【正文】 易碎和易壞品應(yīng)格外小心存放。產(chǎn)品若有損失，應(yīng)及時報告店長，分析原因。倉庫禁止非本庫人員擅自入庫。::語氣清晰聲音柔和語言準確簡練清楚面帶微笑態(tài)度和藹親切3優(yōu)質(zhì)的禮貌服務(wù):微笑精通準備重視細膩創(chuàng)新真誠4．公司所有的團體員工見到董事長一定要真誠的禮貌用語，積極主動問好努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待禮貌素質(zhì)５美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語，嚴禁在營業(yè)場院所內(nèi)講臟話，爭吵、打鬧、早上后輩見到前輩禮貌用語，互用敬語打招呼，在做各職任務(wù)６努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質(zhì)，按規(guī)定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主動問候顧客，接待廳內(nèi)見到顧客須起立，主動為顧客開門。不能在上班時間把個人消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝二、美容師的工作制度1嚴格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴格簽署上下班具體時間。整齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，不能留長指甲，,做好刷牙等工作,淡淡的打些香水,不要讓身上有異味,汗味等4服從上級主管的工作安排，認真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。整理、清點零售商品，并及時填寫補貨申請單，補充短缺貨品。服務(wù)顧客細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項銷售任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷活動等。日常營運基本流程營業(yè)前：●準時上班，更換工作制服?！癫殚啿⑻幚碜蛉胀戆嘟晦k的緊急事項?！袂妩c存貨，及時填寫補貨申請單，補充貨源。營業(yè)中：●顧客到來，熱情周到地接待。●為顧客提供完善的美容過程記錄，建立健全的“顧客美容服務(wù)檔案”，并及時將顧客資料認真填入●建檔收費后，即可為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容操作服務(wù)?！窆ぷ骺臻e時，對使用的美容工具和產(chǎn)品進行再整理，隨時保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無塵，并保證零售商品充足。營業(yè)后：●關(guān)閉店外照明和店門?！癖P點庫存商品，清點現(xiàn)金，并做好記錄。●檢查店內(nèi)安全，關(guān)燈鎖門。具有較高的文化素質(zhì)，談吐高雅，舉止得體，服務(wù)周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍。四、美容室的管理制度美容室的光線、溫度、通風要符合標準，使顧客感到溫馨、舒服。保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈。用過的物品要及時清出現(xiàn)場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放。使用后瓶蓋要蓋嚴，凡是護理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里。美容室內(nèi)不準出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅。消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。抓好對美容師的管理，嚴格美容師上崗標準，嚴肅工作紀律，制定工作計劃，分工合理明確。做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進工作，充分調(diào)動美容師的積極性。做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情。做好前臺咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本公司消費，高興而來，滿意而歸。為每位客人建立客戶個人檔案，交上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產(chǎn)品詳細記錄。清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理流程?？腿俗鐾曜o理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進行家居護理。定期電話跟蹤服務(wù)，在適當?shù)娜兆淤浰托《Y物給客人，保持良好的客群關(guān)系。有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點，在最低存貨期限內(nèi)，及時申請補貨。不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格、價格、產(chǎn)品功效和使用范圍等知識。針對美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購的貨品，應(yīng)分開填寫貨品出倉單。職業(yè)道德具有良好的職業(yè)道德。勤奮好學(xué)，鉆研美容及相關(guān)理論知識，不斷充實提高理論水平，能熟悉掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。具有較強的公關(guān)能力，會與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運用高雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務(wù)，在宣傳產(chǎn)品及各項服務(wù)等方面都能贏得顧客，有顯著成效。