【正文】 下班具體時(shí)間。整齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，不能留長指甲，,做好刷牙等工作,淡淡的打些香水,不要讓身上有異味,汗味等4服從上級主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請單，補(bǔ)充短缺貨品。服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級主管反饋信息。配合、協(xié)助上級主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動等。日常營運(yùn)基本流程營業(yè)前：●準(zhǔn)時(shí)上班，更換工作制服?！癫殚啿⑻幚碜蛉胀戆嘟晦k的緊急事項(xiàng)?！袂妩c(diǎn)存貨，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請單，補(bǔ)充貨源。營業(yè)中：●顧客到來，熱情周到地接待?！駷轭櫩吞峁┩晟频拿廊葸^程記錄，建立健全的“顧客美容服務(wù)檔案”，并及時(shí)將顧客資料認(rèn)真填入●建檔收費(fèi)后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù)?！窆ぷ骺臻e時(shí)，對使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行再整理，隨時(shí)保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無塵，并保證零售商品充足。營業(yè)后：●關(guān)閉店外照明和店門?！癖P點(diǎn)庫存商品，清點(diǎn)現(xiàn)金，并做好記錄?！駲z查店內(nèi)安全，關(guān)燈鎖門。具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍。四、美容室的管理制度美容室的光線、溫度、通風(fēng)要符合標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感到溫馨、舒服。保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈。用過的物品要及時(shí)清出現(xiàn)場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放。使用后瓶蓋要蓋嚴(yán)，凡是護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時(shí)清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里。美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅。消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。抓好對美容師的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工作計(jì)劃，分工合理明確。做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動美容師的積極性。做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情。做好前臺咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本公司消費(fèi)，高興而來，滿意而歸。為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，交上述詢問過的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目、購買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護(hù)理流程?？腿俗鐾曜o(hù)理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進(jìn)行家居護(hù)理。定期電話跟蹤服務(wù)，在適當(dāng)?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客群關(guān)系。有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點(diǎn)，在最低存貨期限內(nèi)，及時(shí)申請補(bǔ)貨。不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識。針對美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購的貨品，應(yīng)分開填寫貨品出倉單。職業(yè)道德具有良好的職業(yè)道德。勤奮好學(xué)，鉆研美容及相關(guān)理論知識，不斷充實(shí)提高理論水平，能熟悉掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，會與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運(yùn)用高雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務(wù)，在宣傳產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)等方面都能贏得顧客，有顯著成效。有集體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，不計(jì)較個(gè)人得失，能服從領(lǐng)導(dǎo)積極工作，能主動清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務(wù)環(huán)境，同事間能互相幫助，互相關(guān)心，互相謙讓，互相學(xué)習(xí)，共同提高。美容院的服務(wù)大致可概括為三個(gè)過程售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。今后的美容師應(yīng)最好是”美容顧問銷售員”。就提供顧客服務(wù)而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求，答復(fù)顧客的咨詢，進(jìn)行美容服務(wù)，向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過程中，帶給顧客滿足的一切均屬于此范疇。若有商品給顧客．還必須追蹤顧客使用情況等。二擬訂全年經(jīng)營計(jì)劃~ 26 ~如何從有限的市場脫穎而出，戰(zhàn)勝他人，主要靠行銷戰(zhàn)略的運(yùn)用，在運(yùn)用行銷戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)把握一個(gè)原則．衡量自己的實(shí)力及主動出擊。那么如何擬訂全年計(jì)劃呢9首先我們應(yīng)了解顧客美容需求周期，在此基礎(chǔ)上來制定計(jì)劃。