn)日期、有效期、衛(wèi)生檢驗(yàn)合格證及使用說(shuō)明書。三、工作人員管理規(guī)范職業(yè)道德管理規(guī)范：~ 42 ~?具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)；?具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍；?積極主動(dòng)提高自身的技術(shù)和文化素質(zhì)。認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能?？茖W(xué)、合理地按照產(chǎn)品要求、程序、性能進(jìn)行美容護(hù)理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。美容師職責(zé)：準(zhǔn)時(shí)上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容，化淡妝，保持良好的精神面貌。不斷豐富和熟練掌握庫(kù)存貨品的名稱、編號(hào)、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識(shí)。倉(cāng)庫(kù)管理人員職責(zé)：準(zhǔn)時(shí)上班，著工作服，保持良好的精神面貌。每月及時(shí)填寫、核對(duì)和整理“美容院銷售情況月份表”，并向上級(jí)主管提供暢銷、滯銷商品的信息。定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮物給客人，保持良好的客群關(guān)系。清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程。先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，若新客由美容顧問(wèn)向客人以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)顧客的需要和情況，詢問(wèn)包括曾使用過(guò)的產(chǎn)品，曾做過(guò)的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過(guò)這些溝通要達(dá)到幾個(gè)目的：①顧客的需要②評(píng)估顧客的消費(fèi)水平③顧客過(guò)去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時(shí)作參考。定期考核美容院店長(zhǎng)、代店長(zhǎng)的工作業(yè)績(jī)，并形成考核材料。督導(dǎo)日常工作，保證美容院各環(huán)節(jié)的正常營(yíng)運(yùn)和高質(zhì)量的服務(wù)。具體職責(zé)包括：解釋美容院的經(jīng)營(yíng)理念及服務(wù)意識(shí)，培育店員的敬業(yè)精神，合理使用各類人才。瑞詩(shī)博雅美容院的服務(wù)不僅體現(xiàn)在接待技巧、好的產(chǎn)品、好的效果、好的技術(shù)等環(huán)節(jié)上，還體現(xiàn)在店內(nèi)外衛(wèi)生、設(shè)備、儀器、促銷、從業(yè)人員的著~ 32 ~裝、禮儀等方面。為顧客提供時(shí)尚、生活情報(bào)：使顧客在美容時(shí)得到更多的有益資訊。從美容院的經(jīng)營(yíng)管理來(lái)講：美容院做為美容品終端的服務(wù)場(chǎng)合，其主要功能是為顧客提供，改善其外在形象，更在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務(wù)所帶來(lái)的愉悅心理感受，直至最高目標(biāo)：經(jīng)營(yíng)者與顧客“雙贏”。根據(jù)前三年的營(yíng)運(yùn)狀況推測(cè)今年大概的營(yíng)業(yè)額。在39月加強(qiáng)服務(wù)管理，以優(yōu)良的技術(shù)高水平的待客服務(wù)，提升美容院的形象，增加營(yíng)業(yè)額，提升業(yè)績(jī)。這就是一般美容院一年當(dāng)中營(yíng)業(yè)收入變動(dòng)情況。9月――天氣好轉(zhuǎn)，休閑活動(dòng)明顯增多，流行的需求增多，顧客比8月增加不少，尤其是保護(hù)夏天受傷的皮膚的顧客更是有增無(wú)減。6月――正逢畢業(yè)時(shí)節(jié)，謝師宴、送日、拍紀(jì)念照等活動(dòng)紛紛展開，美容化妝的需求會(huì)提高,某霜。：1月――天氣較冷，多需保濕、防裂服務(wù)，對(duì)于祛斑或減肥需求較少2月――上旬不見起色，中旬則因農(nóng)歷新年的來(lái)臨而忙碌不堪，不論增白、保養(yǎng)還是化妝等需求均急劇上升，這是一年中營(yíng)運(yùn)狀況量好的月份。顧客服務(wù)流程是一個(gè)系統(tǒng)工程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都重要，不能忽略，只有嚴(yán)格桉照顧客服務(wù)流程進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，美容院才能立于不敗之地。2．售前服務(wù)這是指直接為顧客服務(wù)或向顧客銷售產(chǎn)品的過(guò)程。自覺維護(hù)公司的形象、聲譽(yù)，積極提供有利于公司發(fā)展的方式方法。熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，能嚴(yán)格遵守操作規(guī)則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認(rèn)可和信賴。每月底根據(jù)本月的貨品出倉(cāng)情況，認(rèn)真填寫“產(chǎn)品出倉(cāng)統(tǒng)計(jì)表”。補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)單，避免出錯(cuò)。為客人開單結(jié)帳。詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對(duì)她哪個(gè)皮膚問(wèn)題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若搭配家居護(hù)理效果才理想。