有集體觀念，團結(jié)協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，不計較個人得失，能服從領(lǐng)導(dǎo)積極工作，能主動清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務(wù)環(huán)境，同事間能互相幫助，互相關(guān)心，互相謙讓，互相學(xué)習(xí)，共同提高。美容院的服務(wù)大致可概括為三個過程售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。今后的美容師應(yīng)最好是”美容顧問銷售員”。就提供顧客服務(wù)而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求，答復(fù)顧客的咨詢，進行美容服務(wù)，向顧客提出使用保養(yǎng)品的建議等一連串服務(wù)過程中，帶給顧客滿足的一切均屬于此范疇。若有商品給顧客．還必須追蹤顧客使用情況等。二擬訂全年經(jīng)營計劃~ 26 ~如何從有限的市場脫穎而出，戰(zhàn)勝他人，主要靠行銷戰(zhàn)略的運用，在運用行銷戰(zhàn)略時，應(yīng)把握一個原則．衡量自己的實力及主動出擊。那么如何擬訂全年計劃呢9首先我們應(yīng)了解顧客美容需求周期，在此基礎(chǔ)上來制定計劃。3月――春天的到來，使祛斑、祛痘顧客激增。5月――初夏來臨，防曬、增白的顧客會增多。碎碎碎念。8月――值盛夏，要求祛斑、增白的顧客較少，而文眉、文唇、整形等需求增多。10月――本月法定假日最多，也是結(jié)婚的旺季，生意特別的好。~ 28 ~12月――氣溫較低，生意受此影響，冷清不少。從中可看出，3―9月是流行需求高的時期，流動性顧客很多，如果美容院的技術(shù)優(yōu)良，待客服務(wù)好，給顧客留有不錯的現(xiàn)象，可提升顧客的忠誠度，生意就比一般店好很多。2．擬訂全年計劃利用1月、11月淡季，做好美容院的員工培訓(xùn)，制度建設(shè)、廣告宣傳、內(nèi)務(wù)管理等工作，養(yǎng)精蓄銳，為2月的旺季做準備。在2月、10月旺季時，更要端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，增加顧客忠~ 29 ~誠度，保持美窖院生意長久興盛。計算損益平衡點加上目標利潤之后的營業(yè)目標。將本的目標分配到各月。亞洲總代理中國廣東省瑞詩博雅發(fā)展有限公司策劃部對瑞詩博雅下屬美容院全面總結(jié)后提出6條重點內(nèi)容以供有志于此者參考：客戶群的確定選擇適合的商品與價位向顧客推薦設(shè)計出最佳顧客招待，服務(wù)流~ 30 ~程，使顧客感覺自己被重視護膚品牌選擇與效果考慮做好行銷策略、開發(fā)，留住顧客要有成本概念不論哪種服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)”顧客永遠是上帝”瑞詩博雅下屬美容院將企業(yè)的興衰建立在“滿足顧客需求”“滿足顧客經(jīng)營”之上，使顧客這個“既能載舟，亦能覆舟”的群體成為忠誠的消費群體。美容院做為一個服務(wù)于大眾的場合應(yīng)向消費者提供：形象的關(guān)鍵，否則顧客流失是必然因素。充滿動感與新鮮的氣氛：瑞詩博雅以充滿動感與新鮮感的氛圍，使顧客不由自主的融為一體，令其體會到美容院周到，細致的服務(wù)。瑞詩博雅美容院在環(huán)境、氣氛、美容師等環(huán)節(jié)以周全，細致、統(tǒng)一的標準來緩解顧客情緒，使之放松身心。瑞詩博雅美容院在服務(wù)之中，向顧客真誠地分析產(chǎn)品安全性之重要、不應(yīng)注重進貨價格，使顧客懂得如何甄別化妝品。美容院管理制度一、職位與職責美容院的人員配備與崗位職責是一個易學(xué)難做的問題，但是實行崗位制度化管理是美容院做強、做大必不可少的條件，我們很有必要進行了解和認識。院長職責：院長是整個加盟店的最核心人物，他的主要職責是整個美容院的經(jīng)營管理及各項工作的指導(dǎo)、督促、檢查等。分析顧客的意見，解釋服務(wù)目標及標準，與同事共同制定改善服務(wù)的方法，以身作則，執(zhí)行服務(wù)承諾。訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，維持良好的紀律。選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù)，確保產(chǎn)品效果良好，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。依照市場情況，制定合理收費價格；并明碼標價，樹立良好的信譽。店長、代店長職責：嚴格內(nèi)部管理，抓好各項規(guī)章制度的落實，做好對現(xiàn)金、產(chǎn)品、設(shè)備器皿等物品的管理嚴格手續(xù)，堅持定期檢查，保證不出差錯；抓好對美容師的管理，嚴格美容師上崗標準，嚴肅工作紀律，制定工~ 34 ~作計劃，分工合理明確；組織落實優(yōu)秀美容師評選活動，按照評選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項指標的考核、記錄工作；做好美容師的思想工作、經(jīng)常與美容師談心，關(guān)心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進工作，充分調(diào)動美容師的積極性；組織好每周例會及每天早會，會前作好準備，針對出現(xiàn)的問題及時解決，協(xié)助店員達成目標以及提升店員的技術(shù)和銷售能力；做好對顧客資料的管理，經(jīng)常了解顧客的需求，檢查美容師服務(wù)是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情；根據(jù)需要不定期的組織美容師培訓(xùn)，不斷提高美容師的業(yè)務(wù)水平；做好前臺咨詢工作，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，使顧客愿意在本~ 35 ~公司消費，高興而來，滿意而歸；抓好衛(wèi)生管理，落實責任制，堅持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。