3月――春天的到來，使祛斑、祛痘顧客激增。5月――初夏來臨，防曬、增白的顧客會增多。碎碎碎念。8月――值盛夏，要求祛斑、增白的顧客較少，而文眉、文唇、整形等需求增多。10月――本月法定假日最多，也是結(jié)婚的旺季，生意特別的好。~ 28 ~12月――氣溫較低，生意受此影響，冷清不少。從中可看出，3―9月是流行需求高的時(shí)期，流動性顧客很多，如果美容院的技術(shù)優(yōu)良，待客服務(wù)好，給顧客留有不錯(cuò)的現(xiàn)象，可提升顧客的忠誠度，生意就比一般店好很多。2．?dāng)M訂全年計(jì)劃利用1月、11月淡季，做好美容院的員工培訓(xùn)，制度建設(shè)、廣告宣傳、內(nèi)務(wù)管理等工作，養(yǎng)精蓄銳，為2月的旺季做準(zhǔn)備。在2月、10月旺季時(shí)，更要端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，增加顧客忠~ 29 ~誠度，保持美窖院生意長久興盛。計(jì)算損益平衡點(diǎn)加上目標(biāo)利潤之后的營業(yè)目標(biāo)。將本的目標(biāo)分配到各月。亞洲總代理中國廣東省瑞詩博雅發(fā)展有限公司策劃部對瑞詩博雅下屬美容院全面總結(jié)后提出6條重點(diǎn)內(nèi)容以供有志于此者參考：客戶群的確定選擇適合的商品與價(jià)位向顧客推薦設(shè)計(jì)出最佳顧客招待，服務(wù)流~ 30 ~程，使顧客感覺自己被重視護(hù)膚品牌選擇與效果考慮做好行銷策略、開發(fā)，留住顧客要有成本概念不論哪種服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)”顧客永遠(yuǎn)是上帝”瑞詩博雅下屬美容院將企業(yè)的興衰建立在“滿足顧客需求”“滿足顧客經(jīng)營”之上，使顧客這個(gè)“既能載舟，亦能覆舟”的群體成為忠誠的消費(fèi)群體。美容院做為一個(gè)服務(wù)于大眾的場合應(yīng)向消費(fèi)者提供：形象的關(guān)鍵，否則顧客流失是必然因素。充滿動感與新鮮的氣氛：瑞詩博雅以充滿動感與新鮮感的氛圍，使顧客不由自主的融為一體，令其體會到美容院周到，細(xì)致的服務(wù)。瑞詩博雅美容院在環(huán)境、氣氛、美容師等環(huán)節(jié)以周全，細(xì)致、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來緩解顧客情緒，使之放松身心。瑞詩博雅美容院在服務(wù)之中，向顧客真誠地分析產(chǎn)品安全性之重要、不應(yīng)注重進(jìn)貨價(jià)格，使顧客懂得如何甄別化妝品。美容院管理制度一、職位與職責(zé)美容院的人員配備與崗位職責(zé)是一個(gè)易學(xué)難做的問題，但是實(shí)行崗位制度化管理是美容院做強(qiáng)、做大必不可少的條件，我們很有必要進(jìn)行了解和認(rèn)識。院長職責(zé)：院長是整個(gè)加盟店的最核心人物，他的主要職責(zé)是整個(gè)美容院的經(jīng)營管理及各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、督促、檢查等。分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀(jì)律。選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。依照市場情況，制定合理收費(fèi)價(jià)格；并明碼標(biāo)價(jià)，樹立良好的信譽(yù)。店長、代店長職責(zé)：嚴(yán)格內(nèi)部管理，抓好各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，做好對現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的管理嚴(yán)格手續(xù)，堅(jiān)持定期檢查，保證不出差錯(cuò)；抓好對美容師的管理，嚴(yán)格美容師上崗標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，制定工~ 34 ~作計(jì)劃，分工合理明確；組織落實(shí)優(yōu)秀美容師評選活動，按照評選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項(xiàng)指標(biāo)的考核、記錄工作；做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進(jìn)工作，充分調(diào)動美容師的積極性；組織好每周例會及每天早會，會前作好準(zhǔn)備，針對出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力；做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情；根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平；做好前臺咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本~ 35 ~公司消費(fèi)，高興而來，滿意而歸；抓好衛(wèi)生管理，落實(shí)責(zé)任制，堅(jiān)持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。詳細(xì)了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護(hù)理項(xiàng)目。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)~ 36 ~計(jì)護(hù)理課程，并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對她哪個(gè)皮膚問題，完成該課程能達(dá)到哪種改善效果，為客人設(shè)計(jì)家居護(hù)理產(chǎn)品，但只告訴客人若搭配家居護(hù)理效果才理想。繁忙時(shí)，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時(shí)送上飲品和雜志。為客人開單結(jié)帳。財(cái)務(wù)管理人員職責(zé)：清點(diǎn)、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費(fèi)用。~ 37 ~每月按時(shí)填寫、核對和整理“美容院財(cái)務(wù)情況月報(bào)表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運(yùn)用方面的參考意見。定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級主管提供資金預(yù)算計(jì)劃,治療褥瘡的特效藥,某霜。定期盤點(diǎn)倉庫存貨，及時(shí)撥出資金，補(bǔ)充貨源。定時(shí)打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風(fēng)和清潔。補(bǔ)貨時(shí)，認(rèn)真填寫補(bǔ)貨申請單，~ 38 ~避免出錯(cuò)。