根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平。組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評(píng)選活動(dòng)，按照評(píng)選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對(duì)美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作。無(wú)關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容室，確因工作需要，需經(jīng)過(guò)美容主管批準(zhǔn)方可進(jìn)入。皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔。美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過(guò)物品放回原處擺放好。三、工作人員管理規(guī)范職業(yè)道德管理規(guī)范：具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務(wù)。●清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔。●美容操作完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護(hù)理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門?！翊蜷_店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜的音樂?！裆霞?jí)主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng)。以客觀公允的態(tài)度面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。5清潔美容院內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品。7語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果。庫(kù)內(nèi)產(chǎn)品未經(jīng)店長(zhǎng)同意，一律不得擅自拿出。產(chǎn)品管理人員對(duì)產(chǎn)品負(fù)有責(zé)任。為倉(cāng)庫(kù)安全，一定要按國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)安裝消防器材。盤點(diǎn)后如有盤盈或盤虧時(shí)，應(yīng)由產(chǎn)品管理人員呈店長(zhǎng)核準(zhǔn)調(diào)整，若因保管責(zé)任而短少時(shí)，則由產(chǎn)品管理人員負(fù)責(zé)賠償。辦公用品等消耗用品的領(lǐng)用同產(chǎn)品領(lǐng)用，領(lǐng)取后做相應(yīng)登記。③對(duì)價(jià)、物不符的應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系處理。店長(zhǎng)應(yīng)每日檢查店內(nèi)衛(wèi)生對(duì)于檢查不合格的予以警告或罰款。對(duì)消毒柜、倒膜碗、毛巾、水盆和拖鞋進(jìn)行消毒和清理。每周一次大清潔,每月一回大掃除。有底薪員工病假一天不扣發(fā)工資，一天以上扣發(fā)當(dāng)天工資。四、換休及換班因正當(dāng)理由不能按正常輪休及班次上班需要調(diào)換的。三、曠工未辦理請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗的，第二天又不補(bǔ)辦手續(xù)且無(wú)正當(dāng)理由的；上班時(shí)間內(nèi)無(wú)正當(dāng)理由擅自離開工作崗位的，視為曠工。超過(guò)半小時(shí)且沒與主管簽字視為曠工半天。1店長(zhǎng)對(duì)屬下美容師有絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)，美容師必須服從。不得向顧客索要小費(fèi)，或利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利。，臨時(shí)事假須上班時(shí)間前請(qǐng)示店長(zhǎng)或經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)假須真實(shí)反映情況。，工作積極主動(dòng)，主動(dòng)聯(lián)系及預(yù)約顧客，工作不拈輕怕重，挑三儉四，自覺服從工作安排。，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候顧客，送顧客不能少于三步，上班時(shí)不帶自己個(gè)人情緒，在其職謀其事。美容院管理制度員工管理，前臺(tái)考勤，必須有全勤獎(jiǎng)和遲到扣款的獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)臵。四、一個(gè)月累計(jì)請(qǐng)病假3天以內(nèi)，按半數(shù)計(jì)扣每天工資，超過(guò)3天，除計(jì)扣工資外，酌情扣一定比例的當(dāng)月工資。不可請(qǐng)人代請(qǐng)假和續(xù)假。1員工穿工衣一定要按本院規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。在職期間，不得擅自曠工，曠工按處罰條例扣罰，超過(guò)3天作自動(dòng)辭職處理，當(dāng)月的薪金、各項(xiàng)提成及技能費(fèi)一律不給予發(fā)還。凡事都以本院整體利益著想，同事之間一視同仁、嚴(yán)守工作時(shí)間，服務(wù)客人時(shí)間，接聽私人電話，應(yīng)先向店長(zhǎng)申請(qǐng)不能超過(guò)3分鐘。換工服。