詳細了解顧客曾使用過的產(chǎn)品，護理項目。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項目。詳細分析客人皮膚并為客人設(shè)~ 36 ~計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設(shè)計家居護理產(chǎn)品，但只告訴客人若搭配家居護理效果才理想。繁忙時，仍應(yīng)以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。為客人開單結(jié)帳。財務(wù)管理人員職責：清點、結(jié)算每日營業(yè)收入、產(chǎn)品銷售收入和經(jīng)營管理費用。~ 37 ~每月按時填寫、核對和整理“美容院財務(wù)情況月報表”，分析、總結(jié)本月經(jīng)營收支情況，并向上級主管提供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。定期根據(jù)經(jīng)營拓展需要，向上級主管提供資金預(yù)算計劃,治療褥瘡的特效藥,某霜。定期盤點倉庫存貨，及時撥出資金，補充貨源。定時打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風和清潔。補貨時，認真填寫補貨申請單，~ 38 ~避免出錯。對新進的貨品應(yīng)認真填寫貨品入倉單，并及時通知美容師領(lǐng)取貨柜陳列和零售之用的品種。每月底根據(jù)本月的貨品出倉情況，認真填寫“產(chǎn)品出倉統(tǒng)計表”。服從上級主管的工作安排，認真執(zhí)行本班經(jīng)營指示。整理、清點零售商品，并及時~ 39 ~填寫補貨申請單，補充短缺貨品。服務(wù)顧客細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項銷售任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷活動等。二、日常營運基本流程營業(yè)前：●準時上班，更換工作制服；●上級主管交待當天的工作安排和注意事項；●查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項；●打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理~ 40 ~美容用品、用具，布置貨架；●清點存貨，及時填寫補貨申請單，補充貨源；●打開店堂內(nèi)應(yīng)有的照明、標志燈箱、空調(diào)及播放適宜的音樂；●整理儀容、儀表，化淡妝，保持良好精神面貌；●打開店門，正式營業(yè)。營業(yè)后：●關(guān)閉店外照明和店門；●清理垃圾廢物，將當天所用工具、毛巾等進行徹底清潔；●盤點庫存商品，清點現(xiàn)金，并做好記錄；●詳細記錄明天需要交辦的工作和緊急事項；●檢查店內(nèi)安全，關(guān)燈鎖門。技術(shù)操作規(guī)范：美容技術(shù)水平是加盟店經(jīng)營取勝的根本保證，因此，美容師上崗必須經(jīng)過專業(yè)美容技術(shù)和醫(yī)學(xué)衛(wèi)生知識培訓(xùn)。?大型專業(yè)美容院應(yīng)有高級美容師兩名以上，中小型美容院應(yīng)有中級美容師三名以上。四、美容室的管理制度美容室的光線、溫度、通風要符合標準，使顧客感到溫馨、舒服；美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好；保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)；用過的物品要及時清出現(xiàn)場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放；皮膚護理產(chǎn)品存放整潔。五、獎勵制度為鼓勵先進，調(diào)動全體美容師的積極性，可開展做優(yōu)秀美容師評選活動。勤奮好學(xué)，鉆研美容及相關(guān)理論知識，不斷充實提高理論水平，能熟悉掌握美容技術(shù)、美容產(chǎn)品、美容儀器等方面的理論知識，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。具有較強的公關(guān)能力，會與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運用高雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務(wù)，在宣傳產(chǎn)品及各項服務(wù)等方面都能贏得顧客，有顯著成效。有集體觀念，團結(jié)協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，不計較個人得失，能服從領(lǐng)導(dǎo)積極工作，能主動清理室內(nèi)衛(wèi)生，注意美化服務(wù)環(huán)境，同事間能互相幫助，互相關(guān)心，互相謙讓，互相學(xué)習(xí)，共同提高。②不準遲到、早退或無故缺勤，下級服從上級工作安排。④工作時間必須穿工裝，佩帶胸卡，精神飽滿。⑥接待顧客時不講臟話、氣話、威脅的話，不背后說其他顧客不敬的話，~ 47 ~不與顧客頂嘴、吵架，更不能動手打人。⑧工作時間不打接私人電話，緊急、重要電話例外，公務(wù)電話要簡明扼要。⑩不得私拿店內(nèi)錢物?！?2不得挪、借用連鎖店現(xiàn)金、票證和物品。○14不要以職務(wù)之便優(yōu)待顧客?！?6不打探顧客個人的隱私，不與顧客嬉鬧?！饉 48 ~18不得泄露公司商業(yè)機密；○或借假職權(quán)，貪污舞弊；或以公司名義在外招搖撞騙。每3個月考核一次，出現(xiàn)以下情況者降級。③扣分標準為5元1分、10元2分，如此類推。②凡每月表現(xiàn)突出，或多次表揚者，獎勵10分。④連續(xù)六月沒有罰分且表現(xiàn)突出者，獎勵50分