對新進(jìn)的貨品應(yīng)認(rèn)真填寫貨品入倉單，并及時(shí)通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。每月底根據(jù)本月的貨品出倉情況，認(rèn)真填寫“產(chǎn)品出倉統(tǒng)計(jì)表”。服從上級主管的工作安排，認(rèn)真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。整理、清點(diǎn)零售商品，并及時(shí)~ 39 ~填寫補(bǔ)貨申請單，補(bǔ)充短缺貨品。服務(wù)顧客細(xì)致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時(shí)向上級主管反饋信息。配合、協(xié)助上級主管擬訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完成各項(xiàng)銷售任務(wù)，并積極參與各項(xiàng)宣傳促銷活動等。二、日常營運(yùn)基本流程營業(yè)前：●準(zhǔn)時(shí)上班，更換工作制服；●上級主管交待當(dāng)天的工作安排和注意事項(xiàng)；●查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項(xiàng)；●打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理~ 40 ~美容用品、用具，布置貨架；●清點(diǎn)存貨，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請單，補(bǔ)充貨源；●打開店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜的音樂；●整理儀容、儀表，化淡妝，保持良好精神面貌；●打開店門，正式營業(yè)。營業(yè)后：●關(guān)閉店外照明和店門；●清理垃圾廢物，將當(dāng)天所用工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔；●盤點(diǎn)庫存商品，清點(diǎn)現(xiàn)金，并做好記錄；●詳細(xì)記錄明天需要交辦的工作和緊急事項(xiàng)；●檢查店內(nèi)安全，關(guān)燈鎖門。技術(shù)操作規(guī)范：美容技術(shù)水平是加盟店經(jīng)營取勝的根本保證，因此，美容師上崗必須經(jīng)過專業(yè)美容技術(shù)和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識培訓(xùn)。?大型專業(yè)美容院應(yīng)有高級美容師兩名以上，中小型美容院應(yīng)有中級美容師三名以上。四、美容室的管理制度美容室的光線、溫度、通風(fēng)要符合標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感到溫馨、舒服；美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好；保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)；用過的物品要及時(shí)清出現(xiàn)場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放；皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔。五、獎勵(lì)制度為鼓勵(lì)先進(jìn)，調(diào)動全體美容師的積極性，可開展做優(yōu)秀美容師評選活動。勤奮好學(xué)，鉆研美容及相關(guān)理論知識，不斷充實(shí)提高理論水平，能熟悉掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。具有較強(qiáng)的公關(guān)能力，會與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運(yùn)用高雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務(wù)，在宣傳產(chǎn)品及各項(xiàng)服務(wù)等方面都能贏得顧客，有顯著成效。有集體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，不計(jì)較個(gè)人得失，能服從領(lǐng)導(dǎo)積極工作，能主動清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務(wù)環(huán)境，同事間能互相幫助，互相關(guān)心，互相謙讓，互相學(xué)習(xí)，共同提高。②不準(zhǔn)遲到、早退或無故缺勤，下級服從上級工作安排。④工作時(shí)間必須穿工裝，佩帶胸卡，精神飽滿。⑥接待顧客時(shí)不講臟話、氣話、威脅的話，不背后說其他顧客不敬的話，~ 47 ~不與顧客頂嘴、吵架，更不能動手打人。⑧工作時(shí)間不打接私人電話，緊急、重要電話例外，公務(wù)電話要簡明扼要。⑩不得私拿店內(nèi)錢物?！?2不得挪、借用連鎖店現(xiàn)金、票證和物品?！?4不要以職務(wù)之便優(yōu)待顧客?！?6不打探顧客個(gè)人的隱私，不與顧客嬉鬧?！饉 48 ~18不得泄露公司商業(yè)機(jī)密；○或借假職權(quán)，貪污舞弊；或以公司名義在外招搖撞騙。每3個(gè)月考核一次，出現(xiàn)以下情況者降級。③扣分標(biāo)準(zhǔn)為5元1分、10元2分，如此類推。②凡每月表現(xiàn)突出，或多次表揚(yáng)者，獎勵(lì)10分。④連續(xù)六月沒有罰分且表現(xiàn)突出者，獎勵(lì)50分。注：獎分標(biāo)準(zhǔn)為5元1分、10元2分，如此類推。凡給本店造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，當(dāng)事人給予賠款或除名。③凡在美容師季度考核中連續(xù)兩次不合格的，給予辭退處理。⑤凡上班時(shí)間遲到、早退、礦工或請霸王假，給予扣除5—15分處罰。1．售前服務(wù)這是指廣告、宣傳、公關(guān)活動而言，除美容師所提供的資訊與消息的傳遞外，還應(yīng)包括各種咨詢應(yīng)答等。2．售前服務(wù)這是指直接為顧客服務(wù)或向顧客銷售產(chǎn)品的過程。這是指美容服務(wù)完畢或商品出售后的服務(wù)，顧客接受美容服務(wù)后，美容師必須追蹤此項(xiàng)服務(wù)是否對顧客有實(shí)質(zhì)效益，如膚質(zhì)、發(fā)質(zhì)有無明顯的改善等。顧客服務(wù)流程是一個(gè)系統(tǒng)工程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都重要，不能忽略，只有嚴(yán)格桉照顧客服務(wù)流程進(jìn)行經(jīng)營，美容院才能立于不敗之地。當(dāng)本店實(shí)力稍弱時(shí)，較有利的戰(zhàn)略是縮小商圈，鎖定特定的顧客群及主要的服務(wù)項(xiàng)目，集中火力以促銷反之則可擴(kuò)大商圈或膃務(wù)來擊垮競爭對手。：1月――天氣較冷，多需保濕、防裂服務(wù)，對于祛斑或