職報(bào)告，否則按自動(dòng)離職處理，以書面向店長(zhǎng)申請(qǐng)，店長(zhǎng)核準(zhǔn)，簽名確認(rèn)，交經(jīng)理批準(zhǔn)，將工衣和其他屬于本店內(nèi)的物品歸還本院，經(jīng)查對(duì)辦理離職手續(xù)。二、負(fù)責(zé)人每天下班前必須檢查所有電器(美容儀器)是否關(guān)掉，是否有損壞，如發(fā)現(xiàn)沒關(guān)就找最后一個(gè)使用的人負(fù)責(zé)。三、假期批準(zhǔn)時(shí)間即為假期開始，需提前或推遲必須重新申請(qǐng)，假期結(jié)束，應(yīng)及時(shí)銷假，與有特殊情況要續(xù)假，必須重新履行請(qǐng)假手續(xù)，否則作曠工論處。不履行請(qǐng)假手續(xù)作曠工處理。輪班值日生應(yīng)嚴(yán)格按照本院“值日生守則”工作1每周抽一小時(shí)為會(huì)議時(shí)間，店長(zhǎng)傳達(dá)本院的指示及任務(wù)，每個(gè)員工必須出席，午會(huì)每周23次1美容師需按輪籌、咨詢、預(yù)約制工作。7。工作中所有的物品、產(chǎn)品、儀器，用后應(yīng)歸還原處，隨時(shí)保持工作場(chǎng)所的整潔。(1)化淡妝，穿肉色襪、不露趾黑色皮鞋。.4 員工的學(xué)歷證書，健康證和工作合同書，按院規(guī)定繳交到美容院。方可正式聘用，試用期間表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予提前正式聘用，正式聘用，薪水不給予補(bǔ)發(fā)，試用期不合格者，本院給予解聘。、工作守則：上班時(shí)間：10：0019：00或12：0021：00人員上班必須提前5分鐘上崗，保持最佳儀容儀表。服務(wù)時(shí)，應(yīng)親切有禮面帶笑容，動(dòng)作輕柔，服務(wù)客人時(shí)，要有敬業(yè)精神，且隨時(shí)注意客人的需求，不得以個(gè)人的情緒影響工作，隨時(shí)保持顧客至上的服務(wù)觀念，如發(fā)現(xiàn)禮貌不周，與顧客爭(zhēng)執(zhí)或有顧客投訴，按本院規(guī)定進(jìn)行處罰。所有工作人員會(huì)見來(lái)訪親朋好友不得談天說(shuō)地，影響美容院正常工作。9工作餐應(yīng)在指定的地方進(jìn)食，食后應(yīng)立即清潔，即使補(bǔ)妝。請(qǐng)假制度一、凡請(qǐng)假在半天以上必須提前遞交書面請(qǐng)假條，經(jīng)店長(zhǎng)、經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離崗，確有緊急情況無(wú)法預(yù)先請(qǐng)假的，或事先說(shuō)明情況，事后再補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)。超過(guò)請(qǐng)假時(shí)間，按曠工論處，當(dāng)天不論做什么護(hù)理，無(wú)業(yè)績(jī)，算曠工一次。七、每月考勤公布一次，考勤情況納入考核，管理制度(四)電器管理制度一、每位員工用完電器應(yīng)隨手關(guān)掉(特別是美容儀器)。.4 員工的學(xué)歷證書，健康證和工作合同書，按院規(guī)定繳交到美容院?；瓓y，穿肉色襪、不露趾黑色皮鞋。工作中所有的物品、產(chǎn)品、儀器，用后應(yīng)歸還原處，隨時(shí)保持工作場(chǎng)所的整潔。7。輪班值日生應(yīng)嚴(yán)格按照本院“值日生守則”工作1每周抽一小時(shí)為會(huì)議時(shí)間，店長(zhǎng)傳達(dá)本院的指示及任務(wù)，每個(gè)員工必須出席，午會(huì)每周23次1美容師需按輪籌、咨詢、預(yù)約制工作。不履行請(qǐng)假手續(xù)作曠工處理。三、假期批準(zhǔn)時(shí)間即為假期開始，需提前或推遲必須重新申請(qǐng)，假期結(jié)束，應(yīng)及時(shí)銷假，與有特殊情況要續(xù)假，必須重新履行請(qǐng)假手續(xù)，否則作曠工論處。二、負(fù)責(zé)人每天下班前必須檢查所有電器是否關(guān)掉，是否有損壞，如發(fā)現(xiàn)沒關(guān)就找最后一個(gè)使用的人負(fù)責(zé)。，誦讀企業(yè)文化，激勵(lì)員工，定制目標(biāo)，對(duì)第一天出業(yè)績(jī)的員 工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享與表?yè)P(yáng)。正規(guī)合理的使用美容儀器，愛護(hù)美容院設(shè)備，產(chǎn)品根據(jù)需要?dú)w臵保存。、睡覺，美容師之間不允許相互開玩笑取樂，喧嘩、議論事情，嚴(yán)禁在美容院講臟話。，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)處理。1當(dāng)班時(shí)間必須按規(guī)定填定各類報(bào)表，及時(shí)匯報(bào)。遲到10分鐘以上扣20元。正式員工則按曠工半天處理。曠工一天以上，予以辭退。五、病假員工申請(qǐng)病假，必須持有效病假證明，或由經(jīng)理和本店醫(yī)生核準(zhǔn)方可申請(qǐng)休假，須書面申請(qǐng)并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，如員工因突然患病，不能上班，須設(shè)法于當(dāng)值時(shí)間之前電話通知經(jīng)理，休假后補(bǔ)辦休假手續(xù)。衛(wèi)生制度美容院實(shí)行兩清潔制度，即班前分區(qū)域清潔，班中時(shí)段性專人負(fù)責(zé)。清理地面、大廳茶幾沙發(fā)、咨詢臺(tái)、窗玻璃、器械設(shè)備、按摩床、美容床等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)施的灰塵和蜘蛛，垃圾必須每天清倒?fàn)I業(yè)場(chǎng)所所有擺設(shè)干凈、明亮、無(wú)污垢、無(wú)水跡、無(wú)破損、整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新、干燥、無(wú)異味。每周做一次衛(wèi)生清潔每月做一次大掃除店員對(duì)自己區(qū)域內(nèi)、時(shí)間段內(nèi)衛(wèi)生負(fù)責(zé)。② 對(duì)質(zhì)量不符合要求的應(yīng)退